“Etiqueta, Cerimonial e Protocolo”

Apresentação em tema: "“Etiqueta, Cerimonial e Protocolo”"— Transcrição da apresentação:

1 “Etiqueta, Cerimonial e Protocolo”
Docente Eliana Pace

2 Definição A convivência social impõe regras que devem ser seguidas
Exemplos de estruturas sociais e de hierarquia: família: relação entre pai e mãe e entre pais e filhos; trabalho: hierarquia funcional das empresas; Inglaterra: hierarquia real; Vaticano: hierarquia eclesiástica.

3 Curiosidade... “Quando por alguém fores convidado às bodas, não te assentes no primeiro lugar; não aconteça que esteja convidado OUTRO MAIS DIGNO DO QUE TU, e vindo o que te convidou a ti e a ele, te diga: DÁ O LUGAR A ESTE; e então, COM VERGONHA, TENHAS DE TOMAR O DERRADEIRO LUGAR Mas quando vier o que te convidou, te diga: AMIGO, SOBE MAIS PARA CIMA Então TERÁS HONRA DIANTE DOS QUE ESTIVEREM CONTIGO à mesa Porque qualquer que a si mesmo SE EXALTAR será HUMILHADO, e aquele que a si mesmo se HUMILHAR será EXALTADO” (Lucas 14: 7-11)

4 Quebra de Protocolo É a transgressão de determinada norma, regra ou disciplina “Abandono ou relaxamento” : tem origem no desejo de agradar, de se fazer simpático ou ainda numa reação espontânea e humana.

5 Mise en place É toda e qualquer arrumação de mesas do salão de refeições. Executada antes do serviço no atendimento ao cliente.

6 Tipos de talheres: 1- Colher de Sopa Colher de Sobremesa 3- Garfo de Mesa Garfo de Sobremesa 5- Garfo de Peixe Faca de Mesa 7- Faca de Sobremesa Faca de Peixe

7 Taças e copos:

8 Tarefas básicas: Polimento do material (álcool 70%)
Separar os pratos manchados Descartar o material trincado Repassar os pratos pelos dois lados Realizar contagem de estoque Repor sempre que necessário

9 Conferir limpeza do salão arrumação de cadeiras e poltronas
arranjos de mesa iluminação do salão temperatura do ambiente

10 O significado das cores
Vermelho: transmite energia Laranja: transmite otimismo e alegria Rosa: traz suavidade ao ambiente Amarelo: transmite sentimentos de positivismo ao ambiente Verde: remete a harmonia e paz Azul: leva otimismo e esperança ao ambiente Branco: a cor da paz

11 Estoque de materiais Louças : em uso, na lavagem e reserva
Obs: média de UN por cliente pratos: rasos / fundos – 2 a 3 pratos : salada / sob – 3 a 4 xícaras de café e pires – 3 a 4 xícaras de chá e pires – 2 a 3 copos de água e suco – 2 a 3 talheres em geral – 2 a 3

12 Paridade de Inventário
excesso = gera custo falta = pode gerar mudança no procedimento padrão insatisfação do cliente

13 Etapas • Monte as mesas em seqüências do evento • Alinhe mesas e cadeiras • Coloque os moletons • Toalhas e Naperons (cobre mancha) ou jogo americano • Alinhe os talheres; faca e colheres à direita e garfo à esquerda • Prato para pão, à esquerda • Talheres para sobremesas (qdo colocados acima: faca, garfo e colher) • Copos à direita alinhados com a ponta dos talheres. • Guardanapos (coringa) Obs: Ménage (solitário, sal, pimenta, palito, nº da mesa, etc.)

14 Observe a diferença: Mesa desalinhada Mesa alinhada

15 Serviço à Francesa Serviço realizado pelo lado esquerdo do cliente que se serve Os talheres devem estar voltados para o cliente A travessa na altura do prato para evitar que alimentos caiam

16 Serviço à Francesa Vantagem:
Trata-se de um serviço altamente requintado. Desvantagem: Grande número de profissionais (1 copeiro/6 clientes) É lento Exige profisional altamente qualificado

17 Serviço à Inglesa Direto
O alimento vem da cozinha em uma travessa Servido pelo lado esquerdo Uso de garfo e colher em forma de um alicate

18 Serviço à Inglesa Direto
Vantagem: É um serviço muito rápido Serviço requintado Desvantagem: Exige pessoal mais qualificado

19 Serviço à Inglesa Indireto
O alimento da cozinha em uma travessa É apresentado ao cliente pelo lado esquerdo Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guéridon) que já tem pratos vazios, monta o prato e serve o cliente pelo lado direito.

20 Serviço à Inglesa Indireto
Vantagem: É um serviço limpo, seguro e elegante Desvantagem: Exige mais tempo que o serviço à “Inglesa Direta” Exige pessoal mais qualificado

21 Serviço à Americana montar um buffet – com toda variedade de pratos
Em lugar de destaque Serviços em pé: O cliente se serve e come em pé Serviço sentado: O cliente se serve e senta

22 Serviço à Americana Vantagem: Pouco pessoal Rapidez no serviço
Atende um número muito grande de clientes Desvantagem: Grandes recepções e grande número de clientes

23 Serviço à Russa ou Familiar
Travessas colocadas sobre a mesa já com os talheres O cliente se serve

24 Serviço à Russa ou Familiar
Vantagem: Pouco pessoal e sem muita qualificação Rapidez no serviço Atende um número muito grande de clientes Desvantagem: Serviço demasiadamente simples

