Depois de ler este capítulo, você será capaz de:

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0 PARTE III O GRUPO CAPÍTULO 10 COMUNICAÇÃO

1 Depois de ler este capítulo, você será capaz de:
OBJETIVOS DO APRENDIZADO Depois de ler este capítulo, você será capaz de: Descrever o processo de comunicação. Comparar as vantagens e desvantagens da comunicação oral versus a comunicação escrita. Comparar a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais. Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumores. Discutir como a informatização está mudando a comunicação organizacional. Explicar a importância da riqueza do canal para a melhoria da eficácia da comunicação. Listar barreiras comuns à comunicação eficaz. Descrever os problemas potenciais na comunicação multicultural. © 2006 by Pearson Education

2 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
A transferência e a compreensão do significado. Funções da comunicação:  Controlar o comportamento. Melhorar a motivação dos funcionários. Fornecer o meio para a expressão emocional. 4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões. © 2006 by Pearson Education

3 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação Elementos do processo de comunicação Fonte Codificação Mensagem Canal Decodificação Receptor Ruído Feedback © 2006 by Pearson Education

4 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Canal É a mídia através da qual a mensagem viaja. Tipos de canal Canais formais São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Canais informais São espontâneos e surgem como resposta às escolhas individuais. © 2006 by Pearson Education

5 DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
DESCENDENTE Lateral ASCENDENTE © 2006 by Pearson Education

6 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicação oral Vantagens: a rapidez e o feedback. Desvantagens: distorções da messagem. Comunicação escrita Vantagens: tangível e verificável. Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback. Comunicação não-verbal Vantagens: complementa outras formas de comunicação, oferecendo expressões observáveis de emoções e sentimentos. Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação. © 2006 by Pearson Education

7 QUADRO 10-2 Entonação: é a forma como você diz as coisas!
Fonte: Baseado em M. Kiely, “When ‘no’ means ‘yes’”, Marketing, out. 1993, p Reproduzido em A. Huczynski e D. Buchanan, Organizational behavior, 4 ed. Essex, Inglaterra: Pearson Education, 2001, p. 194. © 2006 by Pearson Education

8 Características da rede de rumores:
Informal, sem controle da administração. É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais. É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram. Resulta de: Busca de informações sobre situações importantes. Condições em que há ambigüidade. Condições que despertam ansiedade. © 2006 by Pearson Education

9 QUADRO 10-5 Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores
Fonte: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing rumors”. In: L. Hirschhorn (org.), Cutting back. São Francisco: Jossey-Bass, 1983, p Reproduzido com autorização. © 2006 by Pearson Education

10 Mensagens instantâneas
Comunicação eletrônica Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado; baixo custo de distribuição. Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de conteúdo emocional; frieza e impessoalidade. Mensagens instantâneas Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas imediatamente entre emissor e receptor. Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do trabalho. © 2006 by Pearson Education

11 Intranet Extranet Videoconferência Comunicação eletrônica
Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas da organização. Extranet Redes que conectam o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos. Videoconferência Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes. © 2006 by Pearson Education

12 Gestão do conhecimento
Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa. Por que a gestão do conhecimento é importante? Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros. Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas. Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente. © 2006 by Pearson Education

13 ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Riqueza de canal A quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação. Características dos canais ricos:  Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo. Capacidade de facilitar um rápido feedback. Capacidade de ser extremamente pessoal. © 2006 by Pearson Education

14 QUADRO 10-7 Riqueza de informação dos canais de comunicação
Rotina Não-rotina Fonte: Baseado em R. H. Lengel e R. L. Daft, “The selection of communication media as an executive skill”, Academy of Management Executive, ago. 1988, p ; e R. L. Daft e R. H. Lengel, “Organizational information requirements, media richness, and structural design”, Managerial Science, maio 1986, p Reproduzido de R. L. Daft e R. A. Noe, Organizational behavior. Fort Worth: Harcourt, 2001, p. 311. © 2006 by Pearson Education

15 BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Filtragem Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Percepção seletiva O receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Sobrecarga de informação Condição em que a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do indivíduo. © 2006 by Pearson Education

16 BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Emoções A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Linguagem As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Medo da comunicação Tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. © 2006 by Pearson Education

17 Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
Homens falam para: Queixar-se de que as mulheres falam demais Oferecer soluções Enfatizar status, poder e independência Vangloriar-se de suas conquistas Mulheres falam para: Estabelecer conexão e intimidade Reclamar que os homens não as escutam Falar dos problemas para criar aproximação Demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo © 2006 by Pearson Education

18 Eliminadas: aleijado, cego e velho.
A comunicação “politicamente correta” Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas. Em uma força de trabalho cada vez mais diversificada, é preciso prestar atenção a palavras que podem ser ofensivas. Eliminadas: aleijado, cego e velho. Substituídas por: deficiente físico, deficiente visual e idoso. A remoção de certas palavras do vocabulário acaba comprometendo a precisão da comunicação. Eliminadas: morte, lixo, cotas e mulheres. Substituídas por: resultado negativo para o paciente, material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional e pessoas do sexo feminino. © 2006 by Pearson Education

19 Barreiras culturais Um guia cultural Comunicação multicultural
Semânticas Causadas pelas conotações das palavras Causadas pelas diferenças de entonação Causadas pelas diferenças de percepção Um guia cultural Suponha que haja diferenças até que a similaridade seja comprovada Procure se ater a aspectos descritivos, em vez de interpretações ou avaliações Busque a empatia Trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho © 2006 by Pearson Education

20 Culturas de alto contexto Culturas de baixo contexto
Comunicação multicultural Contexto cultural Culturas de alto contexto Culturas que utilizam amplamente indícios não- verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação. Culturas de baixo contexto Culturas que utilizam essencialmente as palavras para transmitir suas mensagens. © 2006 by Pearson Education

21 QUADRO 10-10 Culturas de alto e baixo contexto
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