Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica

Apresentação em tema: "Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica"— Transcrição da apresentação:

1 Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica
Trabalho em Call Centers Hudson de Araújo Couto

2 As 4 Fases do Call-Center
Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços – telemarketing Área de negócio

3 Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL
Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante A questão da dúvida e da dificuldade Alternância nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamações Enorme dependência do sistema Alta concentração na fala do cliente

4 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL
Busca da aderência do indivíduo à escala Tempo médio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrança de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altíssimo de mudanças Não ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizações Rumores Horas extras Mudanças na escala

5 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL
Organização do mercado de trabalho Relação comercial entre contratante e call center

6 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS
Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses Criação de tempo de pós-atendimento Alternância com tarefa de menor exigência Célula para novatos Curvas de aprendizado e de evolução profissional Apoio imediato da supervisão Flexibilidade para condução do atendimento Postura de valorização do papel do atendente

7 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS
Proximidade entre supervisores e operadores Reuniões freqüentes Comunicação de resultados do call-center Informações claras sobre evolução profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exercícios de distensionamento Relações humanas