XXXI CONAC & XXIII CONAEC Estudo Cenários & Oportunidades Março / 2009.

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2 XXXI CONAC & XXIII CONAEC Estudo Cenários & Oportunidades Março / 2009

3 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 3 CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil da Amostra & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

4 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 4 Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

5 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 5 *Clientes que se relacionam com as empresas há mais de 12 meses. Trabalhos de campo realizados entre os dias 22.01 e 20.02.09. Amostra: Amostra 287 192 176 Total N.A. São Paulo Porto Alegre Salvador 654Total 225 140 135 Clientes (*) N.A. 496 62 52 41 Potencial N.A. 155 Clientes: listagem Associados ABACPotencial: campo livre, espelho da listagem ABAC As cidades foram escolhidas por alguns princípios: Por terem o maior IPC (Índice de Potencial de Consumo) em suas regiões. São Paulo – 8,95 Porto Alegre – 1,85 Salvador – 1,32 Por estarem distantes entre si, com menor nível de influência e diferentes experiências. Permitir observar as diferenças de visão em três das maiores regiões do país.

6 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 6 Segmento Situação Atual Perfil da Amostra: POA % SALV % SP % 49 51 52 48 50 Contemplado Não Contemplado

7 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 7 Para quem foi contemplado, qual foi o nível de dificuldade para retirada do bem? Nível de dificuldade para o uso do FGTS Apenas clientes de Imóveis: Usou o FGTS?

8 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 8 Imóveis Perfil da amostra de clientes: Classe Social Automóveis Eletroeletrônicos CaminhõesMotocicletas Ou seja:  O produto consórcio está mais presente junto às classes A/B/C, com diferenças associadas ao tipo de produto.  Mas, vale lembrar, a classe D tem 25% de peso no Brasil, chegando a 40% em algumas capitais.

9 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 9 Perfil da amostra de clientes: Sexo Ou seja:  Exceto nos automóveis, onde a participação feminina já era forte em 2006, as mulheres crescem em importância como clientes, e isto ocorre em todos os segmentos de produtos! Imóveis Eletroeletrônicos AutomóveisCaminhõesMotocicletas

10 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 10 Perfil da amostra de clientes: Idade CaminhõesMotocicletas Ou seja:  Eleva-se neste ano a presença dos jovens como consumidores, elevando, deste modo, o potencial de recompra ao longo do tempo. Imóveis Eletroeletrônicos Automóveis

11 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 11 Como se informam sobre o setor de consórcio? Onde se informam? Mal informadoBem informado 12345678910 7,85 Se considera bem informado sobre o setor? Na Internet Com o vendedor Nos jornais Com amigos No próprio consórcio Com pessoas que já possuem Via televisão Em revistas 44 11 10 3 2 Cliente % 43 14 19 14 - 4 - Potencial % Não AcreditoAcredito 12345678910 8,11 Acredita nas fontes de informação?

12 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 12 “E o que vem à sua cabeça quando eu digo a palavra Consórcio?” Investimento a longo prazo Forma de adquirir um automóvel / carro Aquisição do imóvel, da futura casa Facilidade para adquirir um bem Poupança a longo prazo Obtenção de bens a longo prazo Modo de adquirir bens Forma de comprar parcelado, sem ter o dinheiro na hora Positivas (*) 23 13 9 7 6 5 4 3 % Demora em ter o bem Muitas prestações/ mensalidades Dor de cabeça/ problema Decepção pela demora da entrega do bem Falta de transparência Falta de comprometimento Negativas (*) 533111533111 % (*)Resposta espontâneas - Grande número de citações com baixos índices, listadas apenas as principais. Atenção: em 2006 a média de citações positivas era de 63% e a principal citação era “forma de adquirir um bem”

13 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 13 Consórcio é um “bem de futuro”? Não considera um bem de futuroConsidera um bem de futuro Cliente 123456789108,67 Potencial 123456789107,69 “Bens de Futuro”: investimentos que ajudam as pessoas a planejar seu futuro. 6,91 5,14 2009 2006 Imóveis 12345678910 Previdência Privada 12345678910 9,37 7,59 7,06 Aplicação financeira 12345678910 Outros Investimentos Poupança 12345678910 7,05 Ações 12345678910 6,35 8,84 8,40 5,17 6,22 - Atenção: Quem tem um consórcio já entende que este é um investimento de futuro. E a comunicação lançada neste mês deve elevar esta percepção junto ao Não Cliente.

