Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação

Apresentação em tema: "Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação"— Transcrição da apresentação:

1 Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação
Ferramentas da Qualidade - II

2 Gráfico de Pareto Desenvolvido pelo engenheiro e economista italiano Vilfredo Pareto Pareto examinou a distribuição de riqueza em seu país e buscou descrevê-la estatisticamente. Descobriu que apenas 20% da população possuía a maior parte da riqueza, ou seja, mais de 80%. Demonstrou como essa distribuição podia ser expressa graficamente, em uma curva cumulativa que ficou conhecida como a Lei de Pareto.

3 Gráfico de Pareto - II A mesma idéia foi levada pelos estatísticos ao mundo da produção e dos serviços Mostrou-se aplicável também nesses ambientes (o ambiente de serviços de informação não chega a representar uma exceção...). Constatou-se que grande parte dos problemas são devidos a algumas poucas causas vitais.

4 Aplicação do Gráfico de Pareto
O gráfico de Pareto vai ajudar na visualização dos problemas e, assim, facilitar a tomada de decisão. Uma vez que as razões mais importantes para o aparecimento de problemas são identificadas, pode-se estabelecer uma escala de prioridades para sua resolução. A priorização irá depender das condições específicas de cada instituição ou serviço. Em algumas situações, pode-se privilegiar as causas que trazem maior dificuldade para a execução dos serviços; em outras, pode-se optar corrigir aquelas causas que geram maior número de problemas e reclamações dos clientes.

5 Características do Gráfico de Pareto
Constitui uma espécie de gráfico de barras verticais, em que as barras mais altas, dispostas à esquerda do gráfico, vão representar as razões mais freqüentes para a ocorrência de problemas ou os problemas que apresentam uma maior constância de ocorrências. O eixo vertical representa os dados quantitativos (número de ocorrências de um determinado problema, por exemplo). O eixo horizontal contém as diversas categorias que puderam ser definidas em relação à questão analisada (tipos de defeitos, razões para as falhas, acidentes e moléstias, etc.).

6 Elaboração do Gráfico de Pareto - I
Selecionar os problemas a serem comparados e estabelecer uma ordem de prioridades para sua análise (o que pode ser feito por meio de técnicas de análise de grupo ou pela utilização de outras ferramentas da qualidade); Selecionar um padrão de comparação como unidade de medida (ex: custo anual, freqüência de ocorrências, etc.); Selecionar um período de tempo para ser analisado (horas, dias, semanas, meses, etc.);

7 Elaboração do Gráfico de Pareto - II
Reunir os dados necessários dentro de cada categoria (ex: o defeito A ocorreu X vezes nos últimos 6 meses); Comparar a freqüência ou custo de cada categoria com relação a todas as outras categorias (ex: o defeito A custou dólares anualmente, o defeito B custou , e assim por diante);

8 Elaboração do Gráfico de Pareto - III
Listar as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal em ordem decrescente de colocação. Os itens de menor importância podem ser combinados em uma categoria denominada “outros”, colocada no extremo direito do eixo, como última barra. Acima de cada classificação ou categoria, desenhar um retângulo ou barra cuja altura corresponda ao valor dessa variável na classificação escolhida.

9 Diagrama de Pareto – Materiais não disponíveis quando procurados

10 Diagrama de causa-e-efeito - I
Desenvolvido pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, visando identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou questão específicos. No lado direito do diagrama coloca-se o problema ou efeito que se pretende analisar. No lado esquerdo são listadas as diversas causas que contribuem para seu aparecimento.

11 Diagrama de causa-e-efeito - II
As causas são agrupadas segundo uma hierarquia de importância, descendo-se até o nível de detalhe que se entenda necessário. Pode-se partir de quatro grupos básicos de causas: área operacional: “5M” ( método, mão-de-obra, material, máquina e manutenção); área gerencial: “5P” (políticas, procedimentos, preço, pessoal e planta ou layout).

12 Diagrama de causa-e-efeito - III
O uso das categorias básicas deve ser visto sempre dentro do contexto que se pretende analisar – pode- se utilizar qualquer classificação que se entenda mais conveniente como ponto de partida para análise de um problema específico. A partir das categorias básicas, as causas menores vão sendo apensadas como ramificações, lembrando a figura de um peixe O instrumento também é conhecido como diagrama espinha-de-peixe.

13 Aplicação do diagrama de causa-e-efeito - I
Auxilia na separação entre as verdadeiras causas de um problema e os efeitos que ele causa. Ajuda a mudar o foco da análise, que passa a concentrar-se no problema em si e tende a se afastar da adoção de soluções muitas vezes externas a ele (como a substituição de pessoas ou a aquisição de novos equipamentos). O exercício de montagem do diagrama tem caráter educativo, pois exige o estabelecimento de uma hierarquia entre as diversas causas identificadas.

14 Benefícios do diagrama de causa-e-efeito (LINS) - I
Conduz uma efetiva pesquisa das causas, evitando-se o desperdício de esforços com o estudo de aspectos não relacionados com o problema; Identifica a necessidade de dados, para efetivamente comprovar a procedência ou improcedência das possíveis causas identificadas. É o ponto de partida para o uso adequado de outras ferramentas básicas;

15 Benefícios do diagrama de causa-e-efeito (LINS) - II
Identifica o nível de compreensão que a equipe tem do problema. Quando o problema não é adequadamente entendido, a elaboração do diagrama conduz naturalmente à troca de idéias entre as pessoas envolvidas e à identificação de conflitos; Seu uso é genérico, sendo aplicável a problemas das mais diversas naturezas.

16 Elaboração de um diagrama de causa-e-efeito
Deve-se partir de uma definição que descreva de forma adequada o problema selecionado, deixando claro o que ele é, onde e quando ocorre, bem como a sua extensão. Deve-se, então, a partir de discussão e pesquisa sobre as causas do problema, construir o diagrama conforme mencionado (colocando-se o problema à direita e as categorias à esquerda) e utilizá-lo para análise das causas básicas do problema.

17 Diagrama de causa-e-efeito: Baixo uso dos serviços