Mídias Sociais e gestão pública - mai/14 -. 100 milhões de internautas (56% população) O Norte e Nordeste, que antes eram pouco conectados tiveram grande.

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1 Mídias Sociais e gestão pública - mai/14 -

2 100 milhões de internautas (56% população) O Norte e Nordeste, que antes eram pouco conectados tiveram grande crescimento. Alagoas liderou o aumento A quantidade de internautas no Brasil aumentou 143,8% em 6 anos O crescimento mais significativo foi entre os brasileiros acima de 50 anos Dados sobre Internet no Brasil Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013 A meta do governo é que até 2018 a internet esteja disponível a 90% da população + de

3 100 milhões de internautas (56% população) 87% acessam a web semanalmente e ficam em média 48horas e 26minutos online 87% utilizam a web para pesquisar sobre produtos e serviços 70% buscam opiniões online de outros usuários antes de realizar uma compra Dados sobre Internet no Brasil Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013 + de

4 100 milhões de internautas (56% população) Dados sobre Internet no Brasil Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013 + de Até 2016, 21% do tráfego de internet no Brasil serão gerados por celulares ou tablets. Em 2015, 57% dos celulares vendidos no Brasil serão smartphones. 106 milhões de acessos mobile

5 235% crescimento em 3 anos Telemarketing no Brasil Fonte: Portal da Educação 2013

6 No início, o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente - SAC. SAC

7 Histórico 1950 o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, emergência e policiamento Principalmente nos anos 80 a iniciativa privada fez enormes transformações na área de atendimento ao público (criando serviços de atendimento ao cliente, ouvidorias, telefones exclusivos para reclamações e muitas outras medidas). No serviço público, isso só ocorreu, de fato, de forma mais abrangente, uma década depois Uma das primeiras vezes que se ouviu falar na ideia de Centrais de Atendimento ao Cidadão foi num texto do Ministério da Desburocratização, de 1982, no qual aventava-se sobre a possibilidade de se implantar ¨shopping centers¨ de serviços públicos como uma forma de se desburocratizar e de se agilizar o atendimento ao cidadão.

8 Exemplos Em Curitiba, a Prefeitura criou a Rua da Cidadania, a qual tentava viabilizar esta proposta. O Governo do Estado de Santa Catarina criou o SACI – Serviço de Atendimento ao Cidadão, em 1992. 1995, o Governo do Estado da Bahia criou o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão. Tornou-se um ícone do Estado moderno e voltado para o cidadão

9 Redes Sociais Uma rede de computadores que se interligam a uma rede de pessoas ou órgãos.

10 Histórico 1969 – surgem canais com características de sociabilizar dados 1978 - criação do BBS, um sistema criado para convidar seus amigos para eventos e realizar anúncios pessoais 1985 a America Online (AOL), passou a fornecer ferramentas para que as pessoas criassem perfis virtuais 1997, a AOL implementou um sistema de mensagens instantâneas 1994, os primeiros traços das redes sociais – o GeoCities Em 2002, o Friendster foi o primeiro serviço a receber o status de rede social. Suas funções permitiam que as amizades do mundo real fossem transportadas para o espaço virtual.

11 Nova audiência Facebook tem maior audiência que a novela das 8h

12 Fonte: E.life 2013 O Facebook é rei – a rede mais acessada para 86% dos internautas Em 2013, as redes que mais se destacaram foram o Google+ e o LinkedIn + 14% cadastros + 10% utilização + 21% cadastros + 5% utilização O Instagram entrou na moda - aumento de 22,0% Grande potencial das redes focadas em imagens junto com o Pintrest (aumento de 11%) Redes Sociais

13 Fonte: E.life 2013 Mais de 40 milhões de usuários únicos assistem filme online no Brasil através do Youtube +18% nas visualizações de vídeos em 2013 (Brasil teve o maior crescimento) O Twitter é a terceira rede mais acessada no Brasil Redes Sociais

14 Fonte: E.life 2013 Brand Lovers

15 Marcas Órgãos Públicos Linguagem

16 Exemplos

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21 Então qual é a palavra que a define Relacionamento

22 Aqui tudo se fala: http://www.causabrasil.com.br/

23 Aumento do poder das pessoas para pautar informações

24 Não é uma Brastemp http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

25 Crítica à Spoleto http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

26 Crise da Coca-Cola

27 Trend Topic por dois dias no Twitter

28 Redes SociaisSACMobile

29 https://www.youtube.com/watch?v=zhCwX1g_1xE SAC 2.0

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31 um analista de mídias sociais consegue atender mais que o triplo de um analista de Call Center. SAC 2.0

32 O SAC no caso de Órgãos Públicos, não é exatamente um serviço de atendimento ao consumidor, mas ao cidadão de uma maneira mais ampla. As interações via mídias sociais vão além do usuário que quer tirar alguma dúvida, sugerir ou reclamar de algum serviço. SAC 2.0

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34 Mailing SAC 2.0

35 Exemplos de uso: – Confirmação de consulta – Agendamento – Confirmação de cadastro – Aviso de pagamento – Lembrete de consulta – Campanha de vacinação – Aviso utilidade pública SAC 2.0

36 Sistema Processo Monitoramento SAC 2.0

37 Toda interação com o usuário, seja ela qual for, é um posicionamento oficial. A pessoa física não se separa da pessoa jurídica nas redes sociais.

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39 http://www.youtube.com/watch?v=6Cf7IL_eZ38 Entender o comportamento do seu público

40 Obrigada. Cris Alessi