14 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 14 Não considera um bem de futuroConsidera um bem de futuro Consórcio é um “bem de futuro”? 12345678910 123456789 123456789 8,22 9,06 9,01 6,91 7,17 6,64 12345678910 123456789 123456789 123456789 123456789 São Paulo Porto Alegre Salvador Classe A Classe B Classe C Homens Mulheres 20 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 50 anos 12345678910 123456789 123456789 8,346,35 8,727,11 8,787,45 8,686,66 8,657,52 8,537,29 8,766,99 8,656,91 20092006

15 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 15 Atenção: Um dado de futuro no perfil do nosso cliente Estado Civil Filhos 69% dos filhos tem até 20 anos Ou seja, É preciso, desenvolver estratégias de comunicação que atinjam não apenas quem compra, mas também a família deste comprador. 48 21 10 49 27 17 7 45 20 19 16 Até 15 anos 16 a 20 21 a 25 26 ou mais Idade dos Filhos 47 22 19 12 POA % SALV % SP % 65%69%76%

16 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 16 Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

17 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 17 Uma pequena parada: Qual o impacto desta crise no seu dia a dia das pessoas? Base: 500 entrevistas TOTAL DA AMOSTRA

18 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 18 Qual o impacto desta crise no seu dia a dia? Base: 500 entrevistas REGIÃO CLASSE SOCIAL

19 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 19 Onde você fez ajustes para se adaptar a este momento de crise? Base: 500 entrevistas – Respostas Múltiplas

20 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 20 Critérios de Decisão – na compra de um consórcio Cliente Potencial 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º 2006 13 11 9 20 18 4 16 7 2 Importância dos atributos Garantia da entrega do bem Imagem da empresa Acesso às assembléias Relacionamento Atendimento Suporte na retirada do bem Preço das parcelas Taxa de Administração Transparência na venda 1º 3º 7º 5º 9º 6º 4º 2º 8º 2006 12 6 10 21 16 2 9 18 4 2009

21 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 21 Ou seja, no processo de decisão de quem comprou... 54% GARANTIA DE ENTREGA ATENDIMENTOMARCA Preço / Taxa Suporte

22 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 22 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nível de Proximidade “O quanto se sente próximo da empresa de consórcio, da marca onde comprou, onde fez negócio?” Baixa proximidadeAlta proximidade Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo da nota 10, maior é a percepção de proximidade com a marca. Nível Teórico Ideal = 8,30

23 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 23 Nível de Proximidade Baixa ProximidadeAlta Proximidade Total dos Clientes 12345678910 8,25 2009 Imóveis 12345678910 7,95 Automóveis 12345678910 8,28 8,72 Caminhões 12345678910 Motocicletas 12345678910 8,41 Eletroeletrônicos 12345678910 7,90 Segmentos De um modo geral, estamos conseguindo gerar a percepção de proximidade com nossos clientes!

24 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 24 Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

25 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 25 Avaliação da Satisfação Procedimentos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Encantamento é o objetivo! Baixíssima intenção de recomendar ou recomprar a marca Média intenção de recomendar ou recomprar a marca Alta intenção de recomendar ou recomprar a marca Certamente recomenda ou recompra a marca Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

26 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 26 Média Geral de Satisfação dos Clientes Média 8,30 Nível Teórico Ideal Categoria Consórcios Média 8,08 8,54

27 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 27 Nível de Satisfação Geral: Segmentos e Regiões 2009 8,14 8,93 2009 8,66 8,64 8,26 Situação do Consorciado Região 2006 8,28 7,89 2006 8,10 8,40 7,73 0,14 1,04 0,56 0,24 0,53

28 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 28 Nível de Satisfação Geral Categorias de Produto 2009 8,54 9,00 8,70 8,64 8,42 8,12 2006 8,08 8,09 8,14 7,96 8,33 7,98 0,91 0,56 0,68 0,09 0,14 0,46

29 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 29 Satisfação em relação às Categorias de Produto DETALHANDO UM POUCO MAIS: ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

30 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 30 Nível de Satisfação dos Clientes Eletroeletrônicos 2009 8,42 8,63 8,87 8,52 8,25 8,58 8,25 8,24 8,08 8,21 2006 8,33 8,96 8,97 8,62 8,39 8,80 8,54 7,81 7,45 7,65 0,09 0,33 0,10 0,14 0,22 0,29 0,43 0,63 0,56

