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Funções analíticas do BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices.

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Apresentação em tema: "Funções analíticas do BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices."— Transcrição da apresentação:

1 Funções analíticas do BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

2 Visão geral do cenário – 1 Objetivo Este cenário descreve como configurar o sistema do SAP NetWeaver BW para analisar dados do SAP CRM. Benefícios Analisa, integra e distribui informações oportunas que fornecem suporte a tomada de decisão em todos os níveis. Fornece ferramentas confiáveis para a criação de aplicações individuais. Principais fluxos do processo abordados Sistema de relatórios para as seguintes áreas do SAP Best Practices for CRM Marketing (análise de leads) Vendas (inclusive dados de ordens do cliente ERP) Serviços Objetivo e benefícios:

3 Visão geral do cenário – 2 Necessário SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Funções da empresa envolvidas Usuário do processo empresarial responsável pela análise de dados Aplicações necessárias da SAP: Para uma visão geral do cenário apresentado neste documento, os principais relatórios são descritos nas transparências a seguir. Todos os relatórios listados aqui encontram-se disponíveis para a função do usuário do processo empresarial no sistema BW. Foi configurada uma seleção desses relatórios (ou similares) para exibição diretamente no sistema CRM.

4 Consultas de funções analíticas do CRM Análise de marketing do CRM (análise de leads) Leads perdidos: A consulta fornece uma síntese do número de leads perdidos em determinado período e os motivos (implementados como uma característica da navegação) dessas perdas. Ela é usada para analisar os principais motivos pelos quais os leads podem ser perdidos, com uma visão para o desenvolvimento de novas estratégias a fim de superar essas falhas. Avaliação histórica: O relatório é usado para analisar e comparar leads em diferentes intervalos (comparação de trimestres ou anos diferentes, por exemplo) para determinar se é possível identificar características gerais nesses períodos. Sistema de relatórios de eficácia: É usado para analisar a eficácia com que os leads são qualificados. Navegando até as organizações de vendas e os empregados responsáveis pelos leads, é possível avaliar com que eficácia as equipes de lead estão trabalhando e identificar áreas a serem aperfeiçoadas. Gerenciamento de canais: Principais leads perdidos (ano corrente): A consulta fornece uma análise dos leads perdidos por um gerente de canais nos últimos 12 meses. Os gerentes de canais também podem visualizar os leads perdidos por seus parceiros. Análise de canal: Este relatório é usado para determinar os melhores canais para contatar parceiros de negócios no contexto de uma campanha de marketing. Após cada campanha de marketing, o gerente de leads pode comparar o desempenho de um canal em relação a outros.

5 Consultas de funções analíticas do CRM Análise do Customer Interaction Center (CIC) do CRM Análise de scripting interativo: Esta consulta exibe o número de vezes (ocorrências) em que uma resposta foi escolhida em um script interativo. Análise de vendas do CRM - Análise de atividades Intensidade do suporte ao cliente (dono) 12 meses: O relatório fornece detalhes sobre o número de atividades processadas pelo dono da atividade, bem como a quantidade de tempo despendido em cada atividade. Compreende tanto a duração total da atividade, quanto o tempo gasto pelo representante no contato direto com o parceiro da atividade. Histórico de atividades: Este relatório exibe o número de atividades criadas nos últimos 12 meses. Análise de êxito/fracasso: Ao monitorar o processo de vendas, os gerentes de vendas precisam saber quais atividades de contato tiveram êxito em alcançar a meta estabelecida. Esta consulta fornece uma síntese clara das atividades realizadas em determinado período de tempo, com o status definido pelo usuário, como "com êxito" ou "sem êxito", mais o motivo desse status.

6 Consultas de funções analíticas do CRM Análise de vendas do CRM - Análise de oportunidades Análise de pipeline por fase: Os gerentes de vendas precisam de uma rápida síntese da fase em que estão as oportunidades em sua área para poder detectar potenciais problemas ou atrasos. Esta consulta exibe as oportunidades com o cliente potencial e o representante responsável, para que os gerentes possam determinar imediatamente se uma oportunidade está demorando muito em certa fase ou se um cliente importante necessita de mais atenção, por exemplo. Previsão de faturamento: Esta consulta permite aos gerentes de vendas visualizar o faturamento previsto como resultado das oportunidades criadas pelos representantes para suas organizações de vendas ou serviços. O faturamento previsto é exibido na forma de valores totais mensais. Análise de ganho/perda de oportunidades: Para planejar os clientes a visar ou detectar se a empresa está tendo dificuldade para gerar vendas, os gerentes de vendas precisam analisar quais oportunidades estão levando a ordens do cliente e quais estão fracassando nisso. Esta consulta, por isso, fornece listas de oportunidades por representante ou organização de vendas, com seus status (ganha ou perdida) e os motivos para tal, conforme definido pelo representante.

7 Consultas de funções analíticas do CRM Análise de vendas do CRM - Cotações de ordens do cliente Rastreamento de ofertas: A consulta fornece uma síntese de todos os itens de oferta para um determinado período de tempo, emissor da ordem ou organização de vendas. Eles são listados de acordo com seus status. Taxa de êxito de ofertas: Esta consulta permite monitorar a proporção de ofertas convertidas em ordens do cliente. Ela lista as ofertas de acordo com a área de vendas e o produto, fornecendo o valor líquido dos itens da oferta, assim como dos items que foram copiados para as ordens do cliente. Informações gerais de ofertas: O relatório fornece uma síntese de todas as ofertas em aberto para um determinado período de tempo. A ofertas são exibidas de acordo com o emissor da ordem e a área de vendas. As informações da consulta compreendem: Número de itens criados Quantidade total de itens Valor dos itens na oferta Valor médio de um item da oferta Valor líquido total previsto

8 Consultas de funções analíticas do CRM Análise de vendas do CRM - Ordens do cliente (ERP) Entrada de ordens: Esta consulta exibe dados de entrada de ordens de clientes específicos. Valores de ordens e vendas: A consulta exibe valores de ordens de entrada, de devoluções, de faturamento e de notas de crédito. Entregas: A consulta exibe os dados das entregas. Análise de vendas do CRM - Gerenciamento de territórios Funil total: A consulta compara os valores previstos das oportunidades com o faturamento e mostra as informações de marketing relacionadas e as atividades realizadas. Atividades concluídas: Essa consulta exibe atividades por território, organização de vendas, responsável ou campanhas.

9 Consultas de funções analíticas do CRM Análise de serviços do CRM Número de reclamações de serviço: Esta consulta mostra os cinco principais motivos de reclamação dos serviços e o número de reclamações feitas. Índice de reclamações por produto: Esta consulta mostra os cinco produtos de serviço com maior índice de reclamações. Serviços atrasados com data solicitada: A consulta exibe a taxa de atraso de itens de serviço que contêm datas solicitadas por clientes. São exibidos os dados dos cinco clientes com as maiores taxas de atraso. Serviços atrasados/valor da ordem: Esta consulta mostra o percentual de itens de serviço atrasados e programados para os quais um cliente solicitou um agendamento ou para os quais existe um acordo de nível de serviços (SLA) contratado com data de conclusão do serviço. Mostra, ainda, o valor bruto das ordens de serviço.

10 Consultas de funções analíticas do CRM Outras consultas: Outras consultas de funções analíticas do CRM encontram-se na documentação online da SAP (selecione Abrir hyperlink no menu de contexto):

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