Comportamento do Consumidor Prof Rosana Augusto1.

Apresentação em tema: "Comportamento do Consumidor Prof Rosana Augusto1."— Transcrição da apresentação:

1

2 Comportamento do Consumidor Prof Rosana Augusto1

3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Introdução Consumidores possuem comportamentos diferenciados, pois são influenciados por vários fatores, e isso faz com que seus comportamentos sejam complexos. È um grande desafio para os profissionais de Marketing compreenderem como esses fatores interferem no processo de compra. Prof Rosana Augusto 2

4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Prof Rosana Augusto3 Estímulos de Marketing Outros Estímulos Produto Preço Praça Promoção Econômicos Tecnológicos Características do comprador Processo de decisão do comprador Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Busca de informações Avaliação Decisão Comp/ pós-compra Decisões do comprador Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade comprada

5 MODELO DE COMPORTAMENTO 1- Recebem Estímulos (4Ps Marketing, do Ambiente Tecnológico, Político, Cultural e Econômico). 2- Esses estímulos são absorvidos e passam por um processo de decisão de compra. 3- Esse processo resulta em respostas que são as reações do consumidor na escolha do produto, da marca, do revendedor, do momento e do volume da compra. Prof Rosana Augusto4

6 CARACTERÍSTICAS QUE INFLUEM NO COMPORTAMENTO Fatores Culturais; Fatores Sociais; Fatores Pessoais; Fatores Psicológicos. Prof Rosana Augusto5

7 Fatores que influenciam o comportamento do Consumidor Prof Rosana Augusto6 COMPRADOR Fatores Psicológicos  Motivação  Percepção  Aprendizagem  Crenças e atitudes Fatores Pessoais  Idade e estágio de ciclo de vida  Ocupação  Condições econômicas  Estilo de vida  Personalidade e auto conceito Fatores Sociais  Grupos  Família  Papéis e status Fatores Culturais  Cultura  Subcultura Classe social Fatores Pessoais  Idade e estágio de ciclo de vida  Ocupação  Situação econômica  Estilo de vida  Personalidade e auto conceito

8 Fatores Culturais Prof Rosana Augusto7 Cultura Subcultura Classe social Comprador

9 FATORES CULTURAIS - Cultura (aprendemos grande parte de nossos comportamentos) - Subcultura (formam segmentos de mercado) - Classe Social ( composta por renda, educação, riqueza, etc) Prof Rosana Augusto8

10 Fatores Sociais Prof Rosana Augusto9 Grupos Família Papéis e Status

11 FATORES SOCIAIS - Grupos (primário, secundário, referência) - Família (esposa, marido e filhos) - Papéis (atividades que se espera de uma pessoa em relação aos outros em sua volta) e status (reflete a opinião da sociedade por um papel) Prof Rosana Augusto10

12 Fatores Pessoais Prof Rosana Augusto11 Fatores Pessoais Idade e estágio no ciclo da vida Idade e estágio no ciclo da vida Estilo de vida Ocupação e Situação econômica Ocupação e Situação econômica Personalidade e auto-conceito Personalidade e auto-conceito

13 FATORES PESSOAIS -Idade e Ciclo de vida familiar; - Ocupação; - Situação Econômica; - Estilo de vida ; - Personalidade e Auto Conceito. Prof Rosana Augusto12

14 Fatores Psicológicos Prof Rosana Augusto13 Percepção Crenças e atitudes Crenças e atitudes Motivação Aprendizado

15 FATORES PSICOLÓGICOS - Motivação (Psicólogo Maslow); - Percepção ( 5 sentidos); - Aprendizado (experiências); - Crenças ( pensamento descritivo sobre algo) e Atitudes (avaliações, tendência sentimentos sobre alguma coisa). Prof Rosana Augusto14

16 HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW Motivação Prof Rosana Augusto15 Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo) Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo) 1 Necessidades de segurança (segurança, proteção ) Necessidades de segurança (segurança, proteção ) 2 Necessidades sociais (sensação de pertencer, amor ) Necessidades sociais (sensação de pertencer, amor ) 3 Necessidades de estima (auto-estima, reconhecimento) Necessidades de estima (auto-estima, reconhecimento) 4 Auto- realização (realizações pessoais) Auto- realização (realizações pessoais) 5

