A dinâmica do relacionamento profissional cliente

Apresentação em tema: "A dinâmica do relacionamento profissional cliente"— Transcrição da apresentação:

1 A dinâmica do relacionamento profissional cliente
O cliente diante do profissional

2 O cliente diante do profissional
Motivos explícitos e implícitos da consulta As expectativas do cliente

3 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Em geral, o motivo explícito que leva o cliente à consulta nem sempre corresponde ao motivo real, ou pelo menos ao mais importante. Cabe ao profissional permanecer atento para poder decodificar, e no momento oportuno, explicitar ao cliente os motivos implícitos.

4 Motivos explícitos e implícitos da consulta
O motivo explícito às vezes é apresentado como a razão aceitável, “cartão de apresentação” que justifica a consulta, mas que encobre ansiedades, tensões, dificuldades, conflitos, etc... No nível explícito encontram-se os elementos mais racionais, lógicos, “evoluídos”, conscientes e no nível implícito, os elementos mais irracionais, ilógicos, infantis, inconscientes, inconfessáveis, etc...

5 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Por exemplo, Maria é uma adolescente que foi ao ginecologista queixando-se de um corrimento. Ao examiná-la o médico percebeu-a muito ansiosa. Ainda na mesa do exame, ela não conteve sua angústia: “Doutor na verdade, vim aqui porque ontem transei com meu namorado pela primeira vez, foi difícil e quero saber se ainda sou virgem.”

6 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Em geral, solicitações de cirurgia estética e regimes de emagrecimento são ricos em motivos implícitos. Embutidos no desejo de melhorar a aparência estão a necessidade de melhorar a auto-estima, o estigma do envelhecimento, o desejo de resgatar uma relação, a saída para uma depressão, etc... Neste caso a cirurgia funciona como uma solução mágica.

7 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Os motivos explícitos e implícitos aparecem também em muitas perguntas e telefonemas – daí a importância de se estar atento e, às vezes, responder ao que se encontra subjacente para tranqüilizar o cliente. “É normal a gente não sentir o bebe se mexer por algumas horas?” Posso mesmo ter relações de novo, já que passou o perigo de abortar?” Em geral perguntas de dúvidas explícitas, trazem implicitamente ansiedade, insegurança, temores, etc... Em muitos casos não basta a simples informação, é preciso abordar os sentimentos subjacentes.

8 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Às vezes, as queixas são vagas e imprecisas. “São umas dores”, “mal-estar geral”, “desânimo”, “pressão no peito”, etc... Estas queixas implicitamente expressam as dores da vida, dilemas, situações difíceis e angustiantes, conflitos, etc... – neste caso o sintoma expressa-se como linguagem: Qual é o sentido do sintoma? Que função ele exerce na vida da pessoa? Como a pessoa organiza sua vida em torno do sintoma? Como ele repercute nos relacionamentos familiares? Para entender a linguagem do sintoma é preciso entender a história da doença na história de vida da pessoa e no contexto em que ela vive. – É o que foi denominado por Perestrello de medicina da pessoa. (visão global ou sistêmica)

9 Motivos explícitos e implícitos da consulta
Quando a visão global ou sistêmica não é desenvolvida o profissional corre o risco de se tornar um mero pesquisador de sintomas ou um simples “caçador” de doenças, resultando numa atuação nociva e até mesmo em indicações e tratamentos desnecessários.

10 As expectativas do cliente
A relação profissional de saúde e cliente num atendimento evoca em algumas pessoas, alto grau de ansiedades, tensões, apreensões, etc...,quanto ao estado clínico do cliente. Nesses casos, o cliente encara o médico não só como pessoa falível, embora tecnicamente competente, mas também pode revestí-lo de poderes mágicos , vendo-o como fonte de segurança, de apoio, de salvação, capaz de solucionar seus problemas e de curá-los. Trata-se da idealização.

11 As expectativas do cliente - Idealização
A idealização difere de confiança, admiração e respeito, que permite ao cliente perceber o profissional de saúde, médico ou psicoterapeuta, como pessoa real, com limitações e falhas. O problema surge quando o cliente atribui qualidades de perfeição ao profissional, endeusando-o, achando-o o melhor do mundo, ou o que tem o maior conhecimento científico do assunto.

12 As expectativas do cliente - Idealização
O problema se torna maior ainda quando esse grau de idealização vai ao encontro da ilusão de onipotência e narcisismo do profissional, que fica encantado por se ver tão glorificado, não sendo capaz de enxergar a dinâmica subjacente que encobre vivências significativas, como: superexigência, hostilidade, sentimentos depressivos, etc.

13 As expectativas do cliente - Idealização
A idealização excessiva impede o estabelecimento de um vínculo real,de confiança, e mais cedo ou mais tarde, quando o cliente percebe que o profissional não é um deus, haverá frustrações, decepções, ressentimentos e até mesmo hostilidade.

14 As expectativas do cliente - Idealização
Por exemplo, Júlia é uma mulher de aparência frágil, comporta-se como uma criança mimada, dependente. Está grávida pela primeira vez e estabelece com o seu obstetra um vínculo onde há muita idealização. Procura sempre agradar e elogiar o médico. “Adorei o senhor, estou encantada com sua atenção”. O médico por sua vez, sente-se envaidecido por ser tão apreciado e assume o papel de pai protetor e atencioso. No sétimo mês de gravidez, no entanto, ocorre uma ameaça de parto prematuro, causando um alvoroço na família. O obstetra é constantemente solicitado, até que surge a necessidade de internação. Após a alta, o médico promete telefonar para a casa da cliente, para ter notícias; contudo, com a agenda cheia de compromissos, esquece de ligar. No dia seguinte, o marido da paciente lhe telefona, dizendo ao médico que Júlia estava deprimida, sentindo-se abandonada e mal atendida porque ele não telefonou como prometera e, por esse motivo, tinha decidido procurar outro médico.

15 As expectativas do cliente - Idealização
Portanto, para o atendimento satisfatório o profissional precisa ter flexibilidade no relacionamento para impedir a cristalização de jogos interpessoais do tipo papai protetor – filhinha dependente que infantilizam a cliente mantendo-a na posição de dependência e de fragilidade.