Satisfação Clientes 2018 Câmara Interbancária de Pagamentos

Apresentação em tema: "Satisfação Clientes 2018 Câmara Interbancária de Pagamentos"— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação Clientes 2018 Câmara Interbancária de Pagamentos 02.11.2018
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2 O Estudo 2 © 2018 Ipsos.

3 Metodologia O Estudo O quê? Como? Quando?
Avaliar e monitorar o desempenho da CIP de forma geral e nas principais áreas de relacionamento Fornecer insumos para criação de planos de ação para melhoria contínua dos processos da empresa Como? Entrevistas por telefone com listagem fornecida pela CIP Questionário estruturado com duração média de 10 minutos Quando? Período do Campo: de 06 de agosto a 11 de outubro de 2018

4 Respondentes O Estudo Clientes
2018 2017 Número de avaliações (final) Entrevistas não realizadas Total de contatos possíveis Entrevistas realizadas Efetividade ** Recusa Não realizadas Sitraf 93 5 88 100% Siloc Dia 107 8 99 Siloc Noite 102 9 C3 55 3 52 SCG 46 43 CQL 20 CTC 64 59 SCC 34 2 32 STD Cadastro 115 15 100 STD CNF 6 4 SELTEC 1 SLC 87 82 PCR 77 74 PCPS 27 26 Total 836 62 774 Respondentes Clientes Foram entrevistados 524 participantes da CIP. Cada contato poderia realizar mais de uma avaliação de acordo com os produtos utilizados pela empresa, totalizando 774 avaliações. ** Para efetividade, foram considerados somente os casos com possibilidade de entrevistas. Os contatos que recusaram não foram incluídos.

5 AVALIAÇÃO GERAL CIP 5 © 2018 Ipsos.

6 Relacionamento com a CIP
Principais índices da cip Média de satisfação geral alcança o mesmo patamar de % de clientes que detectaram melhoria do relacionamento alcança 40% em 2018. Legenda  Média  % Notas 8-10  % Notas 0-7 Satisfação Geral Relacionamento com a CIP Legenda  Melhorou  Não Alterou Piorou Q1- Como o (a) Sr (a) avalia o desempenho da CIP como prestadora de serviços para a sua empresa nos últimos 12 meses? Q1B- Em sua opinião, o relacionamento de sua Instituição com a equipe da CIP nos últimos 12 meses?

7 SATISFAÇÃO GERAL – comparativo todos serviços
C3, CTC e SCC tiveram maior avanço na avaliação deste ano. Nenhum cliente atribuiu nota menor do que 8 para SITRAF em 2018. Novos produtos entram com avaliação média similar a demais serviços, mas percentual de clientes insatisfeitos é um ponto de atenção. Legenda  Média  % Notas 8-10  % Notas 0-7 Q1- Como o (a) Sr (a) avalia o desempenho da CIP como prestadora de serviços para a sua empresa nos últimos 12 meses? 2018: Total: 774/ Sitraf: 88 / Siloc Dia: 99 / Siloc Noite: 93 / C3: 52 / SCG: 43 / CQL: 20* / CTC: 59 / SCC: 32 / STD Cadastro: 100 / STD CNF: 4* / SELTEC: 2* / SLC: 82 / PCR: 74 / PCPS: 26* // 2017: Total: 580/ Sitraf: 84 / Siloc Total: 185/ Siloc Dia: 96 / Siloc Noite: 89/ C3: 53 / SCG: 37 / Seltec: 3* / STD Total: 105 / STD CNF: 5* / STD Cadastro: 100 / SCC: 31 / CTC: 66 / CQL: 16* // 2016: Total: 526/ Sitraf: 81 / Siloc Total: 99/ Siloc Dia: 91 / Siloc Noite: 18* / C3: 52 / SCG: 30 / Seltec: 4* / STD Total: 109 / STD CNF: 3* / STD Cadastro: 106 / SCC: 19* / CTC: 70 / CQL: 20* //

