Vendas & Atendimento.

Apresentação em tema: "Vendas & Atendimento."— Transcrição da apresentação:

1 Vendas & Atendimento

2 OBJETIVO Ressaltar a importância da qualificação do Empresário Lotérico e sua equipe para a prestação de atendimento qualificado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Unidade Lotérica e o seu posicionamento no mercado.

3 ERA DOS SERVIÇOS SERVIÇO
É uma atividade ou conjunto de atividades de natureza mais ou menos intangível, que ocorre através de INTERAÇÕES entre CLIENTE e FORNECEDOR, visando atender as necessidades do cliente.

4 NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE?
ERA DOS SERVIÇOS NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE?

5 Realização de uma venda...
FATORES Realização de uma venda... Criatividade Motivação Conhecer o Cliente Percepção aguçada Conhecer o Produto Capacidade de Argumentação V N Credibilidade Banco de Dados de Clientes E Empatia Comunicação D A Iniciativa Conhecer o negócio Ambiente da Loja

6 X Quem realiza a venda... OFERECER O PRODUTO PUBLICIDADE “Não vende”
Só atrai o cliente; Estimula o consumo; Fixa marca e imagem. O segredo da venda... OFERECER O PRODUTO X

7 Atendimento 68% PERDA CAUSAS PARA DE UMA VENDA Falecimento 1%
Mudança de Cidade/bairro 3% Mudança de hábito de consumo 5% Preço % Qualidade do Produto 14% Atendimento 68% (US News aWord Report)

8 COMPREENDER O CLIENTE PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE
TIPOS DE NECESSIDADES RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO NÍVEL DE SATISFAÇÃO

9 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ DIRETAMENTE ASSOCIADO COM O GRAU DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

10 CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE SERVIÇO INTERPRETADO SABER OUVIR O CLIENTE PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE

11 O ATENDIMENTO COM QUALIDADE
Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento Agradecer a preferência Convidar a voltar

12 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.. Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando sensibilidade para agir adequadamente . Comunicar-se bem, com diplomacia. Dominar a tensão, saber controlar as emoções, permanecendo organizado, calmo e construtivo. Prestar atenção aos detalhes.

13 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Estar sempre alerta para lidar com as informações rapidamente. Trabalhar bem em equipe. Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente. Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e independência. 10 Resolver problemas .

14 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem, numa atitude calma e profissional. 12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as limitações dos seus produtos e serviços. 13 Conservar a energia. 14 Aplicar conhecimentos/ habilidades. 15 Organizar as atividades de trabalho.

15 AO TELEFONE... Concentre-se Não interrompa o cliente
Evite ficar rabiscando ou distraindo-se Identifique a idéia central Reaja às idéias, nunca a pessoa Dê sinais de audição Procure entender o que está sendo dito Evite discutir mentalmente O contato telefônico é o meio mais fácil e barato de comunicação onde, no processo de fidelização, muitos clientes são conquistados ou perdidos, a depender da forma de atendimento.

16 COMO FALAR AO TELEFONE? Seja cuidadoso nas anotações
Use o volume certo e velocidade correta Tenha boa dicção Dê ênfase a idéias e argumentos Fale claro para ser compreendido Fale só o necessário Passe autoconfiança Demonstre entusiasmo e alto astral

17 BOAS VENDAS