Praça João Lisboa NP 22.023 – Norma de Serviços Técnicos GERP Junho / 2011.

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1 Praça João Lisboa NP 22.023 – Norma de Serviços Técnicos GERP Junho / 2011

2 AGENDA DESVIOS E AÇÕES NECESSÁRIAS RESPONSABILIDADES ROTINA CONSIDERAÇÕES GERAIS CAMPO DE APLICAÇÃO E REFERÊNCIAS

3 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos A NP 22.023 – Serviços Técnicos tem por finalidade, estabelecer diretriz para o processo de solicitação / atendimento de serviços técnicos referentes à remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento / afastamento / espaçamento de rede, remoção de rede. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os Atendentes das Agências, Postos de Atendimento e Agências Móveis, aos Operadores da Central de Atendimento 116, Consultores e Atendentes Técnicos do Atendimento Corporativo da Gerência de Relacionamento com o Cliente, aos Analistas e Técnicos das Gerências de Manutenção e Expansão e Melhoria de Sistema, aos Analistas da Área Financeira e aos Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente. REFERÊNCIAS Resolução de ANEEL nº. 414/2010 (art.102 e 103)

4 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos RESPONSABILIDADES Atendentes: Prestar esclarecimento sobre serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede) sempre que solicitado por clientes de baixa tensão. Registrar no Sistema Comercial CS a ordem de serviço referente aos serviços substituição de poste avariado – MS 252 ou espaçamento de rede – MS 254. Para os demais serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento de rede, remoção de rede) registrar a MS 617 – Informação de Pagamento, gerar fatura referente ao valor do serviço. Quando do retorno do cliente para apresentar comprovante de pagamento do serviço, digitalizar e anexar o comprovante de pagamento à MS 617 e despachar esta MS para a área de workflow do Apoio Comercial. Operadores da Central de Atendimento 116: Encaminhar o cliente a agência e prestar as informações necessárias para a solicitação do serviço. Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Realizar a gestão, o acompanhamento e tratamento, quando for o caso, da OS 617 – Informação de Pagamento. Quando for o caso, realizar o cancelamento da fatura e trata os desvios do processo.

5 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos CONSIDERAÇÕES GERAIS a)São considerados serviços técnicos os serviços de substituição de poste avariado, remoção de poste, isolamento / afastamento / espaçamento de rede e remoção de rede. Estes serviços são cobráveis e somente realizados mediante solicitação do consumidor. b)Os valores destes serviços seguem na tabela abaixo, com exceção do serviço de remoção de rede que deve ser objeto de orçamento específico, conforme artigo 103 da Resolução ANEEL nº 414/2010.

6 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos CONSIDERAÇÕES GERAIS c)Os valores dos serviços técnicos devem ser pagos em parcela única. Portanto, a fatura correspondente à cobrança destes serviços não pode se parcelada. d)A solicitação do serviço só pode ser realizada após o aceite, por parte do cliente, dos termos referente ao pagamento. Para isso, ele deve assinar o Pedido de Serviço Técnico, conforme anexo I e efetuar o pagamento da fatura referente ao serviço.

7 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos CONSIDERAÇÕES GERAIS e)O cliente tem o prazo de 30 (trinta) dias, a contar do registro da solicitação, para realizar o pagamento do serviço e apresentar junto a uma agência ou posto de atendimento o comprovante de pagamento. Ao término deste prazo, caso não haja manifestação por parte do cliente, o serviço e a fatura de cobrança são cancelados, pois entende-se que o cliente não tem mais interesse na realização do serviço. f)Somente após a apresentação do comprovante de pagamento pelo cliente, a ordem de serviço, correspondente ao serviço técnico desejado, pode ser aberta, conforme segue: Remoção de Poste: OS SG RPO – Remoção / Deslocamento de Poste. Remoção de Rede: OS MS 091 – Deslocamento de Rede. Isolamento de Rede: OS MS 092 – Serviços em Rede de Distribuição. Afastamento de Rede: OS MS 253 – Pedido de Instalação de Afastador de Rede.

8 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos CONSIDERAÇÕES GERAIS g) Para os serviços de substituição de poste avariado e espaçamento de rede, que não há custo para o cliente, devem ser registrados no ato da solicitação do cliente por meio das OSs relacionadas abaixo: Substituição de Poste Avariado: OS MS 252 – Pedido de Substituição de Poste Avariado. Espaçamento de Rede: OS MS 254 – Pedido de Instalação de Espaçador de Rede. h)Registrado no Sistema Comercial CS a ordem de serviço correspondente ao serviço técnico desejado, a CEMAR tem um prazo entre 45 (trinta) e 90 (noventa) dias para realização, conforme o tipo de serviço solicitado. i) Especificamente, no caso do serviço de remoção de rede, a CEMAR tem 30 (trinta) dias para fazer o orçamento e disponibilizar o valor ao cliente.

