Sistemas de Informações Sistemas Informações Empresariais 10. SIE CRM Márcio Aurélio Ribeiro Moreira

Apresentação em tema: "Sistemas de Informações Sistemas Informações Empresariais 10. SIE CRM Márcio Aurélio Ribeiro Moreira"— Transcrição da apresentação:

1 Sistemas de Informações Sistemas Informações Empresariais 10. SIE CRM Márcio Aurélio Ribeiro Moreira marcio.moreira@uniminas.br http://si.uniminas.br/~marcio/

2 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 2Sistemas de Informações Empresariais  Em cinco anos uma companhia perde 50% de seus clientes.  Gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo.  Um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove. Você sabia?

3 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 3Sistemas de Informações Empresariais  O Cliente é visto de forma isolada nos diversos departamentos. Porque isto ocorre? MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO A CLIENTE FATURAMENTO SERVIÇOS DE CAMPO Cliente

4 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 4Sistemas de Informações Empresariais Imagine então uma empresa... MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTOSERVIÇOS DE CAMPO Cliente SERVIÇO TELEFÔNICO MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTO SERVIÇOS DE CAMPO Cliente SERVIÇO DE INTERNET MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTO SERVIÇOS DE CAMPO Cliente OUTROS SERVIÇOS

5 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 5Sistemas de Informações Empresariais  O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM), mais do que uma solução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades de cada consumidor.  “CRM é uma FILOSOFIA, um conjunto de metodologias cujo principal objetivo é maximizar os processos de negócio entre a empresa, seus clientes, parceiros e fornecedores.” Assim o CRM

6 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 6Sistemas de Informações Empresariais Arquétipo do CRM MARKETING VENDAS FATURAMENTO FINANÇAS QUALIDADE DE SERVIÇO GESTÃO DE OPERAÇÕES INOVAÇÃO CORREIOE-MAIL TELEFONELOJAS WEBFAX CLIENTE

7 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 7Sistemas de Informações Empresariais Centralização da comunicação BACK OFFICE INFORMAÇÕES SOBRE OS CLIENTES CONTACT CENTER · Leilão · Vendas · Suporte · Aut. Força Vendas · Serviços de campo Cliente MARKETING

8 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 8Sistemas de Informações Empresariais  Quanto custa o seu cliente?  Quais são os mais rentáveis?  Quais clientes estão reclamando?  Porque os clientes estão reclamando?  Qual a causa raiz de 80% das reclamações?  Quais estão comprando menos este ano?  O que é importante? O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis.  Retorno de investimento: 42% das Empresas que Investiram em CRM aumentaram a receita e diminuíram em 35% custos das Vendas. Fonte: Insight Technologies Group Você conhece seu cliente?

9 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 9Sistemas de Informações Empresariais Objetivos do CRM Garantir a fidelidade do cliente Personalização de produtos/serviços Conhecer melhor o cliente Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo de aquisição 00,511,522,533,544,5 POUCO IMPORTANTEMUITO IMPORTANTE Obs: Inclui apenas empresas com planos de implementar soluções CRM. Fonte: IDC Brasil

10 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 10Sistemas de Informações Empresariais Mercado de CRM 199819992000200120022003 6 12 28 57 104 171 CRM ERP DATA WAREHOUSE e-BUSINESS 3,8 3,0 2,3 2,0 Fonte: IDC Brasil (US$ milhões)

11 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 11Sistemas de Informações Empresariais  Colaborativo: Prepara canais de contato para garantir o fluxo adequado de dados para o restante da organização.  Operacional: Trata os aspectos operacionais com o cliente, incluindo todos os sistemas de informação da empresa.  Analítico: Responsável pela estratégia de diferenciação de clientes e sua segmentação. Tipos de CRM

12 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 12Sistemas de Informações Empresariais Classificação do Campo do CRM Turban et al. (2004, p.271) CRM Operacional CRM Analítica Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Gestão de Campanha Web de Comércio Eletrônico Automação da força de vendas Modelagem de comportamento PersonalizaçãoAnálise de Campanha Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Análise de risco Segmentação e Perfis Avaliação do consumidor Análise de serviços de qualidade Visão Integrada do Consumidor

13 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 13Sistemas de Informações Empresariais  (re)Desenho dos processos de atendimento O cliente define as expectativas de atendimento  Seleção da melhor solução Fazer/Comprar  Software  Hardware  Implantação da tecnologia do CRM Processos, Hardware e Software são implantados Os processos começar a ser executados Finalmente os resultados são medidos As melhorias necessárias são feitas Implantação de um CRM

14 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 14Sistemas de Informações Empresariais Exemplos de GUI de CRM Analítico

15 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 15Sistemas de Informações Empresariais Principais softwares no mercado

16 Márcio Moreira10. SIE – CRM – Slide 16Sistemas de Informações Empresariais Faturamento global das empresas com CRM em milhões de Us$ Fonte: Gartner, projetos em conclusão em 2007