Solução Integrada para Call Centers

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2 Solução Integrada para Call Centers
Gestão e automação de call centers Funciona com centrais digitais Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6 Capacidade final até 48 Posições de Agentes (XT-88/130) até 60 Posições de Agentes (XT-200v6)

3 Aplicações Telemarketing Tele-vendas Atendimento ao Consumidor
Atendimento de instituições financeiras Help-Desks Cobrança Outras Aplicações

4 Benefícios Aumento das chamadas atendidas até 40%
Aumento das chamadas efetuada em até 100 % Acréscimo de 25% de fechamentos por operador no televendas Economia de custos operacionais Total gerenciamento dos clientes e da qualidade do serviço prestado ao telefone Evita perdas de NEGÓCIOS O melhor custo benefício do mercado com rápido retorno do investimento

5 Sistema Rede DB POSIÇÕES DE AGENTES INTERLIGAÇÃO COM PABX
ADMINISTRATIVO DB TRONCOS DE ENTRADA E SAÍDA SUPERVISÃO ON-LINE SIG SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS RAMAIS NORMAIS DO PABX RELATÓRIOS GERENCIAIS

6 Arquitetura SIG BD TCP-IP TCP-IP SIG Plus Relatórios TCP-IP TCP-IP SIG
On-Line SIG Front End TCP-IP SIG Client SIG Corder Player Server TCP-IP Client BD Gravador

7 Facilidades Interação Computador Telefone
Automação e Distribuição de Chamadas Supervisão Online das Ligações Gerenciamento Estatístico Completo Gerenciamento dos processos de relacionamento com clientes

8 Automação e Distribuição de Chamadas
Seleção da necessidade ou serviço pela escolha de 4 opções inicias por discagem. Ex: “Se já for cliente disque 1, caso contrário 2” “Disque 1 para informações, 2 para vendas, 3 para suporte e 4 para outros” Para cada opção escolhida o cliente pode ou não ser solicitado a se identificar. Ex: “Disque o seu número de identificação de cliente” “Disque o número do seu RG” “Disque o número da sua conta”

9 Automação e Distribuição de Chamadas
Identificação pela detecção do número do telefone do cliente (BINA). Identificação do número telefônico discado pelo cliente (B), que representa o serviço desejado.

10 Integração CTI CTI Rede LAN DB Central Pública SIG FrontEnd SIG Client
XT Central Pública CTI Opção, Código Bina Serviço Nr da PA Gerenciamento SIG OnLine

11 Formas de Integração CTI
Integração Computador Telefonia CTI - por 3 formas distintas: Objetos TCP/IP Troca de arquivos ASC-II (string) Objetivo: screen pop up, discagem automática e funções telefônicas no software de relacionamento da empresa

12 Automação e Distribuição de Chamadas
Distribuição Uniforme - para o atendente a mais tempo livre Modo Compulsório - atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça Atendimento digital de chamadas em fila de espera Mensagem diurna de espera na fila por grupo individual para cada grupo Mensagem noturna de desligamento por grupo individual para cada grupo

13 Automação e Distribuição de Chamadas
Fila virtual de espera (n toques antes de atender ) Bloqueio da PA para disponibilizar o operador para fazer ligações apenas de telemarketing ativo Atende até 15 grupos de agentes Até 4 serviços por grupo de atendimento Desconexão automática da fila de espera no caso de desistência (apenas para sistemas com troncos digitais) Mensagens de espera intercaladas à música

14 Gerenciamento Estatístico Completo
SIG Relatórios Estatística de recepção e realização de chamadas Quantidade de chamadas Tempos de atendimento ( médio e total ) Filas de espera ( quantidade, tempo médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências ) Congestionamentos de troncos (quantidade , tempo total e tempo médio )

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16 Gerenciamento Estatístico Completo
Períodos flexíveis Operação simplificada

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18 Exemplos de relatórios

19 Exemplos de gráficos

20 Exemplos de gráficos

21 Gráficos sob encomenda
Índice de qualidade em quantidade Índice de qualidade em tempo João Maria Índice diário de avaliação do grupo em quantidade acima da meta

22 Supervisão das Ligações
1 a 15 ramais de supervisores, com facilidades especiais de gerenciamento, podendo supervisionar mais de um grupo. Com telefones comuns ou digitais Monitoração das conversas de qualquer atendente do grupo, sem que este perceba Intercalação na conversa em curso (bip de aviso)

23 Software para o supervisor
SIG OnLine Acompanhamento em tempo real da operação Não exige computador dedicado Gerencia o desempenho de todo o sistema em tempo real, avaliando: Agentes - situação,quantidades e tempos Grupo de agentes - fila de espera e disponibilidade de agentes Feixes de troncos - ocupação e congestionamento

