Atendimento.

Apresentação em tema: "Atendimento."— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento

2 LEI N. 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor
Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

3 Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.

4 Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade.

5 Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem como, sobre os riscos e segurança dos consumidores.

6 Fazendo COBRANÇAS Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

7 Dinheiro = Reembolso Imediato.
CONTRATOS Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar contratos. Prazo = 7 dias Dinheiro = Reembolso Imediato.

8 Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

9 PENALIDADE Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou serviços prestados.

10 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito Federal e Municipais e as Entidades Privadas.

11 MARKETING

12 O QUE SIGNIFICA MARKETING
É o conjunto de Estratégias e Ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor. (Dicionário Novo Aurélio)

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14 MARKETING NAS EMPRESAS
CONCORRÊNCIA ERAM OS BANCOS DA CIDADE. HOJE O MUNDO É CONCORRENTE. TÉCNOLOGIA ERA ACESSO DE POUCOS HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA.

15 AS EMPRESAS TRADICIONAIS X MARKETING DE SERVIÇOS
1 – DOMÍNIO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO (maior capital) 2 – NOVA ESTRATÉGIA DE MERCADO PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS EX: lavanderia: você leva - ela lava- você busca e volta quando precisar. Sugestão: lavanderia te liga – desperta a necessidade – vai buscar – leva – após 2 dias faz pós-venda – 3 meses após, liga novamente na tentativa de despertar necessidades.

16 Se eu tenho Informação de mercado e sou Estrategista... ISSO BASTA?

17 É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
MARKETING DE RELACIONAMENTO 1983 com Berry – Literatura Serviços É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.

18 A FILOSOFIA MARKETING coloca o CONSUMIDOR como CENTRO das relações das empresas. Onde... Todas as estratégias são orientadas para atender suas necessidades de produtos e serviços.

19 O CONSUMIDOR É VISTO... POR QUEM É PELO QUE FAZ PELO O QUE PENSA e
PELO O QUE VALORIZA

20 Lembrando que as mudanças são dinâmicas
Lembrando que as mudanças são dinâmicas. O objetivo do Marketing de Relacionamento, é intensificar o conhecimento da clientela,compreendendo suas necessidades, para satisfazê-la em suas expectativas, diferenciando-se com a empresa. CLIENTE FIDELIZADO – NOVOS CLIENTES.

21 FERRAMENTA DE APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
É A INTEGRAÇÃO DE SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS OU GRUPOS DE AÇÕES 1 - Descoberta do Conhecimento 2 - Planejamento de Mercado 3 - Interação com Clientes 4 - Análise e Refinamento

22 1 – DESCOBERTA DO CONHECIMENTO...
Utilizando-se do Warehouse. Sistema de Informações detalhadas sobre os clientes. Envia mensagens de marketing específicas, calibradas de forma precisa e dirigidas para as necessidades individuais dos clientes.

23 2 – PLANEJAMENTO DE MERCADO...
A partir do conhecimento adquirido sobre o cliente, permitindo o desenvolvimento de planos ou programas de comunicações estratégicas.

24 3 – INTERAÇÃO COM OS CLIENTES...
Esta fase é de ação sobre os planos e mensagens criados com base na descoberta do conhecimento e no planejamento de mercado. Ex: tv, jornal, rádio, tecnologias avançadas,

25 4 – ANÁLISE E REFINAMENTO...
Fase de aprendizagem contínua. Busca entender as respostas aos estímulos dados aos clientes. Ex: preço, volumes, localização, mensagens, aceitação do produto.

26 ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA.
Nota-se: A SATISFAÇÃO DA CLIENTELA DEPENDE, DIRETAMENTE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA.

27 Só há um caminho: Conhecer o cliente, ouví-lo, utilizar essas informações para melhor serví-lo e manter contato. Também serve para o cliente interno FUNCIONÁRIO X COLEGAS Comunicação aberta, clara e verdadeira.

28 SATISFAÇÃO, VALOR e RETENÇÃO DE CLIENTE
Tão importante quanto conquistar um novo cliente é conseguir manter um antigo. É um trabalho árduo que nunca termina. É para a Vida inteira.

29 ESTRATÉGIA MKT PARA SATISFAZER CLIENTE
O CLIENTE SATISFEITO É A BASE PARA FUTUROS NEGÓCIOS! No ciclo de negócios, há o momento: Pré-venda Da venda Pós-venda Em todos os momentos a empresa pode estar fazendo o seu marketing.

30 O papel do Marketing é orientar o cliente a comprar e iniciar-se na pré-venda, ajudando o cliente a identificar as necessidades nas quais a empresa poderá suprí-las. Iniciando aí o Aftermarketing.

31 E o que é o AFTERMARKETING
E o que é o AFTERMARKETING? É o conjunto dos componentes do MKT de Relacionamento. Trata das relações duradouras com os clientes, antes, durante e principalmente depois da venda.

32 O Grande Desafio é: Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente.

33 Dividiremos em 4 partes: - Análise - Adaptação - Ativação - Avaliação

34 1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei: Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas dos clientes; Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda; Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente. Ex: Seguro Pet; Concorrência – Eleger o principal concorrente e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking)

35 A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO
A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca, embalagem, preço e assistência ao cliente. Perceba as reações do seu Cliente... “É o melhor Termômetro”

36 Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:
Marca e Posicionamento do Produto – Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras. Reposicionamento com valor agregado.

37 Da ADAPTAÇÃO... * CICLO DE VIDA DO PRODUTO
Está no auge e em outro momento em declínio. Volta reciclado

38 Da ADAPTAÇÃO... CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS

39 Da ADAPTAÇÃO... INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO
– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO. SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.

