Qualidade na Construção e Serviços

Apresentação em tema: "Qualidade na Construção e Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade na Construção e Serviços
2º semestre 04.05 Revisão do sistema de gestão de qualidade numa empresa de serviços logísticos 43553 Carlos Simões 46404 Pedro Santos QCS 04.05 ist, Lisboa

2 objectivo Compreensão das fases de implementação e funcionamento de um sistema de gestão de qualidade QCS 04.05

3 Caso de estudo - TNT Filosofia: Estrutura: Fornecer: Tipo matricial
Melhor qualidade Maior rapidez Maior fiabilidade Estrutura: Tipo matricial QCS 04.05

4 Política de Qualidade - TNT
“Ser o mais bem sucedido operador de Entregas expresso no mercado global Business-to-Business” Base: norma NP ISO 9001:2000 QCS 04.05

5 Gestão por processos A excelência de um sistema não é a soma das excelências das partes que o constituem. Processo é a transformação dos inputs num produto adequado ao cliente. Necessita de inovação constante de acordo com a constante mudança das exigências do mercado QCS 04.05

6 Modelo EFQM Conceitos fundamentais: Orientaçãos pelos resultados
Importância do Cliente Liderança e consistência do objectivo Gestão por processos e factos Desenvolvimento e envolvimento do pessoal Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social QCS 04.05

7 Estrutura do modelo EFQM
Estrutura em dois tipos de critérios: Agentes (enablers) e Resultados Dividem-se em 9 subcritérios: 5 para os agentes e 4 para os resultados QCS 04.05

8 Agentes: subcritérios
Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos QCS 04.05

9 Resultados: subcritérios
Resultados visíveis nos clientes Resultados visíveis no trabalhador Resultados para a Sociedade Resultados Chave QCS 04.05

10 Autoavaliação: ciclo RADAR
QCS 04.05

11 Autoavaliação Autoavaliação possuí 1000 pontos distribuídos da seguinte forma QCS 04.05

12 Autoavaliação Utiliza-se pontuação percentual para os subcritérios
Agentes: 100% para a aplicação total do objectivo Resultados: 100% para o cumprimento do objectivo proposto quando comparado com outras organizações externas QCS 04.05

13 TNT Portugal A TNT desenvolveu 10 processos chave que são a chave do sucesso de toda a organização: Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável QCS 04.05

14 Processos Chave Facturar correctamente e receber em tempo útil
Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social QCS 04.05

15 Definição dos processos chave
Workshops sectoriais a nível internacional de onde sairão as bases para implementação local dos processos. Cada processo tem um responsável e um modelo de revisão QCS 04.05

16 Indicadores de qualidade e autoavaliação
Indicadores de desempenho: KPI’s (key performance indicators) Indicadores operacionais Sistema central de processos DOMINO.DOC Facilmente se relaciona os resultados obtidos com a aplicação da política e estratégia, obtendo assim a percepção da eficácia dos processos escolhidos QCS 04.05

17 Política, Estratégia e Recursos Humanos
Revisão e actualização do planeamento estratégico: Business Plan Trianual (revisão anual) Business Plan Anual (revisão timestral) Budget Anual (revisão timestral) QCS 04.05

18 Política, Estratégia e Recursos Humanos
Cada departamento vê os seus objectivos revistos trimestralmente Os objectivos de cada trabalhador são revistos mensal, trimestral e anualmente Ligaçãos entre os KPI’s e o sistema de bonificação individual QCS 04.05

19 Comunicação na Empresa
Processo em cascata Reuniões de quadros (semestrais) Departamento (mensais) Colaboradores (ex: Festa Anual de Natal) Estabelecimento de objectos individiuais pela chefia com os colaboradores Utilização de cartazes, jornais internos e vídeos corporativos na comunicação da política e estratégia QCS 04.05

20 Valorização dos recursos humanos
Certificação pela Investors in people Constante valorização e reconhecimento (formações; bonificações, promoções...) Envolvimento no desenvolvimento das políticas e estratégias da TNT Participação no processo de avaliação de desempenho idéias para implementação participação em questionários e entrevistas (auditorias da Investors in people) QCS 04.05