24 SIG Online

25 SIG OnLine e SIG Relatório
Múltiplos Supervisores Rede LAN XT DB SIG OnLine e SIG Relatório

26 Software para o Agente SIG Client
Software complementar instalado no micro de cada agente É um painel informativo e de comunicação Opera via CTI junto com o SIG OnLine Utiliza a rede existente TCP/IP (como a rede Windows-NT)

27 SIG Client Software para o Agente Fila de Espera OnLine
Telefone do Cliente Código Digitado Nome do Serviço Atendido Função Clipboard Cronômetro e gráfico de tempos máximos Quantidades e tempos médios Painel de Informações HTML

28 Chat interno com o supervisor ou colegas
Software para o Agente SIG Client Chat interno com o supervisor ou colegas Supervisão – Você está falando para o cliente a condição de prazo de entrega antiga deste produto !! Rubens – Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ? Supervisão – Não. Já foi vendida neste instante pelo João. Rubens - Ok vou corrigir Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ? Ok vou corrigir

29 Software para o Agente SIG Client
Chat via internet pelo MSN Messenger da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da empresa Engenharia – Pergunte ao cliente qual a versão do software que ele está usando ? Rubens A. Lucca – O cliente disse que não tem certeza que se é a 2.1 ou Mas vai verificar no manual. Engenharia – Diga a ele que se for a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a atualização. Engenharia Rubens A. Lucca – OK o cliente disse que fará isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.

30 Software para o Agente SIG Client
Facilidades de operação da Central através de comandos em tela ou pelo telefone-contingência

31 SIG Client Software para o Agente
Lista de chamadas produtivas com detecção de ocupado, não atende e fax.

32 Gravador Digital voz+tela
SIG Corder Gravação de todas as PAs em mídia centralizada com total gerenciamento; Modos de Gravação: Todas as chamadas Por amostragem Comando do supervisor Comando do agente Full Time

33 Gravador Digital voz+tela
SIG Corder Gravação das telas dos agentes; Utiliza compactação de alto desempenho 5.3 Kb/s Permite o envio da mensagem gravada por Fácil seleção das gravações Marcador de trecho de conversa

34 Gravador Digital voz+tela
SIG Corder Player Busca simplificada por nome do agente, data e horário Busca avançada por código do cliente, telefone ou serviço

35 Gravador Digital voz+tela

36 SIG-FrontEnd Completa os sistemas da empresa com os processos de trabalho do call center Gerenciamento do relacionamento com os clientes Powered by Plusoft

37 SIG-FrontEnd Cadastramento dos clientes SIG-FrontEnd

38 SIG-FrontEnd Levantamento do perfil do cliente SIG-FrontEnd

39 SIG-FrontEnd Com sub-níveis de perfil Totalmente customizável

40 SIG-FrontEnd Histórico completo SIG-FrontEnd

41 SIG-FrontEnd Histórico completo SIG-FrontEnd

42 SIG-FrontEnd Manifestações SIG-FrontEnd

43 SIG-FrontEnd Envio ao destinatário SIG-FrontEnd

44 SIG-FrontEnd Biblioteca de informações SIG-FrontEnd

45 SIG-FrontEnd Biblioteca de informações SIG-FrontEnd

46 SIG-FrontEnd Com histórico SIG-FrontEnd

47 SIG-FrontEnd Correspondências SIG-FrontEnd

48 SIG-FrontEnd Script automatizado SIG-FrontEnd

49 SIG-FrontEnd Pesquisas SIG-FrontEnd

50 SIG-FrontEnd Registro dos resultados SIG-FrontEnd

51 SIG-FrontEnd Gerenciamento de Campanhas

52 SIG-FrontEnd Gerenciamento de Sub-Campanhas

53 SIG-FrontEnd Gerenciamento do resultado por agente

54 SIG-FrontEnd Montagem do grupo, script e metas

55 SIG-FrontEnd Definição dos resultados a serem aferidos

56 SIG-FrontEnd Notícias Internas

57 SIG-FrontEnd Cadastro de agendamen-tos e status da ligação

58 SIG-FrontEnd Automação do telemarketing ativo, com discagem automática
Integração com o SIG-Corder (gravador de voz e tela) Screen Pop Up Filtros de dados para Database Marketing E muito mais

59 DigiCall – A hora é agora!!!

60 Apoio a todas as revendas
A TRD Tecnologia está à sua disposição TRD Tecnologia Ltda. R. Michigan, 79 – São Paulo Fone: (11)