Apresentar de forma objetiva a EJEF/DIRDEP

Excelência no Atendimento SERIN - 1ª Instância Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMG Escola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF Diretoria Executiva de Desenvolvimento de Pessoas - DIRDEP Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais - NUDHS

Objetivos Introduzir noções gerais sobre atendimento ao público. Proporcionar um espaço de reflexão sobre aspectos éticos e práticos do atendimento aos públicos interno e externo. Contribuir para tornar o atendimento mais resolutivo, satisfatório e ajustado ao estilo do servidor.

Atendimento Ato ou efeito de atender, receber e acolher as pessoas com atenção e cortesia, escutando atentamente o usuário. Recorrendo ao dicionário encontramos 2 conceitos para atendimento: 1) Ato ou efeito de atender; 2) Maneira como habitualmente são atendidas as pessoas em um determinado serviço. A definição acima, contudo, traz algumas informações adicionais, como a idéia de atenção, cortesia, escuta... É sobre esse conceito exposto na tela que irei falar para vcs hoje aqui. Ao longo dessa apresentação será possível retomar essas idéias de atenção, cortesia, escuta.

Usuário Servidor Instituição Atendimento Vcs acham que atendimento é uma tarefa simples? O atendimento é uma atividade complexa porque é resultante da interação de três diferentes componentes: a Instituição, o Servidor e o Usuário. A Instituição porque estabelece diretrizes, normas e procedimentos que precisam ser respeitados. O usuário porque se apresenta das mais variadas formas, com diferentes necessidades/estados de humor..., o atendimento terá que ter um direcionamento diferente. E o Servidor é quem vai fazer uma mediação entre a Instituição e o Usuário. O servidor personifica o TJ no momento em que atende, ele representa a instituição. A situação de atendimento é o momento privilegiado em que podemos perceber o dinamismo entre essas 3 instâncias.

Missão do TJMG "Garantir, no âmbito de sua competência, a prestação jurisdicional com qualidade, eficiência e presteza, de forma a atender aos anseios da sociedade e constituir-se em instrumento efetivo de justiça, equidade e de promoção da paz social." A missão da instituição diz respeito à sua finalidade essencial, ao propósito que orienta suas ações. A idéia do atendimento pode ser apreendida do texto da Missão do TJMG uma vez em que se fala em prestação jurisdicional com qualidade. Como alcançar isso sem se atentar para as questões relativas ao atendimento?

Visão do TJMG “Ser reconhecido junto à coletividade pela excelência de sua atuação.” A visão nos mostra o futuro desejado, o alvo a ser procurado pelos esforços individuais... Esse alvo aponta para a excelência, para a melhoria da qualidade da prestação jurisdicional.

A quem servimos? Para isso é importante conhecer quem é o nosso usuário: A quem servimos? Colocar a pergunta para o grupo, contextualizar a peculiaridade do nosso cliente.

A alguém que depende de nós. E a alguém de quem nós dependemos. Sendo assim, o usuário do Tribunal de Justiça é alguém que depende de nós, mas também alguém de quem nós dependemos (pq é esse usuário/ cidadão quem paga os impostos que mantém a máquina publica em funcionamento).

O que as pessoas esperam de nós, servidores da justiça? A fim de prestar um atendimento de excelência, é importante também sabermos quais são as expectativas dos usuários.

Solução Cortesia Interesse Respeito Profissionalismo Os usuários esperam principalmente solução = resolução de sua demanda. Além disso, esperam: Cortesia: educação, polidez. Interesse: disponibilidade em agir. Respeito: ausência de preconceitos. Profissionalismo: empenho para se fazer o que for possível e legal.

Atendimento Dimensões Tangível Intangível Aspectos Técnicos Relacionais O atendimento possui duas dimensões: uma tangível e outra intangível. Na dimensão tangível temos os aspectos técnicos como por exemplo, se o xerox está legível ou não, se o processo está correto, se a informação fornecida está certa, ou seja, referem-se às rotinas de secretaria. Estão relacionadas às competências técnicas dos servidores. Já na dimensão intangível temos o aspecto relacional, ou seja, refere-se à qualidade da interação social que se desenrola nos contextos de atendimento. Exemplo: cortesia x grosseria, respeito x desrespeito, disponibilidade x preguiça . Estão relacionadas às competências humano-sociais. É é sobre elas que iremos falar hoje aqui.