31 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 31 Nível de Satisfação dos Clientes Motocicletas 2009 8,70 8,91 8,78 8,65 8,74 8,70 8,65 8,48 2006 8,14 8,85 8,24 7,43 8,22 7,93 7,61 7,55 7,80 6,64 0,56 0,06 0,54 1,22 0,43 0,81 1,09 1,10 0,85 1,84

32 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 32 Nível de Satisfação dos Clientes Caminhões 2009 9,00 9,32 9,16 9,15 8,90 8,92 8,88 8,87 8,62 2006 8,09 8,39 7,79 8,59 9,09 8,00 7,99 7,88 8,20 6,54 0,91 0,93 1,37 0,56 0,06 0,90 0,93 1,00 0,67 2,08

33 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 33 Nível de Satisfação dos Clientes Imóveis 2009 8,12 8,37 8,53 8,13 8,02 8,01 8,03 8,05 7,95 7,69 2006 7,98 8,70 8,83 8,26 7,86 7,75 7,77 7,30 7,65 6,85 0,14 0,33 0,30 0,13 0,16 0,26 0,75 0,30 0,84

34 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 34 Nível de Satisfação dos Clientes Automóveis 2009 8,64 8,91 8,79 8,61 8,85 8,73 8,66 8,53 8,09 8,38 2006 7,96 8,68 7,43 7,80 8,85 7,93 8,22 7,61 6,64 7,61 0,68 0,23 1,36 0,81 - 0,80 0,44 0,92 1,45 0,77

35 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 35 Satisfação em relação às Categorias de Administradoras DETALHANDO UM POUCO MAIS: ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

36 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 36 Sumário do nível de satisfação por Categoria de Administradora 2009 8,54 8,83 8,87 8,42 8,29 2006 8,08 8,33 7,91 8,06 7,48 0,46 0,50 0,96 0,36 0,81

37 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 37 Nível de Satisfação dos Clientes Rede Varejista - Fatores de Sucesso 2009 8,83 8,94 9,12 9,01 8,88 8,82 9,00 8,24 8,67 8,44 2006 8,33 8,76 8,99 9,06 8,57 8,44 8,80 7,35 6,96 7,08 0,50 0,18 0,13 0,05 0,31 0,38 0,20 0,89 1,71 1,36

38 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 38 Nível de Satisfação dos Clientes Adm. Independente - Fatores de Sucesso 2009 8,42 8,66 8,89 8,46 8,42 8,26 8,25 8,23 8,21 7,95 2006 8,06 8,69 8,86 8,17 7,86 7,84 7,98 7,92 7,22 6,93 0,36 0,03 0,29 0,56 0,52 0,37 0,41 0,99 1,02

39 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 39 Nível de Satisfação dos Clientes Montadoras - Fatores de Sucesso (todos os critérios) 2009 8,87 9,08 8,94 8,99 8,92 8,95 8,89 8,55 8,79 8,57 2006 7,91 8,23 8,02 8,07 7,27 8,88 7,98 7,95 7,98 6,78 0,96 0,85 0,92 1,65 0,07 0,91 0,60 0,81 1,79

40 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 40 Nível de Satisfação dos Clientes Financeiras - Fatores de Sucesso 2009 8,29 8,62 8,23 8,33 8,12 8,48 8,35 8,10 8,19 8,31 2006 7,48 7,66 6,97 8,79 7,55 6,86 7,31 5,76 7,03 9,21 0,81 0,96 1,26 0,46 0,57 1,62 1,04 2,34 1,16 0,90

41 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 41 Sendo assim, quais são os principais destaques e correções? Independentes Rede Varejista Financeiras Montadoras  Transparência  Suporte  Relacionamento  Garantia de Entrega  Atendimento  Imagem  Relacionamento  Acesso à assembléia  Suporte  Transparência  Acesso à assembléia  Suporte

42 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 42 Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

43 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 43 Qual o nível de Recomendação nos Segmentos de Produtos? 20062009 Recomendação Satisfação Recomendação Satisfação vs Recomendação

44 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 44 Qual o nível de Recompra nos Segmentos de Produtos? 20062009 Satisfação Recompra Satisfação vs Recompra Recompra Satisfação Área de Oportunidade

45 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 45 Qual o nível de Recomendação por Categoria de Administradora 20062009 Recomendação Satisfação Recomendação Satisfação vs Recomendação

46 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 46 Qual a intenção de Recompra por Categoria de Administradora 20062009 Recompra Satisfação Satisfação vs Recompra Recompra Satisfação

47 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 47 Recomendação nas Regiões 20062009 Recomendação Satisfação Recomendação Satisfação vs Recomendação

48 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 48 Recompra nas Regiões 20062009 Recompra Satisfação Satisfação vs Recompra Recompra Satisfação

49 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 49 Intenção de um Cliente Potencial comprar um Consórcio Nenhuma intençãoTotal intenção 4,162006 12345678910 De que tipo de empresa compraria? 6,212009 12345678910 Qual o produto de maior interesse?

