M E G x I S O 9 0 0 1 Paulo Meurer e Sergio Schaumloeffel Junho 2010 1.

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1 M E G x I S O Paulo Meurer e Sergio Schaumloeffel Junho 2010 1

2 Modelos de Sistemas de Gestão: Normas ISO Gestão da Qualidade Total
Modelos de Gestão Modelos de Sistemas de Gestão: Normas ISO Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência da Gestão 2

3 ? $ Modelos de Gestão ISO14001 ISO9001 LEAN OHSAS18001 ISO/TS16949
BS8800 $ SA8000 TQC/TQM 3

4 MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Leia as páginas 15 e 16 do Guia dos Critérios de Avaliação para ajudar na explicação. Existe também a comparação com a bandeira nacional, um modo de descontrair: Azul – representa o céu é onde estão os mais altos da organização, critérios 1, 2, 3, 4 são o topo da organização. Verde – representa as matas, o oxigênio....onde está a “vida” nas organizações. Amarelo – representa a riqueza o ouro....o lucro, o dinheiro da organização Branco – representa a paz....uma organização com informações organizadas tem a tranqüilidade, a paz necessária. Após a explicação deste modelo, pode-se passar a Pílula dos 8 Critérios como forma de introdução. É importante passar caso a turma tenha um número maior de iniciantes, para os mais experientes não é necessário. Fonte: FNQ 2009 4 4

5 Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Objetivo: Demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis. Aumentar a satisfação dos clientes 5

6 Modelo de Excelência da Gestão – MEG
MEG x ISO 9001 Modelo de Excelência da Gestão – MEG x Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 MEG ABNT ISO 9001:2008 Orientado para as partes interessadas (pelo menos: clientes, força de trabalho, acionista, sociedade, fornecedores Orientada para o Cliente – visa a satisfação do clientes Pode certificar um processo Critérios permitem avaliação comparativa Diretrizes para melhoria do desempenho Atendimento aos requisitos com base no Diagrama de Gestão (PDCA rotina + aprendizado) Requisitos para o sistema de gestão da qualidade e respectivo atendimento 6

7 Modelo de Excelência da Gestão – MEG
MEG x ISO 9001 Modelo de Excelência da Gestão – MEG x Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 O Modelo de Excelência da Gestão – MEG busca o atendimento, de forma harmônica e balanceada, aos requisitos definidos a partir das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. O Sistema de Gestão da Qualidade estruturado com base na ISO 9001 busca atendimento dos requisitos que demonstrem a capacidade em fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis. 7

8 Fundamentos MEG x ISO 9001 Fundamentos MEG Princípios - ISO9001:2008
Pensamento Sistêmico Abordagem sistêmica para a gestão Liderança e Constância de Propósito Liderança Orientação por Processos e Informações Abordagem de Processos Abordagem factual para tomada de decisão Geração de Valor Melhoria Contínua Valorização das Pessoas Envolvimento das Pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Foco no Cliente Desenvolvimento de Parcerias Benefícios mútuos nas relações com fornecedores Visão de Futuro Cultura da Inovação Aprendizado Organizacional Responsabilidade Social 8

9 Melhoria Contínua do Sistema 4 – Sistema de gestão da Qualidade
ISO X MEG C L I E N T R Q U S O A F Ç Ã NBR ISO 9001:2008 Melhoria Contínua do Sistema 4 – Sistema de gestão da Qualidade 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 6- GESTÃO DE RECURSOS 8- MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIA PRODUTO/ SERVIÇO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇO ENTRADAS SAÍDAS MEG – Modelo de Excelência em Gestão Gestão do Processo Certificado / Escopo Gestão do Sistema

10 Analise macro dos requisitos comuns ao Rumo a Excelência e a ISO 9001
Atendimento MEG x ISO 9001 Analise macro dos requisitos comuns ao Rumo a Excelência e a ISO 9001 Itens RE Marcadores Atende Parcial 1.1/1.2/1.3 16 7 1 2.1/2.2 8 3.1/3.2 5 4.1/4.2 3 5.1/5.2/5.3 9 6.1/6.2/6.3 13 7.1/7.2/7.3 11 Crit 8 6 Total 79 19 10

