Gestão de serviços Edna Santos A01. Serviços: ações, esforços ou desempenho (são diferentes de bens, contudo, sem eles nada é produzidos). São a forma.

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1 Gestão de serviços Edna Santos A01

2 Serviços: ações, esforços ou desempenho (são diferentes de bens, contudo, sem eles nada é produzidos). São a forma mais rápida de ser aumentar a receita sobre um BEM (e devem ser observados sob pena de substituição dos serviços por recursos tecnológicos). Serviços devem proporcionar EXPERIÊNCIA aos usuários e o foco deve ser nesta experiência e não no serviço em si.

3 Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade Perecibilidade

4 Os serviços são vendidos primeiro e depois consumidos não podem ser armazenados não tem proteção por patentes tem maior dificuldade em sua comunicação São de difícil precificação

5 Para solucionar os problemas da intangibilidade, os serviços devem usar índices tangíves de mensuração: a) Mobília, localização, b) aparência do prestador e de sua equipe, c) promoção da troca de informações pessoais (indicação) e d) investimento em uma sólida imagem organizacional

6 O prestador, o cliente e outros clientes estão envolvidos no processo produtivo. As empresas de serviço devem pensar na presença do cliente quando vão montar suas estruturas físicas. A inseparabilidade dificulta o planejamento, o dimensionamento da oferta e demanda e pode reduzir a eficiência, pois não tem muito planejamento. O local deve ter boa aparência e o cliente interage com o local. A presença de outros clientes também implica na qualidade da experiência ofertada. Muita subjetividade na avaliação.

7 Limitações de atendimento à demanda

8 seleção e treinamento (inteligência, flexibilidade) conhecer e gerenciar a carteira de clientes uso de múltiplas localizações.

9 Variação da consistência de uma transação de serviço para outra. Se algo acontecer (experiência) de muito BOM ou muito RUIM, será sempre uma experiência única e de reprodução impossível.

10 Customização – tirar vantagem das diferentes experiencias, produzindo serviços específicos para cada necessidade dos clientes. Contudo, deve-se considerar que SERVIÇOS CUSTOMIZADOS: a. Podem ser mais caros e os clientes podem não querer pagar. b. Podem demorar mais e os clientes podem não querer esperar e c. Podem gerar incertezas na mente do cliente (e se não for como o esperado?)

11 Padronização – reprodução da variabilidade na produção dos serviços por meio de treinamento intensivo dos provedores e/ou substituição do trabalho humano por máquinas. Cuidado: a. Os clientes podem achar que está havendo distanciamento ou que a empresa não se importa efetivamente com ele. b. Atendimentos virtuais, caixas eletronicos e serviços via internet devem ser propostos para quem realmente os recebe como VALOR.

12 Serviços não podem ser estocados nem armazenados e sua capacidade não usada não pode ser recuperada. As operações são interagentes e o gestor deverá administrar a capacidade ociosa, bem como a variações de demanda.

13 Demanda maior do que a oferta: demora, insatisfação, troca de fornecedor do serviço. Demanda maior do que o nivel ótimo da oferta: qual seu limite de produção? Quando deve ser recusado o serviço que sua empresa existe para prestar? Demanda MENOR do que os niveis ótimo de oferta: altos custos, recursos subutilizados, percepção dos clientes.

14 Fixação criativa de preços Sistema de reservas – precisa ter estrutura para manter; os clientes podem faltar(também podem blefar com o fornecedor; gera expectativa de atendimento na hora marcada. Desenvolvimento de serviços complementares Desenvolvimento de demanda fora do pico – planejamento do uso dos recursos com otimização.

15 Complementação de funcionários – meio período ou estagiários para complementar nos horários de pico. Compartilhamento da capacidade - varios profissionais usando os mesmos recursos produtivos. Preparação antecipada para expansão – planejar crescimento físico rápido, se for o caso.

16 Utilização de terceiros – transferência para outro prestador, de qualidade igual ou superior. Participação do cliente – transferir ao cliente parte da execução do serviço

17 HOFMAN, K. Douglas; BATSON, Jonh E.G. Princípios de Marketing de Serviços. 2ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.