50 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 50 O que faria elevar esta intenção de compra? Parcelas mais acessíveis Juros mais baixos Rapidez na entrega do bem Preço final mais baixo Certeza da entrega do bem Acesso mais rápido ao bem Menor burocracia 25 17 7 5 3 1 % base que não tem intenção de comprar Nenhuma intençãoTotal intenção 6,212009 12345678910 12 3 4 5 6 7 8 9 10 Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo da nota 10, maior era a intenção de compra de um consórcio.

51 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 51 Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES ClientePotencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

52 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 52 Temos jovens, homens e mulheres como clientes atuais. E logicamente, como clientes potenciais. Segmentar seus clientes, compreender comportamentos e estabelecer políticas de comunicação direcionadas, é elevar as chances de escolha da sua marca. Recomendações & Oportunidades 1 Internet é canal de informação e deve ser explorado. Sites convencionais, que não são utilizados também para relacionamento, tendem ao fracasso, por mais atraente que sejam. Internet é uma das formas de comunicação e deve ter seu conteúdo adequado ao seu consumidor. 2 A palavra Investimento passa a acompanhar de forma mais intensa a palavra Consórcio. A consequência foi a elevação da percepção de que o consórcio é um “Bem de Futuro”. A oportunidade é explorar o binômio Investimento e Futuro. 3 Quase 60% dos nossos clientes tem filhos, sendo a grande maioria com até 20 anos. A oportunidade acima tem ligação com esta. Ou seja, investir no futuro tem tudo a ver com este segmento, que será nossa compra futura. E a família sempre estará associada a este movimento. Fale com eles. 4 A imagem da marca cresce em importância no processo de decisão da compra. Posicionamento de marca deve refletir diferenciais, que passa por entender a curva de valor em seu mercado e região. Monitore sua imagem interna e externa. E vale lembrar: as pessoas escolhem produtos, mas compram marcas. 5

53 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 53 Elevamos nosso nível de satisfação, trabalhando pontos relevantes apontados no estudo de 2006, com o consequente crescimento nos níveis de recomendação e intenção de recompra. Sugerimos como próximo passo atenção à estrutura de decisão do mercado: Recomendações & Oportunidades 6 BÁSICO AGREGADOR DIFERENCIADOR  Atendimento  Imagem da Marca  Garantia de entrega  Acesso às informações  Transparência na Venda  Suporte na Retirada  Relacionamento  Preço das Parcelas  Taxas de Administração Lembre-se que os riscos são sempre seus e as oportunidades são do mercado. Agilidade e foco nas ações que fazem parte da sua estratégia colaboram para minimizar os riscos e se apropriar das oportunidades. E o mercado não espera. E a concorrência, muito menos. 7

54 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 54 Recomendações & Oportunidades Busque inovar em seu mercado: 8 Lembrando algumas demandas potencial no setor de consórcio, apontadas no estudo de 2006 e que algumas foram criticadas com frases como “isso não tem cabimento”...”isso não vai dar certo”... Terrenos / chácaras / sítios Cursos / Universidade / Educação Máquinas e Equipamento s Industriais Reforma / ampliação da Casa Acessórios para automóveis Barcos/ Kit escritório Cirurgias / Cirurgia Plástica Busque se relacionar mais com seu mercado. Lembrando que se relacionar significa integrar seu cliente com sua empresa, tornar sua empresa “sócia” na melhoria de vida do seu cliente. Monitorando o quanto sua estratégia de relacionamento mantém seu cliente com você e estimula que sua marca seja recomendada. 9

55 www.quorumbrasil.com ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 55 WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45 CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3 4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3 74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3 M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4 CON57RU1R OU7R0 C4573LO. 4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554 V1D4 CON57RU1NDO 4LGUM4 C0154 3 M415 C3DO OU M415 74RD3 UM4 OND4 POD3 D357RU1R 7UDO. M45 QU3M 73M 4M19OS 53R4 C4P42 D3 S3 L3V4N74R 3 R3COM3CAR. Finalizando, lembre-se que Inovar é muitas vezes apenas repensar sobre algo...

56 Simplificando Caminhos ! 55 11 4083-2530 www.quorumbrasil.com