Marketing de Relacionamento e CRM Augusto, Graziela e Katiane.

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1 Marketing de Relacionamento e CRM Augusto, Graziela e Katiane

2 Os relacionamentos permitem empresas explorarem ao máximo seus recursos a fim de obter vantagens competitivas que sozinhas elas não seriam capazes de obter. Os mercados vivem hoje uma situação onde empresas precisam oferecer valor aos clientes, precisam se diferenciar frente a uma concorrência. É crítico para uma empresa ter um desenvolvimento de produtos impecável, definir preços competitivos, desenvolver uma campanha promocional eficaz e tornar seus produtos e serviços disponíveis de forma que o cliente tenha um conveniente acesso a eles. Acima de tudo o cliente precisa ser fidelizado. O tema do relacionamento é fascinante, pois permite que empresas, competindo em mercados onde a concorrência atingiu níveis elevados, criem valor para o cliente.

3 Marketing de Relacionamento Consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. Afinal, a única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não tem.”

4 Drucker e Kanter elegeram algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva: O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresaO relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientesA empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes Conhecer profundamente o clienteConhecer profundamente o cliente Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresaTornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acessoTransformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso

5 Preço + Qualidade + Lealdade dos clientes + Relacionamento recíproco = SUCESSO GARANTIDO!!!

6 CRM É uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.É uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

7 Como implementar o CRM? Descobrir clienteDescobrir cliente Conhecer os mesmoConhecer os mesmo Manter comunicação com elesManter comunicação com eles Assegurar que eles recebam o que desejam da organizaçãoAssegurar que eles recebam o que desejam da organização Verificar se eles recebem o que lhes foi prometidoVerificar se eles recebem o que lhes foi prometido Assegurar que o cliente seja mantidoAssegurar que o cliente seja mantido

8 Talvez a mais importante aplicação do CRM, é a utilização do CRM nas equipes de vendas, permitindo que as empresas ofereçam um nível de atendimento diferenciado e personalizado, uma vez que todas as informações sobre o cliente estarão disponíveis a toda a equipe. Imagine o encantamento do seu cliente ao ligar para o seu vendedor para pedir alguma informação sobre qualquer produto e inesperadamente ouvir um “Parabéns pelo seu aniversário”. Da mesma forma, qualquer informação sobre o cliente ou sobre os funcionários do cliente podem ser de grande valia, como gostos pessoais, eventos ocorridos e encontros. Essas informações podem ajudar as empresas em negociações, solução de problemas comerciais ou mesmo na hora de enviar um simples presente ao seu cliente. "É a prática do Marketing um a um, tratando o seu cliente como se ele fosse o único." Exemplo de aplicação do CRM:

9 Reinventando os 4 P’s através dos 4 R’s Marketing: Preço Preço Produto Produto Promoção Promoção Propaganda Propaganda CRM: Relacionamento Retenção Referência Recuperação 4 P´s do marketing de relacionamento: Produto: A essência do que nós oferecemos para nossos clientes Processos: Atividades e sistemas que dão suporte aos produtos e serviços principais Performance: Oferecendo os produtos assim como prometido Pessoas: A interação com nossos colaboradores; como nossos clientes são tratados?

10 Oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto material, originados de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de destaque no mercado, a mente do seu consumidor.