Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.

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1 Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013

2 Serão apresentados a metodologia da pesquisa e os principais resultados do STFC e da Banda Larga. Os demais resultados serão apresentados em Recife (SMP) e São Paulo (TV Assinatura). O levantamento foi realizado pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo a Anatel como contratante. INTRODUÇÃO

3 Avaliar o grau de satisfação dos usuários com os serviços de Telecomunicações 1. OBJETIVO

4 Pesquisa piloto para os públicos de interesse; Validação dos instrumentos de medida; Entrevistas por telefone, exceto STFC-TUP (presencial); Tratamento e consistência dos dados; Análise e exposição dos resultados. 2. ETAPAS DA PESQUISA

5 3. COLETA DE DADOS

6 Após as fases preliminares (pesquisa qualitativa e pesquisas piloto) foram realizadas 199.349 entrevistas 3.1. ASPECTOS GERAIS

7 Número de entrevistas PESQUISA PILOTO COM USUÁRIOS POR SERVIÇO Tipo de serviço 380 TUP 427 STFC-R 425 STFC-NR

8 O tamanho das sub-amostras (UF/Prestadoras) foi calculado com erro máximo de 5%, exceto para o STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo de confiança de 95%. Dessa forma, foi possível realizar inferência para cada uma das partições estudadas. 3.2. PLANO AMOSTRAL

9 Número de entrevistas DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOS POR SERVIÇO Tipo de serviço DTHTUPSTFC-RSTFC-NR * Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing. TOTAL Tipo de entrevista SMP-PRESMP-POSTVCMMDS 28.71412.76924.86320.04541.56841.30721.5388.545199.349 Telefone (CATI)* Presencial

10 4. METODOLOGIA

11 Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um conjunto de questões objetivas, agrupadas em fatores. A definição de quais itens compõem cada fator foi estabelecida com base na técnica estatística de Análise Multivariada. 4.1 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA

12 ALTERAÇÃO DE FATORES: ROTAÇÃO DOS FATORESROTAÇÃO DOS FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: ROTAÇÃO DOS FATORESROTAÇÃO DOS FATORES 3 3 ALTERAÇÃO DE FATORES: ESCORES DOS FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: ESCORES DOS FATORES 4 4 AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES: ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES: ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE 5 5 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR 1 1 ALTERAÇÃO DE FATORES: EXTRAÇÃO DE FATORES EXTRAÇÃO DE FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: EXTRAÇÃO DE FATORES EXTRAÇÃO DE FATORES 2 2

13 Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e matriz anti-imagem. ANALISE PRELIMINAR 1 1 EXTRAÇÃO DE FATORES Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem utilizados e dos fatores a serem descartados. 2 2 ROTAÇÃO DOS FATORES Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos pela extração executada. 3 3 ESCORES DOS FATORES Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores extraídos. 4 4 ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman. 5 5

14 FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10; FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6; FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a 8_5; FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1 a 12_5; FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6; FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 7_1 a 7_4; FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-R FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-R

15 FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12; FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5; FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1 a 14_6; FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a 11_4; FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 10_1 a 10_6; FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-NR FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-NR

16 FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1; FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos itens I.1 a I.4; FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4; FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4; FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4; FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3; FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6; FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3; FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-TUP FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-TUP * Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório

17 A Modelagem de Equações Estruturais engloba um conjunto de técnicas estatísticas que avaliam relações simultâneas entre uma ou mais variáveis independentes e dependentes. O modelo hipotético é testado estatisticamente para verificar a consistência dos dados. Se estiver adequado, as relações entre as variáveis são plausíveis; do contrário, estas relações são rejeitadas e um novo modelo é testado. 4.2 MODELO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS 4.2 MODELO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

18 Reespecificação do Modelo 3 3 Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para medir a satisfação dos usuários 4 4 Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários. 1 1 Avaliação do Modelo: Significância estatística dos parâmetros estimados e Índices de Ajuste 2 2 ENCADEAMENTO DA MODELAGEM DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

19 4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Com base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de Satisfação Geral, conforme a seguir: Índices de Satisfação por fator Índices de Satisfação Geral Análogo, executam-se somatórios em cada índice. Onde: IS n : Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistado δ: Escore fatorial do fator LI: Limite Inferior do fator LS: Limite superior do fator

20 5. RESULTADOS

21 RESULTADOS NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO RESULTADOS NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO

22 NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC - RESIDENCIAL

23 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO STFC - RESIDENCIAL

24 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS STFC - RESIDENCIAL

25 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES STFC - RESIDENCIAL

26 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC - RESIDENCIAL

27 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES STFC - RESIDENCIAL

28 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA STFC - RESIDENCIAL

29 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS STFC - RESIDENCIAL

30 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI STFC - RESIDENCIAL

31 NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

32 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

33 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

34 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS BANDA LARGA - RESIDENCIAL

35 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC - RESIDENCIAL

36 NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC – NÃO RESIDENCIAL

37 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO STFC – NÃO RESIDENCIAL

38 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS STFC – NÃO RESIDENCIAL

39 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC – NÃO RESIDENCIAL

40 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES STFC – NÃO RESIDENCIAL

41 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA STFC – NÃO RESIDENCIAL

42 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS STFC – NÃO RESIDENCIAL

43 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI STFC – NÃO RESIDENCIAL

44 NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

45 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

46 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

47 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

48 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC – NÃO RESIDENCIAL

49 NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC - TUP

50 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO STFC - TUP

51 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA STFC - TUP

52 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES STFC - TUP

53 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO STFC - TUP

54 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO STFC - TUP

55 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC - TUP

56 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES STFC - TUP

57 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO STFC - TUP

58 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE STFC - TUP

59 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC - TUP

60 5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR EMPRESA PRESTADORA 5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR EMPRESA PRESTADORA

61 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC - RESIDENCIAL

62 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC - RESIDENCIAL

63 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – NÃO RESIDENCIAL

64 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – NÃO RESIDENCIAL

65 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – TUP

66 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – TUP

67 5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO

68 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – RESIDENCIAL

69 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – NÃO RESIDENCIAL

70 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – TUP

71 5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS

72 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR 5.6.1 ESCOLARIDADE STFC – RESIDENCIAL

73 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO 5.6.1 ESCOLARIDADE STFC – TUP

74 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL STFC-R ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL STFC-R 5.6.2 FAIXA DE RENDA

75 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL TUP ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL TUP 5.6.2 FAIXA DE RENDA

76 ABRIL 2013