Marketing de Relacionamento

Apresentação em tema: "Marketing de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Relacionamento
Como o Corretor de Seguros pode melhorar seu desempenho através de modernas técnicas de relacionamento com clientes. Marcelo da Rocha Azevedo

2 Marcelo da Rocha Azevedo
Formado em Administração de Empresas pela Getúlio Vargas; Curso de Mestrado em Administração pela PUC-Rio; Professor de Marketing de Seguros e Tópicos Avançados de Seguros do pós graduação da UNISA; Professor do departamento de pós-graduação da ESPM; Professor de Marketing de Seguros da Funenseg ; Trabalhou nas áreas de Marketing e Vendas do Grupo Emissor (Banco de São Paulo), Citibank, Internacional de Seguros e American Express; Consultor de Marketing de diversas seguradoras e corretoras; Autor de diversos artigos sobre Marketing de seguros; Ex-membro da Comissão Especial de Mercadologia da FENASEG;  Membro-fundador da Academia Nacional de Seguros e Previdência; Ex consultor de Marketing da ABGR – Associação Brasileira de Gerência de Riscos;

3 O Corretor de Seguros SEGURADORA CORRETOR CLIENTE

4 O que é É um programa de relacionamento focado na retenção de clientes, que utilize as técnicas de Marketing já conhecidas sob essa ótica. É conhecer o cliente, suas necessidades e desejos e, através de sua satisfação, conseguir mais e melhores vendas.

5 Para que serve o Marketing de Relacionamento
Vendas adicionais: Vendas do mesmo produto por valores maiores. Ex: Aumentos de I.S., coberturas adicionais. Vendas cruzadas: Vendas de diferentes produtos para o mesmo cliente. Ex: Saúde para quem tem vida.

6 Diferenças entre o Marketing de Serviços e o Marketing de Bens:
Maior possibilidade de vendas adicionais. Maior importância do relacionamento. Maior necessidade de treinamento. Menor (?) ciclo de duração do produto.

7 Por que o Marketing de Relacionamento?
Pesquisas indicam que é entre 3 e 5 vezes mais barato manter um cliente do que conseguir um novo cliente. No Marketing de Serviços, o melhor cliente é aquele que está dentro do seu arquivo.

8 Como fazer um Marketing de Relacionamento?
Pré-requisitos Segmentar o mercado Construir parcerias Montar um database Conhecer o cliente Analisar o cliente Desenvolver um programa de relacionamento

9 Segmentação de Mercado
Reclame das seguradoras: Operamos em todos os ramos, sucursais em todo o Brasil. Ontem: Vida e Ramos elementares. Hoje: Auto, Benefícios, Massificados e Diferenciados. Amanhã: Pessoas físicas e pessoas jurídicas (B2C ; B2B) Orientação para o cliente e não para o produto

10 Segmentação de Mercado
Pessoa Física VIDA AUTO PATRIMÔNIO 3 sub-segmentos independentes mas INTER-RELACIONADOS

11 Segmentação de Mercado
Pessoa Física Vida Automóvel Patrimônio Saúde e Odonto Auto Multi-risco Residencial Previdência RC-F Multi-risco Empresa Capitalização APP Assistência Cascos Produtos Especiais Decesso Produtos especiais

12 Segmentação de Mercado
Pessoa jurídica: Componente racional mais forte. Necessidade de análise mais profunda das necessidades do cliente. Decisão de compra mais demorada.

13 Segmentação de Mercado
Pessoa Jurídica: Lucros cessantes RC operações, produtos, meio ambiente etc. Riscos de engenharia Garantias Riscos operacionais Transportes Vida em grupo Saúde e odonto empresariais Previdência privada Acidentes de trabalho (??????)

14 Segmentação de Mercado
Componentes da decisão de compra Emocional Racional PF PME PJ

15 Segmentação de Mercado
Fluxo de venda Pessoa física Indicação  Visita  Fechamento  Emissão  Cadastramento Pessoa jurídica Contato inicial Análise e simulação do negócio  Visita técnica  Proposta Visita de fechamento  Emissão  Cadastramento

16 Segmentação de Mercado
Variáveis de Segmentação: Como escolher ? Conhecimento técnico Oportunidade Facilidade mercadológica Grupos de afinidade Necessidade mercadológica Vocação

17 Construir parcerias No que eu não opero, eu devo encontrar um parceiro que me complemente. Requisitos para a parceria: Qualidade compatível Integridade Afinidade pessoal Afinidade técnica Reciprocidade Marca

18 Montar um database Objetivo: transformar dados em informações
Cartões de visita Excel Outlook Sistemas de Gestão C.R.M.

19 Conhecer o cliente Informações gerais sobre o cliente.
Informações sobre os seguros e os não seguros do cliente.

20 Análise do cliente Um cliente é mais importante que um não cliente.
Alguns clientes são mais importantes que outros clientes. (Jim Rosenfield) Recência Freqüência Valor Curva ABC

21 Análise do cliente Curva ABC 06 05 Cliente A 34,7 % 37,2 %
Cliente A ,7 % 37,2 % Cliente B ,0 % 19,1 % Cliente C ,7 % 6,7 % 5 maiores ,9 % 6,6 % Outros (> 290) 39,6 % 30,5 %

22 Análise do cliente Gráfico de curva ABC

23 Análise do cliente - - + Valor do Produto + Número de Produtos
Manter / Desenvolver Defender / Fortalecer Valor do Produto Abandonar Construir Relacionamento - - + Número de Produtos

24 Desenvolver um programa de relacionamento
Desenvolver um programa de comunicação específico para clientes atuais. Contínuo, visando estabelecer um diálogo periódico. Contendo as ações que serão feitas e as datas em que se realizarão.

25 Ação Comunicar-se com o cliente.
No mercado de serviços, 68% dos que mudam de fornecedor o fazem devido a indiferença de algum empregado.

26 Ação No mercado de seguros, o que se verifica é:

27 Ação Com qualidade Treinamento Todos participando Monitorando Caso AMC

28 Ação Coisas simples que podem ser feitas: Sistema SORT Memo-file
Follow-up Prioridades de informação Cartas e mensagens esporádicas Brindes Visitas Uso da informação obtida

29 Suporte A AFINIDADE é que vai determinar o comportamento, mas algum material de apoio pode ser útil: Domínio / Site Papelaria: Papel bilhete, papel de carta, pasta, envelopes carta e grande, cartões de visita. Logomarca Perfil empresarial

30 E lembre-se As pessoas gostam de fazer negócios com quem conhecem.
Seu maior custo é o da obtenção de clientes, não o da manutenção.

31 Conclusão Identifiquei, nesta palestra, vários aspectos do meu cotidiano, que me fizeram dar mais importância a atitudes que julgava banais e que, bem aproveitadas, solidificam minha filosofia de trabalho. Comentário real de um Corretor de Seguros

32 ! Muito Obrigado Marcelo da Rocha Azevedo