Prof. MSc. Cláudio Cabral

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1 Prof. MSc. Cláudio Cabral
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente CRM- Customer Relationship Management Prof. MSc. Cláudio Cabral

2 CRM CRM-Sigla do inglês: Customer Relationship Management.
Tradução: Gerenciamento do relacionamento com o cliente. Conceito e a tecnologia juntos da para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para cuidar do cliente, em tempo real; Permite que o cliente seja “conhecido” e cuidado por toda a empresa.

3 CRM- Aplicação A aplicação do CRM está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra e pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro.

4 CRM – modelo conceitual

5 CRM-Objetivo O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to- one, que prevê alto grau de personalização de atendimento através da Integração.

6 CRM- requisitos de implantação
Pessoas bem treinadas e qualificadas é requisito essencial para a implementação de um CRM. A implantação do CRM possui 2 principais fundamentos: 1) Processo de trabalho orientado para o cliente; 2) informatização de vendas, marketing e serviços.

7 CRM- rever processos A tecnologia de CRM deve considerar a redefinição dos processos. Tratemos de quatro etapas principais: Definição e planejamento do modelo de relacionamento; Redefinição dos processos de atendimento do cliente; Seleção da solução; Implantação da tecnologia de CRM.

8 CRM-Definição e planejamento do modelo de relacionamento;
Defini-se como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva da empresa.

9 CRM- Redefinição dos processos de atendimento do cliente
Trata-se do levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, o fechamento da venda, até o fluxo do pedido dentro da empresa.

10 CRM- Seleção da solução
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software que atende os requisitos levantados pelos processos que melhor atenderá a empresa.

11 CRM- Implantação da tecnologia de CRM
Tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing, terminais de ponto de venda, canais virtuais, registro de visitas, etc. Essa implantação deve ser feita por etapas e departamentos, de forma gradual.

12 CRM- ampliando o uso CRM também possibilita :
Otimização do processo de atendimento, Criação de workflow (fluxo de trabalho), Monitoramento de prazos e históricos, Gestão de procedimentos, Segmentação de público, Projeções da rentabilidade docliente, Planejamento de ações futuras.

13 CRM- Cross Selling Cross-Selling “Venda “Cruzada”
Vender um produto ou serviço a um cliente como resultado de uma outra compra Vender o produto certo ao cliente certo

14 CRM- Cross Selling Cross-Selling (continuação)
Vender mais produtos a um cliente aumenta receita nesse cliente e custa menos do que adquirir um novo; Nem todo cliente é um bom candidato; É essencial compreender as maneiras pelas quais os clientes compram.Além disso, avaliar como e se devemos fazer promoções.

15 CRM-Up Selling Up-Selling Motivar os clientes para trocar produtos comprados por produtos mais atuais (rentáveis). Ex. Up-grade de software/ Hw Retenção de Clientes -Analisando-se a insatisfação do cliente -Entender porque os clientes nos deixaram -Como manter os clientes? -Predição de Rotatividade de clientes (que devem ser repostos, normalmente em 12 meses)

16 CRM-Comportamento do cliente
Previsão de comportamento Uso de técnicas de modelagem e de mineração de dados. Propensão para a análise da compra Que produto comprará na próxima vez? Qual a afinidade que o cliente tem com o produto? Qual seria o melhor preço para um determinado produto?

17 CRM- Lucratividade e relação
Lucratividade do cliente e Modelagem da Relação com o cliente É possível um cliente não ser mais rentável, mas ainda considerado importante? -Valor potencial (pode voltar a ser rentável) -Valor competitivo (tê-lo da carteira de clientes devido sua visibilidade)

18 CRM- dados Para medida precisa do valor do cliente é necessário que os dados sejam detalhados e relevantes. Os dados devem ter relação com o potencial de compra e as preferências do cliente.

19 CRM- Otimização de canais
Deve-se escolher a melhor abordagem para cada cliente. Entendendo os canais através dos quais os clientes preferem interagir com a empresa Identificar a melhor forma de se comunicar com seus clientes

20 CRM-Personalização Personaliza-se acomunicação com o cliente com baseado nas preferências e conhecimento de comportamento dele no momento da interação. No modelo B2C, a personalização é baseada na análise dos Links/sites acessados pelo cliente.

21 CRM-Baseado em eventos
Marketing baseado em eventos A empresa deve reagir no tempo adequado, de acordo com um determinado evento num cliente ou segmento de mercado;

22 CRM – Economia de tempo Combina técnicas de personalização com os processos, para assegurar que a ação será tomada para o cliente certo no tempo adequado (quase que real)

23 CRM- Conclusão O CRM é uma tecnologia com fins estratégicos que objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente. Somada ao conhecimento profundo de seu perfil da clientela e suas necessidades, podemos criar as bases para sua retenção, fidelização, e melhoria da rentabilidade.

24 Obrigado Até a próxima aula