A Era dos Serviços Capítulo 1.

Apresentação em tema: "A Era dos Serviços Capítulo 1."— Transcrição da apresentação:

1 A Era dos Serviços Capítulo 1

2 Importância dos serviços
Participação do setor serviços no GNP

3 Importância (sub-dimensionada?) dos serviços

4 Importância crescente dos serviços
Urbanização Mudanças demográficas Mudanças sócio-econômicas Maior sofisticação dos consumidores Mudanças tecnológicas

5 Serviços como atividade interna (de apoio)
Suporte Suprimentos Manutenção outros

6 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Market share

7 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado

8 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda

9 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade

10 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação

11 O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Resultado Ambiente Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Estratégia da empresa Market share Parceiros Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Concorrentes Estratégia de operações Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Outros atores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação