Teoria de Atendimento ao Cliente

Apresentação em tema: "Teoria de Atendimento ao Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Teoria de Atendimento ao Cliente
- REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira

2 PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?
Para a Câmara? Para o Vereador? Para o seu Chefe?

3 VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER

4 VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE

5 O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAÇÃO

6 LINHA DE FRENTE Imagem da organização Conhecer: a missão da organização a estrutura e o funcionamento Consciência das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importância da sua função

7 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PASSOS ESSENCIAIS À QUALIDADE NO ATENDIMENTO

8 ATENÇÃO 1º PASSO Voltar-se para o cliente Vê-lo na sua individualidade
Ouvir as suas necessidades PRECONCEITO

9 2º PASSO ENVOLVIMENTO Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajudá-lo EQUILÍBRIO TRANQÜILIDADE CONFIANÇA

10 3º PASSO INTERPRETAÇÃO Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações INFORMAÇÃO ATUALIZAÇÃO

11 4º PASSO ENCAMINHAMENTO Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos FAZER ALGO MAIS

12 RECLAMAÇÃO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA

13 Expectativas X Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliação Interna Cliente Melhoria contínua As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente

14 “As pessoas não causam defeitos; sistemas causam.”
Lembre-se: “As pessoas não causam defeitos; sistemas causam.” “Sistemas, não apenas sorrisos.” Edwards Deming Carl Sewel

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16 PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES?
Oportunidade de melhoria dos serviços Valorização e manutenção do cliente Melhoria da imagem da organização

17 O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?
Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamação em sugestão de melhoria Colocar em ação