A ARTE DE ATENDER COM EXCELÊNCIA

Apresentação em tema: "A ARTE DE ATENDER COM EXCELÊNCIA"— Transcrição da apresentação:

1 A ARTE DE ATENDER COM EXCELÊNCIA
João Maceno Araújo Gomes Gerente Geral da Agência Francisco Sá da Caixa no Ceará

2 Antes de tudo, uma questão de educação.
A arte de atender bem é: Antes de tudo, uma questão de educação. Gentileza e cortesia são a base de tudo.

3 Como sensibilizar as pessoas para atingirmos o alvo...
Como lidar com pessoas? Como atender suas necessidades?

4 Necessidade de Aceitação Social
Necessidades Humanas (Maslow) Necessidade de Auto-Realização (Fazer o que gosta, com quem gosta, onde gosta e... $$$) E S P I R T U A L Necessidades Humanas Necessidade de Estima (Auto-estima e Hetero-Estima) M A T E R I L Necessidade de Aceitação Social (Pertencimento, sentir-se importante, ter “Status”, etc.) Necessidades de Manutenção (Das Necessidades Básicas) Necessidades Básicas Fome, Sede, Sono, Lazer, Sexo, etc. Saúde, Habitação, Transporte, Educação, Segurança, etc.

5 Trate-o bem, pois ele paga a conta Re_Compensa (Ex.: Prêmios, PLR)
Lucro Trate-o bem, pois ele paga a conta Concorrência Satisfação dos Clientes (Interno e Externo) Sobrevivência Clientes Externos Pós-venda gera Fidelização ou a destrói. Produto Qualidade Funcional... Segurança Praça Conveniência Localização Preço Justo Competitivo Facilitado Publicidade Promoção Propaganda Atendimento Pré-venda Venda Pós-venda Entrega No prazo Conforme No local Re_Conhecimento MeritoCracia MotivAção Re_Compensa (Ex.: Prêmios, PLR) Clientes Internos: (Colaboradores) Edificando com Qualidade

6 Serviço é... Intangível Inseparável Heterogêneo Perecível

7 Estado de espírito Vontade de servir Paciência Determinação
Atender bem... requer... Estado de espírito Vontade de servir Bom humor Paciência Determinação

8 Espero ter atendido a expectativa de vocês.
Obrigado João Maceno (085)