A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc."— Transcrição da apresentação:

1 Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc

2 Integração

3 Avaliação do Rendimento Escolar CEPE 31dez2013 A1- Nota da 1º avaliação A2- Nota da 2º avaliação A3- Nota da 3º avaliação A1 e A2 = 2 pontos EO + 8 pontos prova A3 = 10 pontos Aprovação: 75% frequência + 12 pontos {A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3} Reprovação: < 75% frequência, independentemente da nota < 8,0 (oito) pontos (A1 + A2) <12 (doze) pontos (A1+A3 ou A2+A3)

4 Outra novidade Melhoria do CR (alunos aprovados) A1+A2 + A3

5 Datas importantes Abertura do semestre: 10fev2014 A1 = 10abr (+entrega do EO) A2 = 5jun (+entrega do EO) A3 = 26jun Fechamento do semestre: 03jul2014

6 Conteúdo Programático Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total 1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes 1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente 1.3 – Aferição da satisfação do cliente A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio Unidade 2 – Principais instrumentos na gestão da qualidade 2.1 – Algumas Práticas Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) – PDCA e a melhoria contínua Programa 5S 2.5 – Benchmarking 2.2 – Algumas Ferramentas – 5W2H Diagrama de Causa e Efeito Análise de Pareto Unidade 3 – Modelos para a excelência 3.1 – Normas e sistemas da qualidade – a série ISO 3.2 – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP

7 EO (Unidade 3): Modelos para a excelência A1 = EO: Normas e sistemas da qualidade – a série ISO (10abr) A2 = EO: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP (5jun)

8 - a partir da aula 2 - Conteúdo Programático Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total 1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes 1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente 1.3 – Aferição da satisfação do cliente A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio

9 QUALIDADE ???????

10 PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - ANTIGOS - Código de Hamurabi (2150 a.c) "Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será morto". Fenícios Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto(defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.

11 PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - IDADE MÉDIA - A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives) A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima) A qualidade perdurou assim até o século XVIII

12 Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentou em grandes proporções. Novos e maiores mercados foram abertos. Aumento do volume de produção. Surgimento das linhas produtivas. Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade. A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo empresário. O inspetor assume o controle da qualidade. O trabalhador pouco em responsabilidade pela qualidade. Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica sem qualidade a culpa é do inspetor). Conseqüências: –Enorme quantidade de peças defeituosas –Inspeção 100% –Formação de um exército de inspetores A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

13 Surge o controle estatístico dos processos (por volta de 1924) –Eliminação da inspeção 100% –Enfoque corretivo –Surgimento dos primeiros grandes pensadores da qualidade –Grande aplicação durante a segunda guerra mundial –Surge os primeiros engenheiros de controle da qualidade –Qualidade ainda focada no produto PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XX -

14 Deming vai para o Japão do pós-guerra (início dos anos 50) Foi seguido por Juran Início de uma mudança profunda nos conceitos de qualidade Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade Surgem os círculos de controle da qualidade Envolvimento das esferas administrativas Qualidade ainda focada no produto Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtenção da qualidade (início dos anos 70) Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XX -

15 PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XXI - Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado. Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes. A moderna concepção de gestão da qualidade total desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.

16 QUALIDADE ???????

17 Qual o foco hoje? A qualidade dos serviços está no centro das atenções. Até a década de 70 o foco das operações empresariais era voltado para a eficiência interna, tendo se revertido a partir da década de 90, quando o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas é hoje a "qualidade percebida pelo cliente".

18 Os serviços são intangíveis = são avaliados por um conjunto de experiências que o cliente vivencia, enquanto os bens são materiais que podem ser avaliados, possuídos, pesados e comparados mais facilmente. Simultaneidade = os serviços são produzidos ao mesmo tempo que são consumidos o que traz duas conseqüências importantes: por um lado permite maior flexibilidade para atender as expectativas do cliente e por outro lado, torna difícil e crítica a tarefa de monitoramento do serviço prestado. O que os serviços têm de diferente?

19 Estas características impossibilitam a avaliação do serviço antes da compra e tornam difícil para os clientes a avaliação da qualidade do serviço prestado. Intangível Simultâneo

20 a qualidade técnica = depende em geral de fatores tecnológicos que podem ser controlados pelo provedor. a qualidade da interação = depende da percepção do cliente a qualidade percebida pelo cliente tem dois componentes:

21 O que é qualidade percebida pelo cliente? É a comparação entre as expectativas que o cliente tinha sobre o serviço e as experiências que teve com na execução do serviço.

22 QUALIDADE ???????


Carregar ppt "Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google