Atendimento Envolve pessoas, por isso, mesmo que se tente uma padronização, sempre haverá espaço para alguma diferença. As pessoas se diferenciam em relação às habilidades, ao estado de humor, ao momento pessoal. É um serviço que é consumido no mesmo momento em que é produzido. O atendimento - e a excelência no atendimento, em especial - não é sinônimo de robotização. Porque as pessoas variam em relação as habilidades, ao estado de humor, ao momento pessoal... e isso reflete no atendimento. É impossível conseguir que todas as pessoas atendam da mesma forma. Sabemos que existem norteadores importantes e algumas padronizações são necessárias. Todavia, o “jeito”, o tom dado à condução do atendimento deve ser o de cada um. Isso reforça a idéia do tom pessoal, do estilo de cada um. Exemplo de um setor que pergunta como está o tempo num atendimento telefônico.

Atendimento Humanizado É importante que o usuário se sinta reconhecido como pessoa por quem o atende e não apenas como uma parte ou representante no processo judicial. O importante é que o atendimento seja humanizado. Nós servidores lidamos com muitos papéis no cotidiano do nosso trabalho, mas não podemos esquecer que por trás desses papéis existem pessoas, vidas, sonhos. Para quem atua nas Secretarias todos os dias a demanda de um usuário no balcão pode representar apenas mais um processo dentre uma infinidade de outros existentes ali. Mas para o usuário que o demanda, esse único processo tem grande relevância, pois é o seu processo, refere-se a uma questão importante em sua vida.

Atendimento Humanizado A condução dada pelo servidor é o diferencial para um atendimento de qualidade. Respeito às diferenças entre os usuários. Através da percepção, entender essas diferenças e contribuir para a melhoria do atendimento. Nunca inventaremos máquinas que consigam humanizar o atendimento. A humanização necessita da atuação do servidor. Sua sensibilidade (respeito às diferenças) e sua percepção são pontos importantes para se alcançar essa humanização.

Atendimento Humanizado A escuta é o ato no qual o servidor utiliza suas habilidades e seu saber para a construção de respostas às necessidades dos usuários. Escuta: refere-se a habilidade de se ampliar a percepção diante dos usuários e de suas demandas.

Atendimento Humanizado ÉTICA VIRTUDE RESPEITO DISPONIBILIDADE CORTESIA ESTÉTICA APARÊNCIA POLIDEZ ATENDIMENTO RIGIDEZ “FORMALISMO” A Polidez pode ser entendida num primeiro momento como uma aparência de uma virtude, uma estética, uma casca, uma máscara, algo superficial. Mas é o exercício continuo dessa polidez que irá permitir a internalização dos valores, alcançando assim uma conduta ética ou virtuosa. Exemplificar com a historia da criança e sua mãe (“É bonito agradecer...”) Podemos estabelecer uma equivalência entre o desenvolvimento da polidez e o contexto de atendimento. A polidez apenas em sua dimensão estética ou de aparência geraria um atendimento “formalista” ou rígido tal como aquele presente em alguns tipos de telemarketing. As atendentes são orientadas a usar linguagem formal, querem demonstrar educação mas o resultado final é quase sempre desagradável, artificial. Existe ali apenas uma “aparência” de polidez. O atendimento verdadeiramente polido supera essa aparência e demonstra respeito, disponibilidade e cortesia por parte do atendente. O caminho para se chegar a isso é o exercício contínuo.

Importância de se ampliar a percepção das situações.

Facilitadores do atendimento Vamos abordar alguns facilitadores. Porque utilizamos essa imagens nessa tela? Porque o atendimento não deixa de ser uma forma de as pessoas acessaram um determinado produto/serviço.

