Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João.

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1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael Moraes Frota Roberto Fernandes de Oliveira

2 Introdução Investimento no suporte, entrega e gerenciamento de serviços de TI: importância da informação como um recurso estratégico Os serviços de TI: – coletam, analisam, produzem e distribuem informação na organização -> atingir os objetivos com maiores chances de sucesso nos negócios, menos perdas, e custos reduzidos. Objetivos de gerenciamento de serviços de TI: – garantir que os serviços de TI oferecidos estão alinhados com as necessidades do negócio e fornecer suporte constante

3 Considerações para gerenciamento de TI O relacionamento entre o negócio e TI; O fornecimento de serviços adequados; Planejamento estratégico e objetivos alinhados entre o negócio e TI; A medição da eficiência e eficácia da organização; Otimização de custos e alcance do retorno do investimento. Implementação de melhoria contínua;

4 Gerenciamento de Serviços O que é um serviço? – Entrada: recursos e habilidades que representam os Ativos do provedor. – Saída: Serviços que geram valor ao cliente Qual o objetivo de um serviço? Gerenciamento de serviços: – Tornar provedor habilitado a fornecer serviço. – Usa conjunto de habilidades organizacionais especializadas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) – Preocupado com a entrega de serviços. – Preocupado com todo o ciclo de vida do serviço.

5 ITIL Framework público Descreve as Melhores Práticas. Uma das abordagens mais aceitas de Gestão de Serviços em TI. Objetivo: facilitar o gerenciamento de serviços Foco: medição e melhoria continuada da qualidade de serviços Benefícios: – Melhoria na avaliação e satisfação do usuário e cliente – Melhoria da disponibilidade do serviço-> lucros – Tomada de decisões, – Tempo de entrega de novos produtos e serviços – Economia nos gastos-> redução da necessidade de refazer trabalho. – Otimização dos riscos.

6 ITIL Publicado entre 1989 e 1995 por Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) em nome do Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) 1ª versão:31 livros associados. 2ª versão:7 livros 3ª versão:5 + 1 (visão e introdução) Áreas de estudo da ITIL: – estratégia – projeto (design) – transição – operação – melhorias contínuas de serviços.

7 Ciclo de Vida de um Serviço

8 Exemplo Serviço: Sistema de monitoramento de focos de dengue Valor: reduz custos e tempo (coleta e análise no laboratório) – Armadilha – Permite estimar a população de mosquitos na região – Agentes de vigilância: palm top

9 Service Strategy Provedor deve adotar estratégia para sua atuação no mercado, com o reconhecimento de sua posição e com objetivo de se sobressair diante da competição. Importância do conhecimento profundo das necessidades do cliente. Importância do conhecimento profundo do mercado que o provedor atua e que o cliente atua.

10 Service Strategy Aborda aspectos: – Quais serviços oferecer – Para quem deve-se oferecê-los – Como deve-se desenvolver o mercado interno e externo – Competição entre mercados: objetivar a diferenciação – Como clientes e partes interessadas perceberão e medirão o valor do serviço – Como o valor do serviço será criado – Como clientes decidirão a respeito do uso dos serviços – Como realizar o controle financeiro – Como fazer a alocação de recursos – Como medir o desempenho do serviço.

11 Service Strategy: Conceitos Chave 4 P´s da Estratégia: – Perspectiva: visão da organização e direção pela qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos – Posição: a imagem que a organização terá diante de seus clientes, sua posição de competição – Plano: como a estratégia será executada para atingir a visão. – Padrão: A maneira com a qual procedimentos padrão necessários devem ser executados para alcançar objetivo

12 Service Strategy: Conceitos Chave Competição e mercado: melhor entendimento do provedor sobre a dinâmica de mercado, de seus clientes e a combinação de fatores críticos de sucesso que são importantes para a competitividade. Valor do serviço: – Resultados de negócio desejado pelo cliente O que o serviço suporta e restringe Garantia do serviço:conveniência no uso como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança – Conceitos de Ativos, valores de network, criação e captação.