11 Analise macro dos requisitos comuns ao Rumo a Excelência e a ISO 9001
Atendimento MEG x ISO 9001 Analise macro dos requisitos comuns ao Rumo a Excelência e a ISO 9001 Analisando com base nos requisitos verificamos que 24% dos marcadores do Rumo a Excelência são comuns à ISO 9001 e 16,5% tem abrangência parcial. Este analise só considera os fatores de enfoque e aplicação; sem considerar a integração e o aprendizado; bem como não considera o escopo da certificação ISO 9001 que pode ser até um único processo da organização. No caso dos resultados não considera a tendência e o nível atual (comparações) 11

12 Atendimento MEG x ISO 9001 Muito Obrigado 12

13 Atendimento MEG x ISO 9001 Nos slides seguintes está marcado em vermelho o que é comum sob o aspecto de requisitos entre os Critérios do Rumo a Excelência e da ISO 9001 13

14 Critério 1 - Liderança Explicar de forma macro os principais marcadores do Critério “Liderança”. Não explicar os requisitos neste momento pois haverão slides específicos para abordar cada um. Tempo: 2 minutos 14 14

15 Critério 1 – Liderança – Rumo à Excelência
Item 1.1 – Governança Corporativa a Como são identificados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio? • Apresentar os principais riscos empresariais identificados. b 4.1/ 4.2/ 5.1/ 5.3 Como são revisados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? • Apresentar os valores e os princípios organizacionais. c Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? • Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da Administração. • Apresentar os canais de comunicação colocados a disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias. d 5.6 Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? e Como a Direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Conforme glossário do CE 2009: Administração é composta pelos conselheiros e pelos membros da direção. Nas sociedades anônimas seriam os administrados definidos na lei das SA (6.404/76). Direção:  Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização, normalmente, diretores e/ou gerentes.

16 Critério 1 – Liderança – Rumo à Excelência
Item 1.2 – Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência a Como a Direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, demonstrando comprometimento com os valores e os princípios organizacionais estabelecidos e buscando a mobilização de todos para o êxito das estratégias? b Como são comunicados os valores e os princípios organizacionais para a força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas? • Descrever de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho. c Como as pessoas com potencial de liderança são identificadas e preparadas para o exercício da liderança? d Como os líderes atuais são avaliados e desenvolvidos em relação às competências desejadas pela organização? • Apresentar as competências desejadas aos líderes da organização. e Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão? f Como é verificado o cumprimento dos principais padrões de trabalho, promovendo o controle? g Como a organização avalia e melhora as práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho, promovendo o aprendizado? • Destacar as formas utilizadas para a incorporação de melhores práticas de outras organizações.

17 Critério 1 – Liderança – Rumo à Excelência
Item Análise do Desempenho da Organização a Como são identificadas as necessidades de informações comparativas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização? • Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados. • Apresentar os critérios utilizados para identificar as organizações consideradas como referenciais comparativos pertinentes. b Como a Direção analisa o desempenho operacional e estratégico considerando as informações comparativas, o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas e as variáveis dos ambientes interno e externo? c Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente? d Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Obs.: “Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados.” – neste requisito a organização deve determinar quais são os resultados mais importantes (=pertinente) e todos estes deverão ser comparados. 17 17

18 Critério 2 - Estratégias e Planos
Lembrar que “setor de atuação é chamado” tb de “ambiente operacional” por alguns autores. Lembrar em “1” que podem ser características de articulações entre os atores. Ex.: alianças Organizações produtoras da cadeia (a própria organização, competidores diretos e indiretos, fornecedores, fornecedores de fornecedores e seus concorrentes, incluindo fornecedores de capital, clientes diretos e indiretos e seus concorrentes) Organizações formadoras de opinião e influenciadoras do comportamento setorial (entidades de classe e agrupamentos setoriais) Para exemplificar mais fatores que podem gerar forças ver lista de exemplos no Caderno (Capítulo Formulação Tópico a) subtópico 1) Tempo: 4 minutos 18

19 Critério 2 - Estratégias e Planos – Rumo à Excelência Item 2
Critério 2 - Estratégias e Planos – Rumo à Excelência Item 2.1 – Formulação das Estratégias a Como é realizada a análise do ambiente externo? b Como é realizada a análise do ambiente interno? c Como são definidas as estratégias? • Apresentar as estratégias. • Destacar de que forma os riscos empresariais são considerados neste processo. d Como as diversas áreas da organização são envolvidas nos processos de formulação das estratégias?