Facilitadores do atendimento Demonstrar interesse Adaptar a mensagem ao seu público Praticar a escuta ativa Objetividade Clareza Demonstrar interesse: mostrar-se disponível e atento ao interlocutor. Adaptar a mensagem ao público: usar expressões que sejam compreensíveis pelo interlocutor. Exemplo: evitar o emprego de termos técnicos ou do vocabulário jurídico junto ao público leigo. Praticar a escuta ativa: ficar atento não somente àquilo que o interlocutor expressa por meio da fala, mas também aos demais sinais que ele emite. A escuta ativa vai além da simples audição, podendo ser entendida como uma percepção mais ampliada das situações de comunicação. Objetividade: transmitir a mensagem da maneira mais breve e concisa possível, evitando o uso de informações excessivas e desnecessárias. Clareza: falar da forma mais simples possível. Coerência: procurar argumentar de forma organizada, visando a facilitar a compreensão por parte do interlocutor. Lembrar da coerência entre os membros da equipe, não fornecer informações contraditórias. É importante observar também a coerência entre a linguagem verbal e a não-verbal. Ao falar, procure avaliar se o conteúdo da mensagem emitida está adequado à sua expressão corporal. Coerência

Facilitadores do atendimento As equipes de trabalho podem ser associadas a uma equipe que joga vôlei. Desempenho individual e isolado de um jogador é insuficiente para se ganhar a partida  Desempenho individual e isolado dos membros da equipe é insuficiente para se atingir os resultados propostos. Existência de diferentes funções como levantador, atacante, líbero  Existência de diferentes papéis ou atribuições numa equipe. Circulação dos jogadores pela quadra para ajustes ágeis ao bom andamento do jogo, considerando as habilidades individuais  Importante compreender o funcionamento das diferentes tarefas, da articulação entre elas e de seus efeitos. Todos têm de saber sacar  Todos tem de saber um “básico” sobre o trabalho mesmo se não for exercê-lo diretamente.

As diferenças entre as pessoas não é o que enfraquece uma equipe, mas é o que possibilita o seu desenvolvimento.

Dificultadores do atendimento Vamos abordar alguns dificultadores do atendimento. Porque utilizamos essa imagens nessa tela? Porque o atendimento não deixa de ser uma forma de as pessoas acessaram um determinado produto/serviço.

Dificultadores do atendimento Sobrecarga de informações Interpretações divergentes Estado emocional exaltado Insegurança e ansiedade Barreiras físicas Sobrecarga de informações: o excesso de informações compromete a qualidade da atenção dirigida ao interlocutor e dificulta a organização das ideias. Interpretações divergentes: as interpretações divergentes podem gerar mal-entendidos. Para se evitar essas situações, é importante que os interlocutores obtenham feedback uns dos outros, isto é, que eles sinalizem o que compreenderam durante o processo de comunicação. Estado emocional exaltado: a presença de uma sobrecarga emocional exige mais cuidado no trato com os interlocutores. Na medida do possível, é prudente evitar ser afetado pela emoção do outro. Falar sobre empatia. Insegurança e ansiedade: a presença desses sentimentos diminui a atenção dirigida ao interlocutor, uma vez que a pessoa que os experimenta dirige sua energia mais para si mesmo que para o outro. Além disso, acaba transmitindo uma sensação de insegurança para quem está sendo atendido. Barreiras físicas: A existência de obstáculos ou barreiras físicas entre os interlocutores pode dificultar o processo de comunicação.

O que é bom evitar...

Não reconhecer a presença Confrontar Usuário Permitir divagações Envolver-se emocionalmente Não reconhecer a presença: sinalize ao usuário que notou sua presença mesmo se não puder atendê-lo imediatamente. Esse gesto simples pode desarmar o usuário, evitando conflitos já nos primeiros momentos do atendimento. Confrontar: Evite o confronto com o usuário para não gerar ainda mais hostilidade num possível atendimento difícil. Lembre-se do profissionalismo. Lembre-se de que quando o usuário se irrita ele pode estar fazendo isso visando não à sua pessoa, mas ao seu papel/função enquanto servidor. A irritação dele refere-se, quase sempre, a não resolução de sua demanda e não à sua pessoa em especial. Lembre-se disso. Envolver-se emocionalmente: Cuidado com o envolvimento emocional. Lembre-se da empatia. Os afetos humanos tendem a contagiar mas é importante perceber aquilo que o outro está causando em vc. Esse é o primeiro passo para ajudar vc a modular o seu compto junto as outras pessoas. Permitir divagações: Ficar atento a isso para evitar mal entendidos e tornar mais objetivo o atendimento.

