MARÍTIMA SEGUROS 62 anos no mercado Filosofia de Portas Abertas

Apresentação em tema: "MARÍTIMA SEGUROS 62 anos no mercado Filosofia de Portas Abertas"— Transcrição da apresentação:

1 MARÍTIMA SEGUROS 62 anos no mercado Filosofia de Portas Abertas
Matriz (São Paulo) + 80 escritórios 1.300 funcionários Volumes Envolvidos: Automóvel: - Frota Vigente Riscos Especiais: - Seguros/Riscos Vigentes

2 Principais Estruturas de Atendimento
(Func. Próprios e terceirizados alocados para atendimento a corretores, segurados, prestadores e terceiros) (Pós-venda Auto/Vistoria Prévia / Contas Médicas/ Reemb + Autorização Saúde) Todos os setores também atuam na resolução de conflitos com corretores, segurados e terceiros - 1º nível

3 OUVIDORIA - MARÍTIMA SEGUROS
- Início do processo de montagem: junho/2004 - Reconhecimento pela SUSEP: 20/10/2004 - em Abril/2005: 1ª apresentação para o Conselho de ADM (6 meses de existência) - Perfeitamente integrada dentro da estrutura de atendimento da Marítima Seguros Histórico: - Principais canais de acesso: Site Marítima (Fale Conosco) % Gerep/Susep % Outros (Carta / / Tel / etc) % - Não há representação regional da Ouvidoria - As soluções / respostas são centralizadas na Matriz

4 ATENDIMENTOS

5 Fale Conosco (Nosso Principal Canal)
Valor Médio da Reclamação: 1.795,00

6

7 Fale Conosco (Nosso Principal Canal)

8 Demandas SUSEP Levantamento de 37 casos analisados de Nov/04 a Mai/05 (Cartas e s)

9 Demandas SUSEP

10 Demandas SUSEP

11 Ações / Recomendações da Ouvidoria no Período
1) Alterações no laudo de Vistoria Prévia + cursos inspetores 2) Alteração no texto de recibos de indenização (Auto e RE) 3) Alteração das Condições de Assistência 24 horas do RE 4) Inclusão de texto nas cláusulas das Condições Contratuais RE - Riscos Excluídos 5) Alteração dos textos de cartas de recusa + detalhamento Perfil do Ouvidor - 23 anos no mercado de seguros (17 anos de Marítima) - 44 anos - Publicitário - Pós Graduação em Marketing - Responsável pelas áreas de atendimento da Cia Armando Pasini Filho