Modelo de Excelência de Gestão MEG ®

Apresentação em tema: "Modelo de Excelência de Gestão MEG ®"— Transcrição da apresentação:

1 Modelo de Excelência de Gestão MEG ®
Critério 3 - Clientes Hélio Noman Maio/ versão 1.0

2 Sumário Introdução O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG
A compreensão sistêmica e o inter- relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.

3 Introdução “As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente) “Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray Wilson Orvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha) “Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Bill Gates

4 O MEG ® A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão. Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.

5 O MEG ® O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ. Os Fundamentos da Excelências são: Pensamento Sistêmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovação Liderança e constância de propósitos Orientação por processos e informações Visão de futuro Geração de Valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social

6 O MEG ®

7 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial "Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei

8 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P1 - Descrição da Organização E - Clientes e Mercados Principais mercados nos ramos de atuação da organização Principais segmentos destes mercados - Cliente-alvo Delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados Citar os principais clientes e clientes-alvo por produto Citar os distribuidores e revendedores que se encontram atuando entre organização e seus clientes. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente

9 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo A - Ambiente Competitivo Informação se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares Concorrência indireta Citar as organizações concorrentes (pública, privada, nacional, internacional) Informar a parcela de mercado da organização e seus principais concorrentes Citar os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes Principais mudanças que estão correndo no ambiente competitivo.

10 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo B - Desafios Estratégicos Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da competitividade Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.

11 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

12 COMPOSIÇÃO DA AVALIAÇÃO
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial COMPOSIÇÃO DA AVALIAÇÃO Processos Gerenciais Critérios Itens Requisitos % Pontuação Liderança 1 3 14 22% 60 20% Estratégias 2 7 11% 35 12% Clientes 8 13% Sociedade 6 9% 30 10% Informações Pessoas 11 17% 45 15% Processos 17 64 91% 295 59% Resultados 205 41% Total 23 70 100% 500

13 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial Critério 3 Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercados e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. A pontuação máxima deste critério correspondente a 35 pontos 3.1 - Imagem e conhecimento Mercado COMO ? a) - O mercado é segmentado b) - As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificados, analisados. c) - Os produtos e marcas são divulgados d) - É avaliada a imagem da organização 3.2 - Relacionamento com Clientes a) - Divulgação de canais de relacionamento b) - Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões c) - Avaliação da satisfação e a insatisfação dos clientes

14 Referências Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37; Imagens púbicas: Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em Imagem 2 - “Mão de Obra - content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em Imagem 3 - “Pesquisa mercado” - mercado-conceitos-basicos. Acessado em Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - 4ps-do-marketing.php. Acessado em

15 Agradecimentos