O que é importante considerar...

Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção. Se possível, trate o usuário pelo nome. Não escreva enquanto estiver falando com o usuário.

Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido Fale de forma articulada. Atente-se para a pronúncia final das palavras. Use os termos habituais de educação e cortesia. Evite usar gírias e palavras repetitivas.

O que é excelência no atendimento? Diante do que foi falado, como poderíamos responder essa pergunta?

Excelência no Atendimento Pode ser considerado um caminho para o alcance de bons resultados e satisfação. Caminho no sentido de que existem diretrizes e norteadores que ajudam a orientar a realização dessa atividade. Mas não se trata de uma rota fechada, acabada. O pincel sugere a idéia de uma criação que está em curso. Além disso, trata-se de algo artesanal, artístico, e não algo mecanizado. As cores sugerem o tom que cada servidor imprime aos atendimentos em consonância com seu estilo pessoal.

LEMBRE-SE:

Esteja atento aos sinais

Colabore com a equipe!

Há tarefas que ninguém gosta de fazer, mas precisam ser feitas.

Não exceda na intimidade com o interlocutor.

O QUE PODE PARECER SIMPLES PARA QUEM ATENDE, PODE NÃO SER SIMPLES PARA O USUÁRIO.

“Somos todos responsáveis pelo conceito que a população tem do Tribunal. Não é só o juiz que distribui a Justiça, mas todos que a compõem”. Desembargador Reynaldo Ximenes Carneiro

Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais Fale com a gente: (31) 3247.8709 (31) 3247.8711 E-mail: nudhs@tjmg.jus.br

Acreditar na Vida... Criação: Simone Pereira Rodrigues Texto: Desconheço a Autoria / Fotos: Corbis Música: Israel Kamakawiwo’ole - Somewhere over the rainbow / What a Wonderful World -

É ter esperança no amanhã.

Saber que após a noite vem o dia.

Viver intensamente as emoções!

Pular de alegria.

Não invadir o espaço alheio.

Ser espontâneo.

Apreciar o nascer e o pôr-do-sol.

Aproveitar todos os momentos.

Fazer trabalhos voluntários.

Vencer a depressão.

Confiar na intuição.

Perdoar as pessoas.

Estimular a criatividade.

Não se prender a detalhes.

Brincar como uma criança.

Chorar de felicidade.

Deixar pra lá.

Ter pensamentos positivos.

Respeitar os sentimentos dos outros.

Rir sozinho.

Saber trabalhar em equipe.

Ser sincero.

Encontrar a felicidade nas pequenas coisas.

Entender que somos pessoas únicas.

Não se apegar a bens materiais.

Adorar um dia de chuva.

Enxergar além das aparências.

Descobrir que precisamos dos outros.

Esquecer o que já passou.

Buscar novos horizontes.

Perceber que somos humanos.

Vencer a nós mesmos.

Ver a beleza da alma.

Sair da passividade.

Saber que a vida é conseqüência das nossas atitudes agora.

Não adiar as decisões.

Mimar a criança interior.

Deixar acontecer...

Praticar a humildade.

Curtir pequenas vitórias.

Viver apaixonado pela vida.

Entender que há limites.

Ver a vida com outros olhos e mentalizar o positivo.

Cuidar da auto-estima.

Colocar sua energia positiva em tudo que realizar.

Aprender com simplicidade e transmitir paz.

Fazer parcerias com amigos e crescer juntos.

Dormir feliz.

Emanar vibrações de amor.

Saber que estamos só de passagem.

Melhorar os relacionamentos.

Aproveitar as oportunidades.

VIVA a VIDA INTENSAMENTE e seja Feliz hoje e sempre! Ouvir o coração e Acreditar no futuro. VIVA a VIDA INTENSAMENTE e seja Feliz hoje e sempre!