20 Critério 2 - Estratégias e Planos – Rumo à Excelência Item 2
Critério 2 - Estratégias e Planos – Rumo à Excelência Item 2.2 – Implementação das Estratégias a Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Plano da Qualidade • Destacar de que forma as informações comparativas e os requisitos das partes interessadas são utilizadas para a definição de metas. Apresentar os principais indicadores, metas e planos de ação. b Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação? • Apresentar os principais recursos alocados. c Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente? d Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Plano da Qualidade

21 Critério 3 - Clientes CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Apresentar a essência do Critério, através dos aspectos globais relacionados, enfatizando tudo o que pode ser aplicado considerando o fundamento. Tempo: 5 minutos Pág. 44 21 21

22 Critério 3 – Clientes – Rumo à Excelência Item 3
Critério 3 – Clientes – Rumo à Excelência Item 3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado a Como o mercado é segmentado e como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos? Apresentar os critérios adotados para segmentação e definição de clientes-alvo. b 5.2 Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas e tratadas? c Como os produtos e as marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva? d Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes? 22 22

23 Critério 3 – Clientes – Rumo à Excelência Item 3
Critério 3 – Clientes – Rumo à Excelência Item 3.2 – Relacionamento com os Clientes a Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando eventuais diferenças nos perfis dos clientes? • Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados para adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informações. b Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? c Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues? d Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria? Até aqui estamos prevendo 7:10. 23 23

24 Critério 4 - Sociedade Importante:
Houve alteração na redação dos itens e inclusão de novos requisitos. Incentivar os alunos à leitura de todos marcadores. Tempo: 10 minutos até o exercício 24 24

25 Critério 4 – Sociedade – Rumo à Excelência
Item 4.1 – Responsabilidade Socioambiental a Como são identificados os aspectos e como são tratados os impactos sociais e ambientais adversos de seus produtos, processos e instalações? b Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental consideradas relevantes são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas? c Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões socioambientais? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções d Como a organização seleciona e promove voluntariamente ações com vistas à preservação de ecossistemas? Citar as principais ações promovidas e Como as pessoas da força de trabalho são conscientizadas e envolvidas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental?

26 Critério 4 – Sociedade – Rumo à Excelência
Item 4.2 – Desenvolvimento Social a Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas? b Como são direcionados os esforços para o fortalecimento da sociedade , incluindo as comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? • Citar os principais projetos sociais. c Como a organização estimula e envolve a força de trabalho e seus parceiros na implementação e apoio aos seus projetos sociais?

27 Critério 5 - Informações e Conhecimento
Rapidamente, apresentar os aspectos examinados pelo Critério. Tempo: 1 minuto 27

28 Critério 5 - Informações e Conhecimento – Rumo à Excelência
Item 5.1 – Informações Da Organização a Como são identificadas as necessidades de informações e definidos os sistemas de informação para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? • Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade. b Como as informações necessárias são colocadas à disposição dos usuários? c Como é gerenciada a segurança das informações: • Destacar os métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade?

29 Critério 5 - Informações e Conhecimento – Rumo à Excelência
Item 5.2 – Informações Comparativas a Como são identificadas as fontes de informações comparativas? b Como são obtidas e mantidas atualizadas as informações comparativas? • Apresentar os critérios utilizados para determinar o método mais apropriado de coleta, considerando as fontes das informações comparativas identificadas. c Como as informações comparativas obtidas são analisadas visando à sua adaptação à realidade da organização?

30 Critério 5 - Informações e Conhecimento – Rumo à Excelência
Item 5.3 – Ativos Intangíveis e Conhecimento Organizacional a Como são identificados os ativos intangíveis da organização? Apresentar os principais ativos intangíveis. b Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? c Como é compartilhado e retido o conhecimento da organização? • Destacar as formas utilizadas para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.

