Excelência no atendimento

Apresentação em tema: "Excelência no atendimento"— Transcrição da apresentação:

1 Excelência no atendimento
Descobrindo o valor das pessoas

2 Atendimento Atendimento vem da palavra atender que significa:
• Ouvir atentamente • Acolher • Estar atento • Servir • Escutar • Receber com atenção Fonte: Aurélio

3 AS PERCEPÇÕES E ATENÇÃO AOS DETALHES
O que você enxerga na figura abaixo?

4 O que nunca dizer Sinto muito. Ordens são ordens.
O sr. não está entendendo as regras. Isto não é da minha área Não posso fazer nada Eu só trabalho aqui. Vou chamar meu superior O sr. está alterado Espere sua vez

5 Competências Características essenciais: ATITUDE HABILIDADE
CONHECIMENTO

6 O mundo atual Tempo Qualidade Custo

7 O que não fazer PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR A PESSOA DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DA PESSOA DISCUTIR NÃO DAR RETORNO USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

8 COMPORTAMENTOS: PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

9 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

10 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

11 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro da pessoa. Resolva o problema dele como se fosse o seu. Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

12 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Tranqüilidade: o público tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

13 Comunicação A qualidade da comunicação depende tanto do nível de entendimento mútuo como da eficiência do processo Toda comunicação é submetida a barreiras Devemos nos colocar no lugar da outra pessoa. Seja claro, objetivo e direto Use palavras que sejam conhecidas para todos

14 Posições perceptuais na solução de conflitos
Para encorajar uma posição mais sistêmica, diga: “Eu entendo que você tenha grandes preocupações sobre este plano. Como você acha que podemos abordá-lo de modo que funcione?” Para guiar a pessoa para posição de observador, diga: “Imagine-se como consultor dessa equipe. Que maneiras sugeriria para que todos trabalhassem juntos mais eficazmente?”

15 Posições perceptuais na solução de conflitos
Para encorajar um indivíduo crítico a ir para “segunda posição”, diga: “Coloque-se no meu lugar (ou no lugar de outros membros da equipe) por um momento. Que reações você acha eu teria em relação às suas preocupações?”

16 Princípios Pare de criticar e condenar
Torne-se interessado na outra pessoa Sorria Seja um bom ouvinte Faça a pessoa sentir-se importante Evite uma discussão Respeite a opinião dos outros Comece de maneira amigável Se você está errado, reconheça seu erro