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PublicouOctavio Gaspar Alterado mais de 10 anos atrás
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Meios de Hospedagem Fonte: Gestão Hoteleira de Geraldo Castelli
Volume 01 Versão 2 19/05/2009
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Fenômeno da Hospitalidade
Desafio permanente dos Meios de Hospedagem Propiciar uma hospitalidade adequada às exigências dos viajantes
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Fenômeno da Hospitalidade
Sintonia entre a estrutura física e o atendimento Alicerce para o atendimento aos viajantes em suas: Necessidades Desejos Expectativas
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Hospitalidade Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionadas, proporcionam bem-estar ao hóspede (CRUZ, 2002).
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Hospitalidade Consiste na ação voluntária de inserir o recém-chegado em uma comunidade, possibilitando o benefício das prerrogativas relacionadas ao seu novo status, seja ele provisório ou definitivo (CASTELLI, 2006).
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Princípios da Hospitalidade
Segurança
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Princípios da Hospitalidade
Conviviabilidade Amabilidade Cordialidade Sentir-se em casa
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Princípios da Hospitalidade
Cuidado ininterrupto Atenção
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Princípios da Hospitalidade
Coerência Ambientes e serviços coerentes Harmonização em todos os ambientes
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Manter a limpeza e a higiene em todos os ambientes do hotel;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Manter uma boa postura e aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os colaboradores do hotel;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Fazer o viajante sentir-se bem-vindo Um olhar nos olhos Um sorriso discreto Uma saudação adequada bom-dia boa-tarde boa-noite
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Chamar o cliente por senhor ou senhora Em caso de cliente habitual Demonstrar que foi reconhecido Chamar pelo nome ou sobrenome Dar-lhe um tratamento personalizado.
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja: Simpatia Amabilidade Alegria Emoção Entusiasmo Rapidez Objetividade Presteza.
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Cumprir com a promessa de serviço no que diz respeito a: Oferta de bens e serviços Preços Prazos;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Saber ouvir a voz dos clientes;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Saber recuperar-se dos erros inevitáveis, com tranqüilidade e agilidade;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Estar bem informado para informar;
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Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Formas de Comunicação Escrita Corporal Verbal Visual
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Processamento da comunicação Palavras Idéias Sinais e Símbolos Estímulos e Experiências Vontades Emoções
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Traços arquitetônicos Jardins Sinalização Uniformes Expressão corporal do quadro funcional Limpeza Material promocional Decoração Musica ambiente
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Desleixo O viajante pressupõe que acontecerá o mesmo em relação à sua hospitalidade Critério na comunicação O viajante deduz que a hospitalidade estará sob esses mesmos critérios
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Gestos e sinais de hospitalidade Aperto de mão, inclinação de cabeça, sorriso; Check-in e Check-out Mecânico (sem emoção) Hospitalidade é mais que uma ação mecânica
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria O sorriso não compensa Desorganização Desleixo Falta de limpeza e de higiene
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Outros sinais Cesto de frutas Roupão personalizado Cartão de boa-noite Abrir a porta do automóvel
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Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Incluir estes sinais nos POPs Procedimentos Operacionais Padrão
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Empresa Hoteleira
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Empresa Hoteleira Organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada.
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Empresa Hoteleira Considera-se empresa hoteleira Pessoa Jurídica
Sociedade anônima Sociedade por cotas de responsabilidade limitada Explore ou administre meio de hospedagem Objetivo social o exercício da atividade hoteleira.
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Empresa Hoteleira Serviços de hospedagem
Prestados por estabelecimentos empresariais Ofertam alojamento temporário para hóspedes Adotam contrato de hospedagem Cobram diárias pela ocupação da Unidade Habitacional (UH)
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Empresa Hoteleira
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Empresa Hoteleira Unidades Habitacionais
Espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado a utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quarto Apartamento Suite
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Empresa Hoteleira Diária Preço de hospedagem correspondente à:
Utilização da UH e dos serviços incluídos Observados os horários fixados para Entrada (check-in) Saída (check-out).
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Empresa Hoteleira Diária
Quando não especificado o número de ocupantes por UH, a diária básica refere-se à utilização por duas pessoas Os horários são fixados pelo estabelecimento de acordo com os costumes locais ou conveniência da empresa Podem existir formas diferenciadas de cobranças de diárias (acordos hóspedes x hotel)
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