Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.

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1 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.

2 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Produto é algo que se pode oferecer a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Podendo ser um bem físico ou um serviço.

3 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Os produtos são bens tangíveis e os serviços intangíveis; pode-se defini-los como bens físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, idéias ou um misto de todas elas.

4 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Os serviços têm um lugar especial no estudo e aplicação do marketing por estudiosos e organizações em geral.

5 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Uma empresa pode oferecer a combinação dos dois produtos, o bem físico e o serviço: como exemplo temos uma distribuidora de automóveis que oferece o automóvel, um bem físico tangível...

6 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
...e os intangíveis serviços de manutenção, atendimentos em garantia, salões de exposição, salas de espera e vários outros serviços de apoio. Essa oferta ao consumidor podemos chamar de “oferta híbrida”.

7 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Outro exemplo: Algumas pessoas preferem um determinado restaurante tanto pela comida quanto pelo serviço de atendimento.

8 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Na atualidade algumas empresas estão inovando, oferecendo aos clientes algo além da oferta híbrida de bens tangíveis e intangíveis, causando- lhes experiências diferenciadas que se tornam memoráveis.

9 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
Bens e serviços são externos atingindo o cliente externamente, as experiências são pessoais e atingem a mente de cada cliente,

10 Classificação de bens: industriais de consumo e de serviços.
...as organizações que desenvolvem ou promovem o “marketing de experiências” notam que seus clientes estão comprando algo mais do que apenas produtos e serviços.

11 Níveis de produto Os produtos apresentam três níveis:
Produto central ou núcleo Produto básico Produto ampliado

12 Níveis de produto Produto central ou núcleo:
O que o consumidor realmente está comprando, a definição do núcleo de benefícios que serão oferecidos aos consumidores, um baton, um perfume, um relógio, um automóvel;

13 Níveis de produto Produto básico:
Estará ao redor do produto núcleo, com até cinco níveis, que são: nível de qualidade, característica, design, um nome de marca e embalagem.

14 Níveis de produto Produto ampliado:
Oferta de serviços e benefícios adicionais ao consumidor, ou seja, garantia, serviços pós-vendas, instalação, entrega e crédito.

15 Níveis de produto Assim podemos notar que um produto é mais do que uma simples conjugação de características tangíveis e intangíveis. O consumidor geralmente vê o produto como uma complexa mistura de benefícios que irão satisfazer suas necessidades.

16 Níveis de produto Esta é uma mensagem para as empresas, elas devem identificar quais necessidades centrais dos consumidores serão satisfeitas pelos produtos,...

17 Níveis de produto ...projetando o produto central ou núcleo e buscando formas de ampliá-lo criando o conjunto de benefícios que melhor irão atender às necessidades dos consumidores.

18 Classificações de produto
Produtos e serviços têm duas classes amplas, considerando o tipo de clientes que os consomem: 1) produtos de consumo ou bens de consumo; 2) produtos empresariais.

19 Classificações de produto
Produtos de consumo: São classificados em subclasses que definem a forma como são comprados, ou seja: a) produtos de conveniência, b) produtos de compra comparada, c) produtos de especialidade e d) produtos não procurados.

20 Classificações de produto
Produtos de consumo: Como diferem na forma de compra, as empresas devem estar atentas à forma como esses produtos são promovidos.

21 Classificações de produto
a) Produtos de conveniência: Produtos e serviços de consumo comprados com freqüência e rapidez com o mínimo de comparação e esforço; Esses produtos geralmente têm preços baixos e são colocados em locais de fácil acesso aos consumidores. Exemplo: sabonetes, doces, jornais, revistas, lanches entre outros,

22 Classificações de produto
b) Produtos de compra comparada: Produtos e serviços de consumo comprados com menor freqüência, nesta hora, os consumidores comparam as características de adequação, qualidade, preço e estilo do produto, cuidadosamente,...

23 Classificações de produto
...gastando muito mais tempo e esforço na busca por informações e fazendo comparações. Exemplos: móveis, vestuário, carros usados, eletrodomésticos, serviços de hotelaria, entre outros.

24 Classificações de produto
As empresas que trabalham com esses produtos geralmente os distribuem por um menor número de pontos de vendas,... ...mas oferecem um suporte de vendas melhor especializado no auxilio dos esforços de comparação dos consumidores.

25 Classificações de produto
c) Produtos de especialidade: Produtos e serviços de consumo com características especiais, únicas ou identificação de marca para os quais um grupo específico de consumidores está disposto a fazer um esforço especial de compra;

26 Classificações de produto
Exemplos: marcas e tipos específicos de carros, equipamento fotográfico de alto preço, roupas e jóias de estilistas, serviços médicos ou legais especializados.

27 Classificações de produto
Os consumidores desses produtos não fazem qualquer esforço de comparação, apenas investem o tempo necessário se dirigindo ao ponto de vendas dos produtos.

28 Classificações de produto
d) Produtos não procurados: Produtos de consumo que o cliente não conhece ou não pensa em comprar. As inovações se encaixam nesta categoria de produtos, o cliente não conhece o produto nem precisa dele até ver uma propaganda. Exemplos: seguros de vida, doações de sangue, entre outros. Produtos comprados para processamento posterior ou para uso na gestão de um negócio. 29-58

29 Produtos empresariais ou industriais
O que distingue um do outro é a sua destinação, a sua finalidade, ou seja, se o cliente compra um automóvel para seu uso particular é um produto de consumo se o veículo é para prestação de serviços na sua empresa é um produto empresarial.

