Apresentação executiva.

Apresentação executiva

Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
O Alvo é um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organização. É um sistema de gerenciamento de central de serviços que uma empresa pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizável, problemas e suporte com notificações automáticas através do envio de s automáticos, integração com ferramentas de e registro no ticket, gerenciamento de atendentes com níveis de acesso e monitoramento de tempo de resposta.

Totalmente integrado ao nosso sistema de gestão de ERP e CRM utilizando uma interface simplificada. Um sistema orientado às práticas do ITIL e em “Cloud” com apresentação de estatísticas através de Relatórios Personalizados, Dashboards e KPIs.

O Alvo Help Desk | Service Desk integra a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ. O sistema possui um Chat Corporativo com acesso somente através de Ticket que proporciona ao cliente um canal de comunicação diretamente com o atendente mantendo o histórico dos atendimentos.

FUNCIONALIDADES

Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita interfaces adaptadas de acordo com cada função. Controle total de perfis de usuários e funções:

Gerenciamento de atendentes e acessos:

Cadastro de Clientes

Cadastro de usuários de Clientes / Grupos:

Cadastro de filas Cadastro e administração de filas de atendimento.

Cadastro de filas Opção para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.

Cadastro de relacionamentos
Após realizado os cadastros dos usuários e filas e realizado o relacionamento entre o usuário e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.

O relacionamento em questão restringe o acesso dos usuários relacionados aos seus grupos de atendimento, não permitindo que ele veja ou manipule chamados de outros setores da empresa além do permitido.

GERENCIAMENTO DE TICKETS

Gerenciamento de Tickets Abertura automática
O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura automática de chamados por . Ao enviar um para o endereço configurado no sistema, automaticamente é realizada a abertura de um ticket com conteúdo daquele enviado, apresentando o status e ou SLA pré configurados para este tipo de chamado, como por exemplo, chamados abertos que precisam ser respondidos.

Gerenciamento de Tickets
Abertura automática

Gerenciamento de Tickets Abertura manual
Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou operador do sistema, o cadastro é realizado de forma detalhada e completa. Desta forma, é possível realizar um melhor direcionamento do atendimento.

Abertura manual

Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual

Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets

Tipos de Tickets

Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets
Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets é possível visualizar todos os logs de alterações, de envio de s, notas e outras funcionalidades.

Histórico de Tickets

Direcionamento Automático – Filas

Pesquisa de Tickets

Finalização de um Ticket

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Gerenciamento de Serviços
O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos de serviços que serão vinculados aos SLAs. Desta maneira é possível fazer uma relação entre os SLAs e os serviços.

Gerenciamento de Serviços

GESTÃO DE SLA (Service Level Agreement) Acordos de Níveis de Serviços

Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service Desk é a gestão de SLA. O Sistema permite que sejam cadastrados e configurados N calendários de SLAs de acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada cliente como mostram as telas a seguir.

Cadastro de calendários:

O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configuração de horários, dias úteis, férias e feriados; e possibilita ainda a configuração de fuso horário, utilizando o cadastro de horas inteiras.

Cadastro de calendários:

vinculando um SLA ao tipo de serviço: Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de atendimento para este SLA.

CLASSIFICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM QUESTIONÁRIO

Classificações automáticas - Questionário
No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help Desk e Service Desk disponibiliza um questionário para uma pré-análise do nível SLA no qual este ticket será enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve questionário, o sistema pontua automaticamente o chamado em questão de acordo com cada resposta e faz uma pré-definição da severidade do ticket.

Severidade (Impacto do Incidente): Questionário Somente haverá classificação de Severidade para o serviço Manutenção Corretiva. Para este tipo será apresentado um questionário, cujo objetivo é calcular automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o qual indica a criticidade para o negócio.

Criticidade A criticidade do incidente indica qual a velocidade para resolução. Será determinada como ‘Muito Alta’ devido o contrato de SLA e será informada no cadastro da empresa no campo Urgência de Atendimento.

Severidade (Impacto) x Urgência
Classificações automáticas - Questionário Prioridade A prioridade do incidente será calculada cruzando o valor da severidade com o valor da urgência e será utilizada para determinar qual será a ordem de execução dos atendimentos e resolução dos incidentes. Severidade (Impacto) x Urgência

FAQ – Frequent Asked Questions

Na tela do ticket nas opções Decisão, Nota e Fechar o sistema permite ao usuário o acesso ao FAQ, busca rápida de documentos e anexar o texto e link do FAQ ao ticket. Desta forma é possível que a dúvida inserida no chamado seja resolvida e solucionada, eliminando a necessidade de um atendimento.

CHAT – Comunicador Corporativo

Em qualquer momento durante a utilização do Alvo Help Desk e Service Desk ao clicar no ícone do Chat, o usuário do cliente abre um atendimento online conversando diretamente com um operador. Este atendimento pode ou não estar vinculado a um Ticket.

Todo o atendimento realizado pelo Chat fica armazenado para consultar posteriores.

WORKFLOW

Workflow O Alvo Help Desk e Service Desk permite que seja definido todo um workflow de comunicação entre o sistema, atendentes e clientes com respostas automáticas e notificações personalizadas.

Workflow

ESTATÍSTICAS E DASHBOARDS

Estatísticas e Dashboards
O Alvo Help Desk e Service Desk possui relatórios completos, além de já vir com um pacote de opções pré-configuradas possibilitando criar o seu próprio conjunto de opções para gerar relatórios. O sistema possui diversos relatórios padrões com a facilidade de escolha de parâmetros na execução. Permite a elaboração de novos relatórios mostrando tudo de forma amigável através de dashboards.

O sistema utiliza as KPIs, indicadores de chave de desempenho, para medir o nível de desempenho do processo. Uma KPI é uma métrica associada a um alvo. Normalmente representa a distância entre a métrica e o alvo pré-determinado.

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