17 Papéis do Consumidor Iniciador- tem idéia comprar produto; Influenciador – sua opinião pode influenciar a compra; Decisor – resolve: o que/quanto/como/ e onde comprar; Comprador - efetivamente faz a compra; Usuário - consome/ usa o produto. Prof Rosana Augusto16

18 Tipos de Comportamento de Compra O comportamento de compra de um consumidor varia de acordo com o produto ( bem ou serviço) a ser adquirido. Prof Rosana Augusto17

19 Tipos de Comportamento de Compra Prof Rosana Augusto18 Comportamento complexo de compra Diferenças significativas entre as marcas Poucas diferenças entre as marcas Alto envolvimento Baixo envolvimento Comportamento complexo de compra Comportamento de compra buscando variedade Comportamento de compra para reduzir a dissonância Comportamento rotineiro de compra

20 Comportamento complexo Prof Rosana Augusto19 Processo de aprendizado Desenvolver crenças sobre o produto Criar atitude Tomar decisão

21 Comportamento para reduzir a dissonância Ocorre quando o consumidor está muito envolvido com uma compra cara, pouco freqüente ou arriscada, mas não percebe bem a diferença entre as marcas. Prof Rosana Augusto20

22 Comportamento buscando variedade Ocorre quando o consumidor tem pouco envolvimento com o produto mas percebem as diferenças significativas entre as marcas.Nesses casos eles trocam muito de marcas. Prof Rosana Augusto21

23 Comportamento rotineiro Ocorre quando o consumidor tem pouco envolvimento com a compra e não há muitas diferença entre as marcas. Prof Rosana Augusto22

24 Tipos de Comportamento de Compra - Complexo ( alto envolvimento e distingue marcas) - Para reduzir a dissonância ( alto envolvimento e não distingue diferença entre as marcas) - Rotineiro ( baixo envolvimento e não há muita diferença entre as marca ) - Busca Variedades ( baixo envolvimento e percebe diferença significativa entre as marcas) Prof Rosana Augusto23

25 O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA As etapas do processo Prof Rosana Augusto24 1- Identificação das Necessidades 2- Busca deInformações 3- Avaliação deAlternativas 4- Decisão de Compra 5- Comportamento pós compra

26 Processo de Decisão de Compra 1) Reconhecimento das necessidades (compara o estágio atual com o desejado); 2) Busca de Informações ( fontes); 3) Avaliação das Alternativas ( busca melhor opção); 4) Decisão de Compra (efetiva ou não); 5) Comportamento pós compra. Prof Rosana Augusto25

27 1. IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Reconhece um problema ou necessidade; Estado natural X Estado desejado; Estímulo interno ou externo. Prof Rosana Augusto26

28 2. BUSCA DE INFORMAÇÕES Busca Moderada: atenção elevada. Busca Ativa: - Fontes Pessoais; - Fontes Comerciais; - Fontes Públicas; - Fontes Experimentais. Prof Rosana Augusto27

29 3. AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Prof Rosana Augusto28 Avaliação baseada principalmente em CREDENCIAIS Avaliação baseada principalmente em EXPERIÊNCIA Avaliação baseada principalmente em PESQUISA SERVIÇOS PRODUTOS Médico Roupas Férias

30 4. DECISÃO DE COMPRA Prof Rosana Augusto29 Intenção de Compra Decisão de Compra Atitudes de outras pessoas Situações não previstas

31 5. COMPORTAMENTO PÓS COMPRA Prof Rosana Augusto30 SENSAÇÃO DO CONSUMIDOR Expectativas do Produto Desempenho Percebido X Insatisfação Satisfação Satisfação Encantamento Encantamento

32 Lembrem-se que..... UM CONSUMIDOR INSATISFEITO: RECLAMA PARA MUITAS PESSOAS! UM CONSUMIDOR SATISFEITO: FAZ RECOMENDAÇÕES PARA POUCAS PESSOAS! Prof Rosana Augusto31