30 Produtos empresariais ou industriais
São classificados em três grupos – materiais e peças; bens de capital; e suprimentos e serviços.

31 Produtos empresariais ou industriais
Produtos empresariais materiais e peças São bens que entram no processo de produção dos produtos manufaturados, dividem-se em duas classes: matérias primas e os materiais e peças manufaturados.

32 Produtos empresariais ou industriais
As matérias primas são: produtos agropecuários (trigo, algodão, gado, frutas e legumes) e os produtos naturais (peixes, madeira, petróleo cru, minério de ferro).

33 Produtos empresariais ou industriais
Materiais e peças manufaturados consistem de: materiais componentes (ferro, fibras têxteis, cimento, fios condutores) e peças componentes (pequenos motores, pneus, peças fundidas).

34 Produtos empresariais ou industriais
Produtos empresariais bens de capital: produtos empresariais que tomam parte na produção ou na operação do comprador, incluindo instalações e equipamentos acessórios. São bens de maior vida útil, estão divididos em dois grupos: instalações e equipamentos.

35 Produtos empresariais ou industriais
Produtos empresariais suprimentos e serviços: Neste grupo estão os suprimentos operacionais, itens de manutenção e reparo. Os serviços empresariais compreendem o reparo e a manutenção de prédios, máquinas e equipamentos e serviços de consultoria.

36 Produtos empresariais ou industriais
A ampliação do conceito de produto pode abranger outras entidades que podem ser promovidas por campanhas de marketing específicas: organizações, pessoas, lugares e idéias e grupos sociais. As organizações comerciais e as sem fins lucrativos praticam esse tipo de marketing.

37 Marketing de serviços A venda ou a prestação de serviços é uma tendência mundial, alcança hoje maior representatividade no percentual de participação no PIB das principais economias do mundo, bem como está em franco desenvolvimento nos países com economia emergente.

38 Marketing de serviços Governos oferecem serviços:
Tribunais, agências de emprego, hospitais, polícia, corpo de bombeiros, entre outros;

39 Marketing de serviços Organizações particulares e não governamentais oferecem serviços: Museus, instituições de caridade, igrejas, fundações, entre outros;

40 Marketing de serviços Organizações empresariais também oferecem serviços: Companhias aéreas, hotéis, bancos, seguradoras, consultoria, consultórios médicos, entre outros;

41 Natureza e ou característica de um serviço
Os serviços apresentam quatro características básicas, conforme abaixo: Intangibilidade dos serviços – não podem ser provados, vistos, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Exemplos: cirurgia plástica, viagem aérea, pacotes turísticos.

42 Natureza e ou característica de um serviço
Nessa relação de compra existe certo grau de incerteza por parte do cliente, desta forma, o mesmo busca sinais da qualidade do serviço oferecido.

43 Natureza e ou característica de um serviço
Ao contrário dos fabricantes de produtos físicos, que se esforçam para colocar o intangível em suas ofertas, os prestadores de serviços buscam demonstrar qualidades tangíveis às suas ofertas de serviços.

44 Natureza e ou característica de um serviço
Os produtos físicos são fabricados, armazenados, vendidos e consumidos nesta ordem; Os serviços são vendidos e depois produzidos e consumidos simultaneamente.

45 Natureza e ou característica de um serviço
Inseparabilidade dos serviços: Não podem ser separados de seus fornecedores, sejam pessoas ou máquinas;

46 Natureza e ou característica de um serviço
Variabilidade dos serviços: A qualidade dos serviços, o prazo, o local e a forma como são fornecidos depende de quem os fornece. Exemplo: estado de espírito dos funcionários de um estabelecimento prestador;

47 Natureza e ou característica de um serviço
Perecibilidade dos serviços: Não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. Exemplos: consultas médicas, restaurantes, transporte coletivo, hotéis, entre outros.

48 Natureza e ou característica de um serviço
As empresas prestadoras de serviços, igualmente às empresas fabricantes de produtos físicos se utilizam do marketing para conseguir uma boa colocação no mercado em que atuam.

49 Natureza e ou característica de um serviço
Entretanto a prestação de serviços exige abordagens adicionais de marketing, pois o cliente e o funcionário da linha de frente irão interagir no momento da execução dos serviços;

50 Natureza e ou característica de um serviço
...essa interação pode ser catastrófica para os dois (empresa e cliente), caso o funcionário não receba todo o apoio necessário para efetivar essa interação.

51 Cadeia de valor dos serviços
As prestadoras de serviços bem sucedidas no mercado valorizam sobremaneira tanto os funcionários quanto seus clientes. Sua lucratividade obedece uma cadeia que liga seus lucros à satisfação dos clientes e empregados. Essa cadeia tem cinco elos. 53-58

52 Cadeia de valor dos serviços
Qualidade do serviço interno: Seleção e treinamento de qualidade superior, clima organizacional de alta qualidade e forte apoio aos empregados da linha de frente

53 Cadeia de valor dos serviços
Empregados contentes e produtivos: Esse segundo elo da cadeia é fruto do primeiro, empregados contentes leais e produtivos;

54 Cadeia de valor dos serviços
Serviço de maior valor: Esse elo da cadeia é fruto dos resultados do primeiro e segundo, criação e entrega de valor aos clientes bem como de serviços de primeira qualidade;

55 Cadeia de valor dos serviços
Clientes fiéis e satisfeitos: Resultado dos três primeiros elos, clientes satisfeitos que permanecem fiéis;

56 Cadeia de valor dos serviços
Saudável crescimento da lucratividade dos serviços: Resultado final da cadeia bem construída, desempenho superior da prestadora de serviços.