ASPECTO GLOBAL DA INFORMAÇÃO - NÍVEIS

Apresentação em tema: "ASPECTO GLOBAL DA INFORMAÇÃO - NÍVEIS"— Transcrição da apresentação:

1

2 ASPECTO GLOBAL DA INFORMAÇÃO - NÍVEIS
Confira em três níveis os aspectos básicos da informação e sua influência. Perceba: A máxima “Informação é Poder” aplica-se ao mundo dos negócios, é dessa relação que podemos extrair resultados.

3 ENCONTRAR, UTILIZAR, PARTILHAR
Imagine o CRM como um oceano de informações alimentado pela empresa, funcionários e clientes, facilitando o relacionamento entre os mesmos. No CRM você vai ENCONTRAR, UTILIZAR, PARTILHAR informações.

4 O CRM NA TROCA DE INFORMAÇÃO
O CRM atua no momento da necessidade de troca ou utilização de informações armazenadas no relacionamento entre funcionários, empresa e clientes. FUNCIONÁRIOS EMPRESA CLIENTES

5 RELACIONAMENTO COM CLIENTE
QUAL A NECESSIDADE DO CRM? Por pesquisas, sabe-se que o cliente continua querendo o atendimento intimista do século 19. As empresas sabem que quanto mais sua carteira cresce, mais árdua é esta tarefa. O mesmo acontece com o grupo de funcionários crescente. RELACIONAMENTO COM CLIENTE COMUNICAR VENDER ATENDER RETER SOLUCIONAR A Tecnologia do CRM vem para facilitar o exercício de alguns verbos como os vistos acima. Com o volume crescente de clientes e funcionários a Tecnologia é necessária nesta tarefa.

6 INFORMAÇÃO COM QUALIDADE
Quando a empresa consegue gerenciar a informação interna com qualidade? R.: Quando o número de colaboradores permite que isso aconteça sem necessidade de ferramentas. FUNCIONÁRIOS EMPRESA

7 O resultado é a NÃO utilização de INFORMAÇÕES valiosas para o negócio.
SITUAÇÃO 1 – AUMENTO DE FUNCIONÁRIOS Enquanto o número de colaboradores cresce, perde-se qualidade na informação. ● Gerência de pessoal torna-se ineficiente ● Falta de comunicação interna ● Desencontro de informações sobre clientes/prospects ● Esquecimento de informação importante ● Informações não precisas ● Relacionamento interno torna-se menor, menor troca de informações importantes ● Informações ficam retidas em um grupo ou único indivíduo ● Compartilhamento de informações essenciais não acontece FUNCIONÁRIOS EMPRESA O resultado é a NÃO utilização de INFORMAÇÕES valiosas para o negócio.

8 SITUAÇÃO 2 – AUMENTO DE CLIENTES
Quando a empresa consegue gerenciar o relacionamento com o cliente com qualidade? R.: Menor quantidade de clientes = relacionamento de qualidade e intimista. CLIENTES EMPRESA

9 SITUAÇÃO 2 – AUMENTO DE CLIENTES
Quando a carteira de clientes aumenta a qualidade do relacionamento cai ● Cliente sente-se sem voz, pois requisições não são atendidas em tempo; ● Cliente passa a ter menos retorno das solicitações ● Atendimentos são menos pessoais, empresa distancia-se ● O contato restringe-se a cobrança e atendimento crítico ● Cliente não se sente importante para a empresa ● Cliente fica mais propenso a pensar em empresas alternativas quando problemas ocorrem CLIENTES EMPRESA O resultado é a insatisfação do cliente com a falta de contato de qualidade, perda de clientes por tal motivo, não ocorre fidelização.

10 Quando você precisa de uma informação, onde você procura?
ONDE BUSCAR A INFORMAÇÃO? Quando você precisa de uma informação, onde você procura? ● Você faz uma ligação, mas a atendente não sabe lhe responder; ● Você procura em relatórios, que nem sempre estão organizados; ● Você busca por números e informações mas não confia neles; ● Faz perguntas aos colaboradores, que na maioria das vezes não lembram com exatidão; ● Busca nos s que recebeu, mas nem sempre acha tudo o que precisa; ● Liga para seus clientes para saber informação técnica que deveria ter armazenada. Percebeu quanto tempo desnecessário você perdeu e quanto desgaste gera esse tipo de tarefa? Você precisa de tecnologia aplicada à informação.

11 Resgatar conversas registradas mesmo depois de muito tempo;
INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Suporte Cliente pode fazer solicitação diretamente no sistema, através de link disponibilizado (criação de solicitações). Transparência com o cliente que acompanha os atendimentos realizados em suas solicitações; Controle de tarefas, agendamento, prioridades,encaminhamentos e resolução de problemas; Resgatar conversas registradas mesmo depois de muito tempo; Continuação de tarefas por funcionários diferentes, já que tudo é registrado; Gerente do setor pode avaliar tarefas de subordinados; Resgatar dados técnicos de cliente específico; Qualquer colaborador pode saber qual a pessoa de contato dentro de determinado cliente quando ocorrem problemas;

12 Conhecimento na repetição de problemas;
INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Produção Conhecimento na repetição de problemas; Compartilhamento de conhecimento; Gerenciamento de cronograma para gerenciar o tempo e priorizar atividades; Resultados de pesquisas sobre problemas e dúvidas e compartilhamento; Controle de versões de produtos e novidades ou correções (gerenciar produto final). Monitoramento de horas utilizadas nos projetos, avaliando sua rentabilidade. Controle de testes dos produtos.

