Tópicos Profa. Viviane Salazar

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1 Tópicos 2011.2 Profa. Viviane Salazar
Recepção Tópicos Profa. Viviane Salazar

2 Introdução A recepção é o cartão de visitas de um hotel.

3 Localização O hall da recepção deve oferecer uma atmosfera agradável quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação da equipe Nunca deve ser supervalorizada e deixar de refletir a realidade do hotel Deve proporcionar ao hóspede conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de trabalho.

4 Localização Deve ser facilmente visível desde a entrada principal e permitir a total visualização dos acessos às áreas de hospedagem( corredores e elevadores) O balcão deve ser funcional para garantir ao hóspede conforto e acesso às informações desejadas, e aos funcionários, as condições e os equipamentos necessários à prestação de serviços do mais elevado padrão.

5 Localização Junto a recepção estão os caixas, os cofres de segurança ( quando estes são coletivos), o depósito de bagagem e as gerências de recepção e hospedagem O espaço em frente ao balcão deve ser dimensionado para acomodar confortavelmente os hóspedes e seus acompanhantes durante o check-in e o check-out

6 Comportamento e Postura
Pelo contato intenso e permanente deve-se sempre ter uma postura profissional zelando pelo cumprimento das normas Zelo pela aparência pessoal Cortesia Discrição absoluta Cooperação Honestidade, lealdade e responsabilidade

7 Postura Profissional Chamar sempre o hóspede pelo nome
Manter-se sempre atualizado e com amplitude de conhecimentos Chamar sempre o hóspede pelo nome Ouvir sempre o hóspede com o máximo de atenção e atender seus pedidos Não usar termos técnicos, gíria de baixo calão ou de intimidade com hóspedes

8 Postura Profissional Nunca manter conversas particulares durante o horário de trabalho, inclusive os assuntos de trabalho devem ser discutidos com brevidade e em voz baixa. Manter postura adequada.

9 Postura Profissional A apresentação pessoal deve ser impecável, nunca encostando em mesas e balcões, ou apoiando-se nos colegas e nunca cruzar os braços Tratar sempre os hóspedes com cortesia, amabilidade e calor humano, interessando-se pelos seus problemas, mas sem intimidade

10 Postura Profissional Deve ter uma aparência saudável, boa educação, clara pronúncia e falar no mínimo 01 idioma estrangeiro. Boa caligrafia, assim como ter conhecimento de informática e saber operar todos os equipamentos existentes na Recepção.

11 Postura Profissional Ser habilidoso, agradável, paciente, ter bom humor e ao mesmo tempo presteza, agilidade e raciocínio rápido Saber aceitar reclamações e críticas de forma positiva Ter iniciativa, antecipando-se aos problemas dos hóspedes Manter-se atualizado com as O.S. ( Ordem de Serviço)

12 É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede
É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede. Durante toda a sua permanência no hotel ele interage com a recepção solicitando informações, fazendo reclamações, elogios, e pagando a conta na saída do hotel.

13 Legislação Registro do hóspede por intermédio da FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hóspede) Fornecimento mensal do BOH ( Boletim de Ocupação Hoteleira) em desuso Cartão de Identificação do Hóspede com nome e período de estada para os hotéis de luxo.

14 Cronologia da chegada 1ª ETAPA – SAUDAÇÃO Deve visar a satisfação total do hóspede, dando início a conquista de uma visão favorável do hotel 2ª ETAPA – ENTRADA O mensageiro irá auxiliar os hóspedes com a bagagem explicando as características do hotel e da UH

15 Cronologia da chegada 3ª ETAPA – REGISTRO
Check-in – acomodar os hóspedes de forma rápida, eficiente e precisa 4ª ETAPA – TÉRMINO DO PROCESSO O hóspede se dirige aos aposentos.

16 Como fazer um check-in perfeito?
Dar as boas vindas ao hóspede perguntando seu nome para identificação da reserva Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH Anotar a data de aniversário

17 Detalhes que não posso esquecer...
Check in Oferecer welcome drink e solicitar a opção desejada ao lobby bar No day use, lançar a diária no ato do check in Tratando-se de hóspede VIP é feito express check in (FNRH será preenchida no apto. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITUÉ) Os hóspedes habitués já devem ter a FNRH preenchida previamente pela recepção, restando-lhes apenas assinar e conferir dados

18 Chegada de Grupos Demanda de um quadro de funcionários maior
Ampliação da recepção através de uma mesa posta em separado para atender o grupo. Pré-preparo das chaves/ envelopes de chaves.

19 Check-out na recepção Quando o Hotel está com alta ocupação o hóspede recebe no dia anterior à sua saída a “carta de check-out” informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta

20 Check-out na recepção O hóspede poderá solicitar o seu Check-out pelo telefone, através do Guest Services ou diretamente à Recepção. Mas, só poderemos efetuar o procedimento padrão do check-out com o hóspede no balcão e tendo a certeza de que não há mais ninguém no apartamento Podemos adiantar o lançamento do frigobar da saída perguntando ao próprio hóspede se houve consumo (honor check out) - lançar na conta do hóspede.