8 Comparativo com o mercado
Satisfação da CIP mantém altos índices quando comparado a outros setores. Fonte: Ipsos estudos realizados em 2016 com consumidores (B2C). Satisfação geral (8-10) 94% - - - - CIP Varejo (Supermercado) 55% 71% 52% 42% 60% 60% 75% 57% 45% 69% Bancos 83% 87% 76% - 84% Automotivo

9 CONFORMIDADE DOS SERVIÇOS – ATENDE AS NECESSIDADES?
Avaliação de conformidade dos serviços segue em linha em Maiores mudanças ocorreram em SCG/CTC/STD, com aumento de insatisfeitos, e SCC, onde o resultado foi positivo, acompanhando melhora da satisfação com o serviço Legenda  Média  % Notas 8-10 % Notas 0-7 Base inferior a 30 respondentes Q3 – O (a) Sr(a) diria que o serviço <SERVIÇO LISTAGEM> atende as necessidades da sua instituição 2018: Total: 774/ Sitraf: 88 / Siloc Dia: 99 / Siloc Noite: 93 / C3: 52 / SCG: 43 / CQL: 20* / CTC: 59 / SCC: 32 / STD Cadastro: 100 / STD CNF: 4* / SELTEC: 2* / SLC: 82 / PCR: 74 / PCPS: 26* // 2017: Total: 580/ Sitraf: 84 / Siloc Total: 185/ Siloc Dia: 96 / Siloc Noite: 89/ C3: 53 / SCG: 37 / Seltec: 3* / STD Total: 105 / STD CNF: 5* / STD Cadastro: 100 / SCC: 31 / CTC: 66 / CQL: 16* // 2016: Total: 526/ Sitraf: 81 / Siloc Total: 99/ Siloc Dia: 91 / Siloc Noite: 18* / C3: 52 / SCG: 30 / Seltec: 4* / STD Total: 109 / STD CNF: 3* / STD Cadastro: 106 / SCC: 19* / CTC: 70 / CQL: 20* //

10 CONCLUSÃO 10 © 2018 Ipsos.

11 PONTOS POSITIVOS Avaliação da CIP melhora em 2018 e alcança 94% de clientes satisfeitos (notas 8-10) 1) Um número maior de clientes aponta que houve melhora no atendimento em O percentual segue tendência positiva, partindo de 26% em 2015 até 40% em 2018. 2) Metade de todos os comentários dos clientes é um elogio ao atendimento ou serviços da CIP. Sugestões de melhora estão em segundo. 3) Novos produtos possuem avaliações consistentes com a média dos demais serviços da CIP. Maior parte dos comentários dos clientes que avaliaram os serviços são sugestões de melhoria, críticas são pontuais. Serviços de maior destaque Os sistemas que apresentaram os maiores avanços em 2018: C3 – Apresentou melhora em todos os atributos avaliados. Metade dos clientes apontaram que o atendimento melhorou em 2018. SCC – 2/3 dos clientes apontaram melhoria no atendimento. Número de clientes insatisfeitos baixou para 20% e média superou 8.

12 PONTOS DE ATENÇÃO Pontos de atenção
1) Proximidade segue como um ponto de atenção, mas foi também o atributo que mais apresentou crescimento em 2018. 2) Agilidade é um tema cada vez mais exigido pelos clientes. Entre as verbalizações espontâneas, a maior parte das críticas estão relacionadas a este tema. 3) Especialização é algo que aparece como prioridade para todos os serviços. Os clientes esperam cada vez mais um papel consultivo por parte da CIP em propor soluções aos seus problemas Serviços de maior atenção Os sistemas com menores índices de satisfação e as suas áreas prioritárias são (avaliações abaixo da média de todos os sistemas): SCG – Teve performance estável em Pontos prioritários são: entender problemas/solicitações e propor soluções, comunicação a tempo sobre problemas e agilidade no atendimento e solução de problemas SCC – Apresentou recuperação, mas ainda há espaço para melhora. Os atributos de atenção são: proximidade junto aos participantes, entender problemas/solicitações e propor soluções e agilidade no atendimento e solução de problemas

13 OBRIGADO! 13 © 2018 Ipsos.