13 Service Strategy: Conceitos Chave Tipos de provedores de serviços: – Tipo I: dentro de uma organização para entrega de serviço para uma unidade de negócios, – Tipo II: Dentro de uma organização para entrega de serviço para múltiplas unidades de negócios – Tipo III:operando como um provedor externo, servindo múltiplos clientes externos. Gerenciamento de serviços como um Ativo Estratégico: transformar habilidades de gerenciamento de serviços em um ativo estratégico, usando o gerenciamento de serviços de modo a prover a base para aumentar o desempenho e o potencial do provedor por meio de: – Habilidades: habilidade de coordenar e controlar recursos – Recursos: as entradas para os serviços como os recursos financeiros, estruturais e humanos e habilidades de controlar tais recursos.

14 Service Strategy: Conceitos Chave Fatores críticos de sucesso(FCS): identificação, medição e revisão periódica dos CSF para determinar os ativos de serviços necessários para implementar a estratégia de serviço desejada. Serviços orientados à Contabilidade: gerenciamento financeiro usado para compreender serviços em termos de consumo e provisão e alcançar a transição entre sistemas financeiros e de gestão de serviços. Modelos de provisão de serviços: categorização e análise de vários modelos que podem ser selecionados pelos clientes e usados pelos provedores de serviços com os serviços de origem e destino, e o impacto financeiro. Ex: (serviço gerenciado, compartilhado, de acordo com a demanda)

15 Service Strategy: Conceitos Chave Projeto e desenvolvimento da organização: alcançar uma estrutura e identidade da organização que permite a estratégia de serviços. – Considera itens que contribuem para a estrutura organizacional do provedor: Estágios de desenvolvimento organizacional Estratégia de sourcing :decisões sobre serviços internos, compartilhados, externos Análise de serviço: compreensão do desempenho de um serviço) Interface do serviço:mecanismos de interação entre serviços e usuários e outros processos Gestão de risco.

16 Service Strategy: Processos e Atividades Chave Financial Management: gerencia financeiramente processos responsáveis pelo gerenciamento de serviços de TI – provê orçamentos – Contabilidades – Cobranças – Quantificação financeira do valor dos serviços de TI e dos ativos subjacentes ao serviço. Gerenciamento de Portfolio de Serviço: Processo de gestão do investimento financeiro durante o ciclo de vida do serviço, envolvendo 4 etapas: – definição, análise, aprovação e autorizações do portfólio.

17 Service Strategy: Processos e Atividades Chave Gerenciamento de Demanda: entender e influenciar as demandas de serviços por clientes e prover capacidade do serviço de suportar a demanda. – No nível estratégico envolve análise de padrões da atividade de negócios e perfis de usuários. – No nível operacional envolve diferentes táticas para usar serviços em momentos menos concorridos. – Um SLP (service level package) define o nível de utilidade e garantia de um pacote. Papéis e responsabilidades: – Gerente de Relacionamento com Negócio(GRN):forte relação com clientes – Gerente de produto (PM): gerencia o ciclo de vida dos serviços – Chief Sourcing Officer (CSO): lidera e direciona o sourcing.

18 Exemplo Objetivo:melhor monitoramento e combate de mosquitos transmissores da dengue Estratégia: – Diferenciação: Único no ramo que: O sistema reúne informações de todas as armadilhas com o monitoramento semanal; O AtrAedes possui odor agradável e dura mais tempo; – Conhecimento da necessidade do cliente: melhor monitoramento, mais fácil, mais barato. – Mercado que atua: Publico alvo: População e Prefeitura(cliente). – Valor: é eficiente, fácil, apresenta capacidade de suportar grande número de armadilhas, É mais rápido. – Perspectiva:atingir o mercado brasileiro – Plano: testes em 10 cidades – Tipo de provedor: 3 (externo)