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Satisfação, Valor e Retenção do Cliente
Kotler - Capítulo 02
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Valor Entregue para o Cliente
Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Valor total: conjunto de benefícios esperados. Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.
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Determinantes do Valor Entregue ao Cliente
Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Valor entregue ao cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente
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Aumentando o Valor Aumentando os benefícios esperados,
Monitorar a concorrência e buscar diferenciação, Reduzindo os custos não monetários, Conveniência, Reduzindo os custos monetários Estrutura de custo
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Satisfação Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
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Medindo a Satisfação Sistemas de reclamações e sugestões;
Pesquisa de satisfação de clientes; Compras simuladas; Análise de clientes perdidos;
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Empresas de Alto Desempenho
Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados... Processos ...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Recursos Organização ...e do alinhamento dos recursos e da organização.
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A Cadeia de Valor Genérico
Infra-estrutura da empresa Logística externa Logística interna Opera- ções Marketing e vendas Margem Atividades Principais Atividades de apoio Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisição Servi- ço
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Desmembrando... aqui Logística Interna: trazer materias para dentro da empresa; Operações: converte-los em produtos finais; Logística externa: expedir os produtos; Marketing e vendas: comercializar; Serviços: suporte pós-venda
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Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss
Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) Levi’s (Vestuário) Pedido Pedido Sears (Varejo) Cliente Entrega Entrega Entrega A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede.
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Atração e Retenção de Clientes:
Clientes Satisfeitos: Permanecem fiéis por mais tempo Compram mais (novos produtos e atualizações) Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa Reduzem os custos das transações
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Desenvolvimento de Clientes
Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes eventuais Clientes regulares Clientes preferenciais Associados Parceiros Clientes inativos ou ex-clientes Clientes Potenciais Desqualificados
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Marketing de Relacionamento
Básico: vender o produto Reativo: vender o produto e encorajar o cliente a entrar em contato Responsável: pós-venda imediato Pró-ativo: pós-venda contínuo Parceria: trabalho conjunto com o cliente
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Níveis de Marketing de Relacionamento
Margem Alta Média Baixa Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Poucos clientes/ Responsável Reativo Básico ou reativo Pró-ativo Responsável Reativo Responsável Pró-ativo Parceria
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Lucratividade do Cliente
Cliente lucrativo é a pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele.
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Análise da Lucratividade Cliente-Produto
Clientes P1 Produto altamente lucrativo P2 P3 não-lucrativo P4 Produto de lucratividade variável Produt o s + Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividade variável + - Cliente não-lucrativo
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Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1
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