25 Serviço de Quarto Alimento levado ao cliente Rapidez e apresentação
Hotéis e Hospitais

26 Serviço de Cocktail party
Servir bebidas (puras e coquetéis) Servir salgadinhos (peq. sanduíches, canapés, croquetes, etc.) Atende almoços e jantares Método de trabalho: bebidas (1 tipo por bandeja) e salgados (1 tipo por travessa; frios antes dos quentes). Vantagem: serviço rápido que atende vários convidados Desvantagem: pessoal qualificado

27 Serviço de Coffee-Break
Cuide de tudo que foi encomendado Verifique o horário de servir Evite atraso, pois isso acarreta sérios danos ao grupo usuário Execute o serviço com muita agilidade

28 Serviço data festiva

29 Serviço completo

30 Mise en Place de Serviço Simples:

31 Mise en Place de Serviço à La Carte:

32 Mise en Place de Serviço de Banquete:

33 Organização e simetria:

34 Posicionamento das mesas
Organizar a disposição Simetria das cadeiras e dos móveis em geral Verificar a estabilidade do tampo da mesa Mesas redondas: cuidado caimento toalhas

35 Preparação das mesas Forro : feltro, molleton ou tecido macio e absorvente Cobre tampo da mesa Impede toalha escorregue Protege a mesa do calor e líquidos Conferir maciez ao tampo Reduz ruídos

36 Mise en place BÁSICO Prato raso Prato fundo
Faca / Garfo / Colher de mesa Faca / Garfo / Colher de sobremesa Prato e faca para pão Copo para água Arranjo de mesa Guardanapo

37 Mise en place de bandeja
Higienização adequada Arte e cuidado no preparo Apresentação ao cliente Palma da mão esquerda, apoio antebraço

38 Mise en place de bandeja
Material pesado: centro ou borda próximo ao corpo Material leve: parte da frente Garrafas vazias: juntas no centro

39 Retirada da mesa Pratos vazios perguntar ao cliente: “permite?”
talheres não utilizados retirar após os pratos

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46 Apresentações • O menos importante é apresentado ao mais importante, seja mais velho ou mais moço; • O homem é apresentado à mulher, salvo no caso de chefes de Estado e altos dignitários da Igreja; • O mais jovem é apresentado ao mais velho; • A mulher solteira é apresentada à casada. OBS: o nome da pessoa precede a função que ela exerce.

47 Cumprimentos • O homem se levanta ao cumprimentar outro homem ou mulher; • Na saudação, a mulher sentada não se levanta; • As exceções à regra são feitas quando se tratar de personagem ilustre, senhora idosa ou pessoa graduada; • Nas festas e recepções, o convidado cumprimenta o anfitrião e apresenta sua mulher; • Não se deve monopolizar o anfitrião ou as pessoas mais graduadas; • Chegando a uma recepção, não se inicia uma conversa antes de ter cumprimentado todos.

48 Aperto de mão • A pessoa mais importante toma a iniciativa de estender a mão; • A pessoa mais velha estende a mão à mais jovem; • A mulher estende a mão ao homem; • O aperto de mão deve ser acompanhado pelo olhar direto nos olhos do interlocutor; • O aperto de mão deve ser firme.

49 Protocolo e etiqueta Vinhos nunca toque com a garrafa no copo
não encha mais do que 1/3 ou metade do copo servir pelo lado direito Ordem de serviço dos vinhos servir o seco antes do doce o novo antes do velho o branco antes do tinto

50 Serviço de café Embora simples: merece um cuidado especial
Verificar o número de pessoas Preparar o mise en place Verificar as xícaras: limpas e secas Higienizar a bandeja com álcool 70% Opcional: bandeja forrada

51 Modalidade de serviço de café
Serviço Simples: Uso de carrinho especial e/ou bandeja Carrinho e/ou garrafas térmicas (adoçado) Serviço Personalizado: Bandeja e serviço completo de louças atendimento especial ao cliente e/ou convidado Qdo solicitado água: servir 1◦ com porta copo e guardanapo dobrado

52 Material necessário Bandeja, fundo de bandeja, bule, açucareiro e adoçante xícaras com pires, colher para açúcar, adoçante Bule e açucareiro: próximo ao corpo da copeira (sobre um prato ou pires) Bule do lado esquerdo Açucareiro ao lado direito Adoçante à frente Xícaras, os pires e as colheres mais adiante

53 Regras: quem servir primeiro
Situação Social: onde todos se nivelam em uma mesma posição 1º crianças 2º mulheres ( mais idosa e terminando na anfitriã) 3º homens (mais idoso e terminando pelo anfitrião) OBS.: autoridade eclesiástica presente, servir antes das mulheres

54 Regras: quem servir primeiro
Situação de trabalho: prevalece a hierarquia as visitas (M e depois H) pessoas com posições mais elevadas na empresa sala com cargo alto e um subordinado: sempre o cargo mais alto OBS: por gentileza ou cavalheirismo ceder

55 Dobraduras de guardanapos
Rocambole Rabo de peixe Chápéu de bispo

56 Dobraduras de guardanapos
Vitória-régia Envelope Leque

57 Dobraduras de guardanapos
Gravata Flor de lótus Flor de lis

58 Dobraduras de guardanapos
Triângulos Bouquet Capinha

59 Dobraduras de guardanapos
Coluna romana Triângulo Bumerangue