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PublicouSofia Formoso Alterado mais de 10 anos atrás
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Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL
Palestra: Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL Benefícios para a Administração Pública Estadual
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Agenda Gerenciamento de Serviços de TI
Information Technology Infrastructure Library - ITIL Decreto Estadual /2010 Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC
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Gerenciamento de Serviços de TI
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Importante !!!
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Cenário !!!
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Como lidar com este desafio?
Questionamentos !!! Como lidar com este desafio?
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Adotando Melhores Práticas da ITIL
Respostas !!! Adotando Melhores Práticas da ITIL
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Entendendo !!! O que são boas práticas?
De onde surgem as boas práticas?
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Entendendo !!! O que é um serviço?
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Exemplificando !!! Exemplo de serviço:
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Exemplificando !!! Exemplo de serviço:
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Concluíndo !!! O que é Gerenciamento de Serviços?
Evolução do Gerenciamento de Serviços:
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O que é ITIL ?
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Evolução da ITIL
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Razões para usar a ITIL
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Cases de Sucesso
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Certificação ITIL: Vantagens
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Mercado de Trabalho
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Decreto Estadual /2010
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Decreto 12.532/2010 Objetivo Contextualização
Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI) Benefícios (planejamento e padronização) Melhoria Contínua
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Termo de Referência Padrão: Central de Serviços 1° e 2° Nível
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Entendendo o TR Objetivo Construção
Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA; Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado; Construção Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC; Pesquisa de TRs em outros GOVs;
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Benefícios do TR Principais:
Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI; Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI. Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços
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Fundamental Entender !!! Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?
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Respondendo... Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado; O mercado se prepara para atender essa demanda; Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível de serviço; Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado; Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado; O Gestor de TI terá mais tempo para “pensar” nas melhorias; Alinhar TI ao “Negócio do Governo” E MUITO MAIS....
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Case de Sucesso Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB
Valor Referencial da Licitação: R$ ,32 Valor arrematado: R$ ,00 Economia: 61% Início do Contrato: Dez/2012 Utilizará sua própria solução informatizada
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Conteúdo O que é & como foi criado Benefícios
Principais funcionalidades Apoio nas respostas Evolução Contínua Cessão de Uso
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O que é o SIGES TI? É um Sistema de Gestão de Serviços de TI
Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI; Ponto único de contato em TI x Cliente.
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Solução Informatizada
Como foi criado ANEXO IV Solução Informatizada Termo de Referência Central de Serviços 1º e 2º Nível
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Como foi criado Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI
A solução apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos da ITIL: Função Central de Serviços* Gerenciamento de Incidentes* Gerenciamento de Problemas* Gerenciamento do Nível de Serviço* Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Configuração Gerenciamento do Conhecimento* ANEXO IV Solução Informatizada Para cada processo listado, existem características técnicas
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Benefícios Controle dos Serviços solicitados
Medição da Satisfação dos Usuários Controle da Equipe Técnica Melhor comunicação com os usuários Redução do Re-trabalho da Equipe Metodologia para Melhoria Contínua
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Principais funcionalidades
SLA’s diversos Equipes divididas em níveis Alertas por Interface Web
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Principais funcionalidades
Pesquisas de satisfação Base de Conhecimento Diversos Indicadores e metas Dashboard de Monitoramento
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Apoio nas respostas Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados? A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles? A empresa está satisfeita com a área de TI ?
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Evolução Contínua Quais os próximos passos? 1º Pacote de Customização
Contemplado no 2° Pacote 42,2% do TR 2º Pacote de Customização Em produção na SAEB, 12/06/2012 52,8% do TR 3º Pacote de Customização Até 1° Quadrimestre/2013 Expectativa de 62% do TR
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Utilização Cessão do SIGES TI:
Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG, solicitando a Cessão do Direito de uso do SIGES TI.
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SITE DO FORTIC
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Site do FORTIC O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por constantes atualizações. Categorias do site: Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC. Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual. Publicações – Termos de Referência e documentação complementar.
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Site do FORTIC Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos. Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG. Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros. Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do grupo, visível aos membros do GT quando logados.
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Site do FORTIC Vamos acessar ?
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Obrigado! Victor Nunes victor.nunes@saeb.ba.gov.br
Assessor SAEB/CTG
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