13 Registro das tarefas realizadas;
INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Administração Registro das tarefas realizadas; Workflow de tarefas visando padronização dos processos; Gerenciamento de contratos dos clientes, aditivos, implantações, retorno de contratos assinados; Gerenciamento de contas internas com registro dos relacionamentos com os colaboradores; Administração dos relacionamentos com os representantes/revendas; Agenda das atividades e comunicação por e recados.

14 INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse
Área da empresa: Marketing e Vendas Dados dos seus clientes como endereço, telefone, contatos dentro da empresa, para fácil direção de mensagens promocionais; Dados importantes de clientes potenciais como pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades de concorrentes; Lista de clientes potenciais com dados de contato para gerenciar campanhas de marketing; Qualificações de uma oportunidade para gerenciamento dos passos a serem tomados para a conquista do negócio; Histórico de relacionamento com o cliente com pontos negativos e positivos; Informações em gráficos e relatórios para tomadas de decisões em pontos deficientes. Mala direta para clientes com acompanhamento inteligente das interações realizadas pelos contatos e leads;

15 ONDE ENTRA A TECNOLOGIA?
Imagine gerenciar o relacionamento com vários clientes, fazer a informação interna entre funcionários ser eficaz e utilizada, sem qualquer tecnologia? FERRAMENTA Além de ter todas as informações em um só lugar, você as tem de forma organizada, com acesso rápido. Menu Situa

16 SITUA – CONTACT CENTER Leads: Registro de todos os Leads, que receberão malas diretas eletrônicas e serão contatados pela equipe de vendas, com intuito de gerar oportunidades de vendas.

17 SITUA – CONTACT CENTER Contatos: Gerenciamento dos contatos da empresa (clientes, colaboradores, fornecedores etc). Dados cadastrais, preferências pessoais e relação dos contatos com as empresas em que trabalham.

18 SITUA – CONTACT CENTER Contas: As contas podem ser caracterizadas como Prospects, Clientes, colaboradores, fornecedores etc. A uma conta podemos ter várias oportunidades de negócios, vários projetos, tarefas, agendas, podemos registrar histórico de relacionamentos e ter vários contatos relacionados.

19 SITUA – CONTACT CENTER Histórico da Conta: A uma conta podemos ter várias oportunidades de negócios, vários projetos, tarefas, agendas, podemos registrar histórico de relacionamentos e ter vários contatos relacionados. Tudo fica mapeado relacionado a Conta.

20 SITUA – OPORTUNIDADES Oportunidades: Registro das oportunidades de negócios gerados pela força de vendas, bem como acompanhar cada etapa da negociação conduzindo ao fechamento do negócio.

21 SITUA – OPORTUNIDADES Qualificações: Para cada etapa da negociação registra-se a situação atual do negócio. Dessa forma toda a equipe comercial acompanha os negócios que estão sendo conduzidos na empresa. A cada nova etapa do negócio o Situa gera WORKFLOW de trabalhos, gerando tarefas para serem realizadas.

22 SITUA – MARKETING Campanhas: Criação de campanhas de vendas, registrando e controlando todos os contatos e leads que serão abordados no processo.

23 SITUA – MARKETING Mala Direta: Criação, envio e administração dos contatos e leads associados a mala direta. Se o contato abrir ou clicar no da mala direta, o Situa apontará tal evento feito pelo cliente. Isso permite ao usuário tomar uma decisão de contatar o cliente por fone para agendar visita.

24 SITUA – MARKETING Agenda: Marcar os compromissos assumidos e ver graficamente as disponibilidades de horários para novos compromissos. As agendas podem ser relacionadas a uma tarefa ou diretamente a um cliente.

25 SITUA – SAC Projetos: Possibilidade de gerenciar projetos que serão desenvolvidos pela empresa. Um projeto é composto por uma ou várias tarefas que serão executadas pelos colaboradores da empresa. Ao criar um projeto de um determinado tipo o Situa cria um workflow de tarefas pré-configuradas.

26 SITUA – SAC Tarefas: Uma tarefa é algo que precisa ser realizado por um colaborador da empresa. As tarefas podem ser individuais ou pode pertencer a uma oportunidade de negócio ou ainda pertencer a um projeto. A cada atividade realizada o colaborador registra em um apontamento da tarefa.

27 SITUA – SAC Solicitações: O cliente poderá fazer uma solicitação de atendimento no Situa. Ela será avaliada internamente pela equipe de colaboradores e feito os encaminhamentos para atendimento da necessidade do cliente. O cliente poderá acompanhar as atividades já realizadas sobre tal solicitação.

28 SITUA – GERENCIAL Resultados:Possibilita avaliar graficamente as oportunidades de negócios geradas pela equipe de vendas com a vantagem de descer os níveis com duplos “clicks”, chegando até o nível de detalhe que é a oportunidade.

29 SITUA – GERENCIAL Produtividade: Acompanhamento das atividades realizadas pelos colaboradores em um período, para um cliente específico ou de uma tarefa definida. Ferramenta excelente para o gestor de equipes medir a produtividade da equipe

30 SITUA – GERENCIAL Revendas: Cadastro de revendas, canais de distribuição, representantes.Possibilita comunicação entre representantes e empresa, por meio de interação das oportunidades e tarefas a serem realizadas, bem como acompanhar o potencial de negócios em andamento de cada representante

31 Transformando informação em resultado.

32