21 Check-out na recepção Solicitar chaves e cartões de identificação
Bom momento para identificar se algo deu errado durante a estada do hóspede no hotel A conta deve ser impressa e revisada pelo hóspede Solicitar chaves e cartões de identificação Confirmar a forma de pagamento Perguntar se necessita de auxílio com a bagagem Agradecer e desejar retorno em breve

22 Check-out por computador
O televisor da UH age como terminal de vídeo e os hóspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados Check-out Expresso As contas são previamente impressas de acordo com a data de saída prevista, e são levadas para a UH. O hóspede revisa a exatidão da conta e pode ir embora (cartão de crédito)

23 Atividades do Caixa O fundo fixo de caixa da Recepção é R$ Este fundo fixo é para uso exclusivo da Recepção e só poderá ser utilizado para outros fins com a autorização da Gerência Todos são responsáveis pela manutenção deste fundo de caixa procurando manter sempre dinheiro trocado Cotação cambial do dia - Caixa Geral,e é responsável pela atualização da tabela da Recepção e registro no Log Book

24 Atividades do Caixa Ao receber dinheiro destinado a terceiros, devemos lacrar o mesmo em um envelope: momento do recebimento, valor, data, quem entregou e para quem se destina Para se fechar um caixa, deve-se tirar o relatório de ‘Recebimentos e Pagamentos’, conferir os valores, NF e enviá-las com o boleto do cartão recebido e os processos para a auditoria O fundo fixo de caixa é passado de turno para turno

25 Automação da Recepção Aumenta a eficiência operacional e maximiza a agilidade na execução das tarefas a serem realizadas O sistema informatizado disponibiliza a qualquer momento os seguintes relatórios: 1- situação das Uhs; 2- check-out; 3- relação de reservas de grupo; 3- relação dos hóspedes na casa; 4- extensões; 5- rooming list.

26 Vocabulário Early Check in: check-in antes do horário habitual – 14h00
Late Check-out : Check-out após o horário habitual – 12h00 Walk-in: Check-in de clientes que chegam sem reserva ao Hotel. Procedimentos idênticos ao de um check-in , só que com muito mais atenção e cuidado uma vez que trata-se de um hóspede totalmente sem garantia Guest Comment: observação por escrito feita pelo hóspede Voucher : documento emitido por uma agência de viagens ou operadora reservando acomodação no hotel Lay over: parada curta (em trânsito), no caso do cancelamento do vôo, tripulação e passageiros vão para um hotel. Log Book: livro de ocorrência. VIP: Very Important Person

27 TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar
Telefonia TPOH I Profa. Viviane Salazar

28 Telefonia Esta subordinado a gerência de hospedagem, e em alguns casos, ao chefe de recepção Deve se localizar próxima a recepção e à portaria social, em espaço confortável e reservado Independente do nível de serviço do hotel deve funcionar 24 horas

29 Código de Cumunicação Internacional
A: Alfa B: Beta C:Charlie D:Delta E: Eco F:Fox G:Golf H: Hotel I: Indian J: Juliet K: kilo L: Lima M: Mike N: November / Nair O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeo S: Sierra T: Tango U:União V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yankee Z: Zulu

30 Funções e Tarefas Realização de chamadas.
Atualmente o hóspede pode efetuar suas ligações diretamente do aparelho do seu apartamento sem necessitar de ajuda da telefonista. Também compete a telefonista realizar chamdas a pedido dos funcionários.

31 Funções e Tarefas Recebimento de chamadas.
Ligação deve ser atendida prontamente; Identificar o nome do hotel, cumprimentar interlocutore perguntar como pode ajudá-lo; Jamais transferir a ligação diretamente para o setor ou apartamento sem saber se a pessoa deseja receber o chamado. Privacidade do hóspede!!!!!!

32 Funções e Tarefas Anotação de recados e mensagens
Nos hotéis que operam com sistema automático de recados ou que possuem um correio de voz, o hóspede recebe seus recados diretamente na Uh através de um sinal no telefone ou painel.

33 Funções e Tarefas Serviço de despertar ou Wake up call
Este serviço já pode ser programado pelo hóspede diretamente no aparelho telefônico da Uh. Caso o hotel não disponha desta tecnologia, a recepção deve ter um formulário específico para este serviço.

34 Funções e Tarefas Solicitações especiais
Não receber telefonemas durante certo período do dia, não receber igações de certas pessoas.... Anotar no log book.

35 Débito da chamada telefônica
Sistema de tarifador automático A grande maioria dos hotéis atualmente já trabalha com o sistema de tarifação automática. Todos os débitos referentes a chamadas telefônicas são debitadas diretamente na fatura do hóspede. O celular também fez com que a receita de telefonia nos hotéis diminuisse bastante.

36 Hospitality Service / Guest Service
O departamento de telefonia evoluiu e em alguns hotéis é chamado de Hospitality Service ou Guest Service. Funciona como uma central telefônica que concentra todas as ligações do hotel – externas e internas. Evita que os clientes falem com diversas pessoas até “resolver o seu problema”. Geralmente é o número 7 (sete).

37 Referências Bibliográficas
CANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara V. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs,2003. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. VIEIRA, Elenara Vieira de; CÂNDIDO, Índio. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no Setor de Hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004. VALLEN, Gary K; VALLEN, Jerome. Check-in - check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. 6ª ed. Porto Alegre: Bookman,2002. .