9 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos CONSIDERAÇÕES GERAIS j) As solicitações de serviços técnicos dos clientes de Média e Alta Tensão, bem como Poder Público devem ser conduzidas pelos Consultores Corporativos / Atendentes Técnicos. O andamento das solicitações pelo cliente pode ser acompanhado através da Central de Clientes Corporativos – 0800 280 2800, e-mail corporativo – corporativo@cemar-ma.com.br ou diretamente com os Consultores ou Atendentes Técnicos. corporativo@cemar-ma.com.br

10 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos ROTINA Atendimento Presencial (Agências, Postos, Agências Móveis): a)Para serviço de substituição de poste avariado: Gerar a OS MS 252 – Pedido de Substituição de Poste Avariado; b)Para serviço de espaçamento de rede: Gerar a OS MS 254 – Pedido de Instalação de Espaçador de Rede; c)Para serviços de remoção de poste, isolamento e afastamento de rede: Gerar e entregar ao cliente a fatura referente à cobrança do serviço e gerar a OS 617 – Informação de Pagamento; d)Quando o cliente retornar apresentando o comprovante de pagamento: Digitalizar e anexar à OS MS 617 o comprovante de pagamento, despachar MS 617 para a Área de Apoio Comercial; e)Para serviço de remoção / deslocamento de rede: Gerar a solicitação de orçamento através da OS MS 100 – Orçamento de Obra. f)Após a conclusão da OS: MS 100 – Orçamento de Obra, havendo o aceite pelo cliente do valor orçado, gerar a OS MS 617 – Informação de Pagamento e a fatura correspondente ao valor orçado, e entregar ao cliente para pagamento.

11 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos ROTINA Atendimento telefônico (Central 116): a)Encaminhar o cliente a agência mais próxima e prestar as informações necessárias para a solicitação do serviço. Nota 01: Os clientes do Grupo A podem realizar o acompanhamento das solicitações através da Central de Clientes Corporativos 0800 280 2800, por e-mail corporativo@cemar-ma.com.br ou diretamente com os Consultores e Atendentes Técnicos. corporativo@cemar-ma.com.br

12 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos ROTINA Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: a)Realizar a gestão e o acompanhamento da OS MS 617 – Informação de Pagamento. Findado o prazo de 30 dias, caso a OS ainda esteja na situação AT (ativa), verificar se a fatura gerada referente ao valor do serviço técnico foi paga ou não: Caso a fatura esteja paga: Dar continuidade ao fluxo, baixando a OS MS 617, informando os dados do pagamento, gerar a OS correspondente ao serviço técnico solicitado pelo cliente. Caso a fatura não esteja paga: Para os casos em que findado o prazo de 30 dias, o cliente não tenha retornado para apresentação do comprovante do pagamento e não tenha efetivado o pagamento da fatura, tratar a OS MS 617 – Informação de Pagamento que estiverem em situação AT (ativa), realizar o cancelamento da fatura e baixa desta OS justificando o motivo do cancelamento. Nota 02: Antes de efetuar o cancelamento da fatura, o Analista do Apoio Comercial deve ligar para o cliente para confirmar se o mesmo ainda deseja o serviço e dá um novo prazo de 05 (cinco) dias para pagamento da fatura. Findado o prazo, efetua o cancelamento.

13 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos ROTINA Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: b)Visualizar a OS MS 617 – Informação de Pagamento que estão na situação DE (Despachada) e que estão com o comprovante de pagamento anexado, para abertura da OS correspondente ao serviço solicitado pelo cliente. Caso o comprovante não esteja anexado na OS, entrar em contato com o atendente que efetuou a baixa da OS, solicitando que o mesmo anexe o comprovante. c)Realizar o acompanhamento da OS MS 100 – Orçamento e Obra, acompanhar a conclusão desta OS. Para as OSs na situação CO (concluída), entrar em contato com o cliente informado o valor do serviço de remoção de rede e confirmar se o mesmo ainda deseja o serviço. Cliente deseja o serviço: Informar ao cliente que ele se dirija até uma agência de atendimento para abertura da MS 617 e retirada da fatura para pagamento. Cliente não quer o serviço: Informar ao cliente que a validade do orçamento é de 90 dias, caso após este prazo ele retorne solicitando novamente o serviço de remoção de rede, será necessário realizar um novo orçamento, entrando no fluxo normal do processo.

14 NP 22.023 - Norma de Serviços Técnicos DESVIOS E AÇÕES NECESSÁRIAS a) Dentro do processo de solicitação de serviço técnico, o cliente tem o prazo de 30 (trinta) dias, a contar do registro da solicitação, para realizar o pagamento do serviço e apresentar junto a uma agência ou posto de atendimento o comprovante de pagamento. Ao término deste prazo, caso não haja manifestação por parte do cliente e a fatura não tenha sido paga, a solicitação de serviço e a fatura gerada devem ser cancelados. b)Na hipótese em que, dias após o cancelamento da fatura, o cliente efetuar o pagamento desta, as inconsistências geradas a partir desde ato devem ser tratadas em conjunto pelas Áreas de Arrecadação da Gerência de Arrecadação e Finanças e Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente, onde: Área de Arrecadação detecta a inconsistência na arrecadação e comunica à Área de Apoio Comercial para providências; Área de Apoio Comercial verifica qual serviço se trata, entra em contato com o cliente, gera nova fatura referente à cobrança do serviço e comunica à Área de Arrecadação; Área de Arrecadação providência a arrecadação do valor desta nova fatura, através do crédito gerado pelo pagamento da fatura cancelada anteriormente e comunica à Área de Apoio Comercial; Área de Apoio Comercial dá continuidade ao fluxo, gerando o serviço técnico conforme orientações já descritas no item 6 desta norma.

15 www.cemar-ma.com.br Atendimento ao cliente 0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: www.cemar116.com.br/falaparceirowww.cemar116.com.br/falaparceiro E-mail: fala.parceiro@cemar-ma.com.brfala.parceiro@cemar-ma.com.br