31 Critério 6 - Pessoas O Instrutor deve convidar os alunos a abrirem o Compromisso para à Excelência na página correspondente ao início do Critério 6, indicando onde está o texto que resume os requisitos deste Critério (caput). Tempo estimado – 2 minutos 31 31

32 Critério 6 - Pessoas – Rumo à Excelência Item 6
Critério 6 - Pessoas – Rumo à Excelência Item 6.1 – Sistemas de Trabalho a Como a organização do trabalho é definida e implementada? Destacar de que forma é estimulado o trabalho em equipes. •Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização. b Como são selecionadas, interna e externamente, e contratadas pessoas para a força de trabalho? Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. c Como é realizada a integração dos novos membros da força de trabalho, visando prepará-los para a execução das suas funções? d Como o desempenho das pessoas da força de trabalho é avaliado? e Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca por melhores resultados?

33 Critério 6 - Pessoas – Rumo à Excelência Item 6
Critério 6 - Pessoas – Rumo à Excelência Item 6.2 – Capacitação e Desenvolvimento a Como as necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas considerando as estratégias da organização e as necessidades das pessoas? b Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando as necessidades identificadas? c Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada?

34 Critério 6 - Pessoas – Rumo à Excelência Item 6.3 – Qualidade de Vida
Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia? b Como são identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas? • Apresentar os fatores identificados. c Como são tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas? • Apresentar os principais serviços, benefícios, programas e políticas colocadas a disposição da força de trabalho para manter um clima organizacional favorável d Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua força de trabalho fora do ambiente da organização? • Citar as principais ações desenvolvidas. e Como a satisfação das pessoas é avaliada?

35 Critério 7 - Processos O Critério 7 contempla os três itens de avaliação. Os processos principais do negócio compõem, essencialmente, os processos finalísticos do negócio, aqueles que geram os produtos ou serviços disponibilizados pela organização. Os processos de apoio apóiam, ou viabilizam, a realização dos processos principais do negócio. O Critério 7 destaca, também, os processos relacionados aos fornecedores e os de gestão financeira. Este destaque é devido à importância destes processos e sua influência nos processos principais do negócio. Observar que atualmente muitas atividades são terceirizadas, principalmente com relação aos processos de apoio, e, em alguns casos, até mesmo em relação aos processos principais do negócio. Os fornecedores são os terceiros que participam destes processos da organização, além do fornecimento de materiais e insumos críticos para os processos. Os processos da gestão financeira são essenciais para a garantia da operacionalidade e conseqüente sobrevivência da organização. Observar que outros processos presentes na organização, como os relativos às pessoas, aos clientes, à sociedade e mesmo à liderança, são tratados em outros critérios do Modelo de Excelência da Gestão. Início do 2º dia Tempo: 5 minutos 35

36 MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Conceitos Básicos – Processo

37 Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item 7
Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item 7.1 – Processos Principais do Neg. e Processos de Apoio a Como são determinados os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas? • Apresentar os requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. b Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são projetados, visando ao cumprimento dos requisitos estabelecidos? c Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são controlados, visando assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis? • Destacar a forma de tratamento das eventuais não-conformidades identificadas e implementação das ações corretivas. d Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são analisados e melhorados? • Destacar as formas utilizadas para incorporar melhores práticas de outras organizações. • Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos processos nos últimos dois anos.

38 Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item – 7
Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item – 7.2 – Processos de Relac. com os Fornecedores a Como os fornecedores são qualificados e selecionados considerando requisitos de desempenho? • Apresentar os critérios utilizados. b Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho? • Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho. • Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores. c Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização, são envolvidos e comprometidos com os valores e os princípios organizacionais, incluindo os aspectos relativos à segurança e à saúde?

39 Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item – 7
Critério 7 – Processos – Rumo à Excelência Item – 7.3 – Processos Econômico-financeiros a Como a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? • Apresentar os parâmetros financeiros, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. b Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais e manter o fluxo financeiro equilibrado? c Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários, visando a suportar as estratégias e planos de ação? • Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. d Como é elaborado e controlado o orçamento?

40 Critério 8 - Resultados Tempo: 2 minutos 40

41 Critério 8 – Resultados – Rumo à Excelência
8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e aos mercados 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas Tempo: 2 minutos 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 8.6 Resultados relativos aos fornecedores 41