Qualidade em Serviços.

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços

2 Qualidade em Serviços A qualidade total aplicada ao setor de serviço está relacionado com o fornecimento do produto”serviço” com qualidade superior aos clientes, proprietários e funcionários. Paladini (2000) salienta que a área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de métodos.Ao contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de se separar, com nitidez, o processo produtivo da prestação de serviço.

3 Qualidade em Serviços No ambiente de prestação de serviços, a gestão da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário, sendo neste processo interativo que a qualidade aparece. Gianesi e Corrêa(1996) ressaltam que, no Brasil (como em muitos outros países)os consumidores acostumaram-se a se conformar com serviços de baixa qualidade, tanto no setor público quanto no setor privado.

4 Qualidade em Serviços Segundo os autores citados os principais motivos para baixa qualidade na prestação de serviços são: Clientes em geral acostumados com um nível pobre de serviços, não têm o hábito de exigir mais. Estudos revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam dos serviços de baixa qualidade.

5 Qualidade em Serviços É difícil padronizar serviços, principalmente os intensivos em mão-de-obra, pela variabilidade de clientes e suas necessidades, de prestadores de serviço e de situações típicas que realmente ocorrem. O serviço normalmente é produzido e consumido simultaneamente, não havendo tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis defeitos. A qualidade do pacote de serviços ofertada é freqüentemente intangível e, portanto, difícil de medir e controlar .

6 Qualidade na Terceirização.
Pensando na crescente que o serviço de terceirização representa, a qualidade na terceirização consiste na criação de condições para que o processo se desenvolva de forma eficiente e programada. A terceirização alcança atualmente diversos setores industriais e é um fenômeno que se espalha rapidamente pelo mundo inteiro.

7 Qualidade na Terceirização.
O relacionamento entre as empresas pode evoluir para a parceria, acarretando ou não vantagens para a integração e a desintegração vertical para todos os envolvidos. Para Bianchi(1995) “os terceiros são pessoas físicas ou jurídicas que passam a realizar atividades antes feitas internamente, sendo a atividade terceirizada sua atividade fim .

8 Qualidade na Terceirização.
O objetivo da terceirização não trata-se somente da redução dos custos, como também conferir maior agilidade, flexibilidade e competitividade à empresa. Os principais objetivos são: Redução dos custos; Focalização em atividades estratégicas ou de maior retorno,

9 Qualidade na Terceirização.
Melhoria da qualidade; Utilização e acesso as novas tecnologias; Adequação às tendências internacionais. Vale ressaltar para que o processo alcance o seu objetivo é necessário que os envolvidos tenham comprometimento em relação ao que foi estipulado.

10 Qualidade na Terceirização.
Fases de Desenvolvimento na Terceirização Para obter sucesso deve-se organizar o processo de acordo com as seguintes fases: Análise e avaliação interna: as necessidades de terceirização são analisadas e uma estratégia de implementação nas áreas escolhidas é desenvolvida. Planejamento: é o detalhamento das necessidades dentro e fora da empresa procurando identificar os possíveis fornecedores.

11 Qualidade na Terceirização.
Implantação do processo: consiste na adequação dos funcionários da empresa para a eficiência do processo. Gerenciamento: deve ser criado um sistema de administração que permita avaliar o desempenho dos terceiros, facilitar a comunicação interna, agilizar a resolução dos conflitos, ajudar as pessoas da empresa a se adaptarem ao novo modo de execução de tarefas.

12 Qualidade na Terceirização.
Vantagens e Desvantagens Vantagens: melhoria da qualidade nos serviços, possibilidade de transferência de tecnologia sem custos a empresa, revisão estrutural e cultural da empresa,focalização dos negócios da empresa, diminuição dos riscos de obsolescência de equipamentos, etc

13 Qualidade na Terceirização.
Desvantagens: dificuldade em encontrar o parceiro ideal, problemas com o corpo funcional da companhia, risco de desemprego e não absorção da mão de obra na mesma proporção, falta de cuidados na escolha de fornecedores, etc.