Relato de experiência na implantação de um gerenciador de chamados acadêmicos Autores: Fabiano Pereira Filipe Medeiros Josiane Machiavelli Cristine Gusmão.

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1 Relato de experiência na implantação de um gerenciador de chamados acadêmicos Autores: Fabiano Pereira Filipe Medeiros Josiane Machiavelli Cristine Gusmão www.sabertecnologias.com.br

2 Agenda: 1.Introdução 2.Fundamentação Teórica I.Definição de help desk 3.Estudo de caso I.Ambiente do estudo (Grupo SABER) 4.Implantação 5.Avaliação da implantação 6.Conclusão www.sabertecnologias.com.br

3 Introdução: Cursos ofertados na modalidade de Ensino a Distância (EAD) ganham cada vez mais destaque entre as instituições públicas e privadas; É importante que o aumento da demanda venha acompanhado de um maior investimento no desenvolvimento de diversos Ambientes Virtuais de Aprendizado (AVAs); Muitas instituições ainda utilizam o correio eletrônico como forma de comunicação oficial e registro de demandas acadêmicas. www.sabertecnologias.com.br

4 Introdução: Objetivo: Relatar a experiência na implantação de um sistema de gerenciamento de chamados acadêmicos, apresentando os principais pontos positivos e de melhoria da ferramenta utilizada. www.sabertecnologias.com.br

5 Fundamentação Teórica: HelpDesk (“Balcão de ajuda”) Podendo ser utilizado para sistemas em si ou para as ferramentas de software que prestam apoio aos usuários; O sistema é composto de três componentes básicos: a ferramenta, a equipe e uma metodologia de serviço; www.sabertecnologias.com.br

6 Fundamentação Teórica: Chamado Ocorrência Demanda Aluno Tutor Professor Outros Interessados Assessoria acadêmica Tempo de resposta Tempo de solução www.sabertecnologias.com.br

7 Estudo de caso: SABER é um grupo de pesquisa da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) que tem como principal objetivo apoiar a qualificação de estudantes e profissionais de diferentes campos de atuação; www.sabertecnologias.com.br

8 Estudo de caso: www.sabertecnologias.com.br

9 Estudo de caso: A demanda surgiu porque, em 2014, o SABER contava com 21.725 alunos, 213 tutores e 91 docentes vinculados aos cursos. Problemas identificados: i)Dificuldade de controlar e acompanhar todas as demandas; ii)Ausência de relatórios que pudessem mostrar a natureza das demandas recebidas, as pendências e o tempo médio de resposta; iii)Impossibilidade de agregar parceiros externos ao mesmo sistema. www.sabertecnologias.com.br

10 Implantação: Foram identificadas duas ferramentas para mitigar os problemas reportados. Sendo o OcoMon e o OsTicket. www.sabertecnologias.com.br

11 Implantação: Foram identificadas duas ferramentas para mitigar os problemas reportados. Sendo o OcoMon e o OsTicket. www.sabertecnologias.com.br

12 Implantação: Foram identificadas duas ferramentas para mitigar os problemas reportados. Sendo o OcoMon e o OsTicket. www.sabertecnologias.com.br

13 Implantação: Necessidade de customização de acordo com as necessidades identificadas para gerir as demandas acadêmicas. www.sabertecnologias.com.br

14 Implantação: Necessidade de customização de acordo com as necessidades identificadas para gerir as demandas acadêmicas. www.sabertecnologias.com.br

15 Implantação: www.sabertecnologias.com.br

16 Avaliação da implantação: A partir dessa estruturação, hoje podemos identificar que o “Perfil Estudante”, correlacionado ao assunto “Informações sobre certificado de conclusão do curso”, é o que mais gerou chamados (363 ocorrências). Em seguida, aparece novamente o “Perfil Estudante” correlacionado ao assunto “Outro”, com um total de 334 ocorrência. www.sabertecnologias.com.br

17 Avaliação da implantação: Com essa estruturação, após um ano de implantação, o sistema registrava 1636 chamados, tendo uma média de 5 chamados por dia, e um pico de 26 chamados em apenas um dia. www.sabertecnologias.com.br

18 Avaliação da implantação: Foi elaborado um questionário subdividido em 3 seções: (i) com o objetivo de traçar um perfil da equipe; (ii) relacionada ao atendimento antes da implantação do sistema; (iii) um levantamento correlacionado ao atendimento posterior à implantação do OsTicket. www.sabertecnologias.com.br

19 Avaliação da implantação: (i) com o objetivo de traçar um perfil da equipe; Assessoria acadêmica; 31 a 40 anos; Pós-graduadas; Mais de um ano atuando no SABER. www.sabertecnologias.com.br

20 Avaliação da implantação: (ii) relacionada ao atendimento antes da implantação do sistema; Facilidade (ou não) de gerir demandas oriundas de diversos canais de comunicação (e-mails, AVAs, etc.), a maioria das participantes relataram que tinham dificuldades Dificuldade (ou não) para localizar o histórico de demandas dos usuários; www.sabertecnologias.com.br

21 Avaliação da implantação: (iii) um levantamento correlacionado ao atendimento posterior à implantação do OsTicket; Para a maioria dos respondentes é muito fácil identificar quando uma demanda está resolvida, e afirmaram que a Central de Atendimento melhorou bastante a triagem das ocorrências recebidas e pendentes. Centralização de todas as demandas em um único sistema; possibilidade de filtrar as demandas respondidas por colaboradora; facilidade de identificar a situação de cada ocorrência (aberta, respondida ou fechada). www.sabertecnologias.com.br

22 Conclusão: www.sabertecnologias.com.br Destaca-se a realização de estudos para mapear as principais ocorrências, gerando, assim, meios para mitigá-las. Do ponto de vista dos usuários, acredita-se que o sistema também trouxe benefícios, como canal único para atendimento, possibilidade de acompanhamento do andamento de cada chamado, bem como recuperação de chamados fechados. Como trabalhos futuros, pretende-se fazer avaliação com os usuários externos sobre a satisfação com implantação do sistema

23 Relato de experiência na implantação de um gerenciador de chamados acadêmicos Autores: Fabiano Pereira Filipe Medeiros Josiane Machiavelli Cristine Gusmão www.sabertecnologias.com.br OBRIGADO!