40 - Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente.
Da ADAPTAÇÃO... EMBALAGENS E PREÇOS - Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente.

41 SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Da ADAPTAÇÃO... SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa.

42 Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...
DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo certo. VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o cliente.

43 Da ATIVAÇÃO... PROPAGANDA
– melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito. RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento.

44 AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO...
ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E CORRIGÍ-LAS. O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR; QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS; METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.

45 CONCORRÊNCIA...

46 COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
Identificar e analisar as ameaças para uma boa tomada de decisão. São elas: Ameaça de novos concorrente (ex: outros bancos) Ameaça de produtos substitutos (ex: seguros) Ameaça do poder de barganha por parte do comprador (ex: Previdência Privada – taxa de administração) Ameaça do poder de barganha por parte do fornecedor (ex: financiamento casa própria)

47 IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES...
MONOPOLISTA – Atendem as exigências dos clientes de modo superior. Ex:energia elétrica, água. PURA – Não existe diferenciação de preço, não investe em propaganda, apenas quando causa efeito psicológico. Ex: cerveja, cigarro, bancos.

48 PADRÕES DOS CONCORRENTES
CAUTELOSO OU OMISSO – Não reagem com rapidez, acredita na fidelidade do cliente, não investi, falta recursos para reação. SELETIVO – Reage somente quando o convêm.

49 REAÇÃO DOS CONCORRENTES...
ARROJADO – Reage rapidamente a qualquer ataque. IMPREVISÍVEL – Toma atitudes imprevisíveis.

50 “PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO” Porém,
PROPAGANDA E PROMOÇÃO “PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO” Porém, “O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO” A PROPAGANDA TEM COMO MISSÃO INTEGRAR O ESFORÇO PROMOCIONAL

51 TELEMARKETING São 2 tipos de atuação:
ATIVO = Para prospecção de clientes. Contato Empresa-Cliente. Ex: busca. PASSIVO = Atendimento aos clientes. Contato Cliente-Empresa. Ex: sac.

52 MARKETING E VENDAS É A MESMA COISA?
MARKETING = Está preocupado em satisfazer as necessidades do cliente; VENDAS = Está preocupada com as necessidades do Vendedor ou proprietário em ganhar dinheiro.

53 NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS = CONSULTOR.
Tem consciência da necessidade de profissionalização contínua; Planejamento, postura, organizado, prático, Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e quando costuma comprar. Ser ético, constrói relacionamento com seu cliente Domine a informática e um segundo idioma.

54 CONHECENDO O CONSUMIDOR
DESAGRADÁVEIS Comportamento: Descrentes, insultantes, perguntadores e conversadores. Como Lidar: Domínio do Produto, cortesia, brevidade, sinceridade e controle.

55 SILENCIOSOS Demonstram não ter conhecimento, parecem infelizes, pensativos e falam pouco. Como Lidar: Cortesia e Perguntas abertas

56 EXPERIMENTADORES Comportamento: Barganhadores, críticos, indiferentes e silenciosos. - Como Lidar: Conhecimento do produto, tato, persistência e convicção.

57 INDECISOS Comportamento: Apreensivos, receosos de cometer erros, inseguros. Como Lidar: Paciência, confirme a opinião dele, calma, cortesia.

58 NERVOSOS - Comportamento: Impacientes, injustos, raivosos e inquietos. - Como Lidar: Calma, paciência e consideração.

59 DE BOM-SENSO Comportamento: Agradáveis e Inteligentes. Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia, consideração e faça o que esperam receber.

60 DEPENDENTES Comportamento: Infantis, idosos com problemas de audição, estrangeiros e indecisos. Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e ajudando.

61 CONHECIMENTO DA EMPRESA
Conheça a empresa da qual você trabalha. Exiba sua integração, é requisito mínimo para um profissional de vendas. Seja participativo e dedique-se plenamente para a sua empresa.

62 CONHECIMENTO DO MERCADO
“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e bem, o mercado em que atua, sob pena de perder sua qualificação de “PROFISSIONAL”

63 CONHECIMENTO DO PRODUTO
“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que vende soluções e benefícios, não apenas produtos, tendo condições de satisfazer aos desejos e às necessidades de seus clientes”.

64 TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE VENDAS

65 FECHAMENTO É o ápice do processo de venda, coroando todos os esforços do vendedor, desde a aproximação do cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e convencimento. É o índice de fechamento que indicará a qualidade do vendedor profissional.

66 “O vendedor mais protegido”.
PÓS-VENDA O Vendedor Profissional faz questão de exibir ao comprador o sistema pós-venda, assim o cliente se sentirá mais confortável e confiante diante do vendedor. “O vendedor mais protegido”.

67 CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS
É intangível = não pode ser tocado. Inseparabilidade = não pode ser prestado um serviço pela metade. São Perecíveis = não podem ser estocados. Heterogeneidade = não se dá o mesmo tratamento a todos. Cabe ao cliente essa percepção.

68 ETIQUETA EMPRESARIAL Saber tratar as pessoas com respeito, consideração e cordialidade; Ser capaz de postar-se adequadamente em qualquer situação;

69 COMPORTAMENTO “O CORPO FALA” Mãos:
Mantê-las a vista, inspira confiança. Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância; Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí; Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança; Mãos no queixo, interesse; Mãos na frente da boca, estamos querendo falar; Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom de voz, Proximidade física e Contato físico.

70 CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS
APARÊNCIA CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS “DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”

71 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Evite Expressões: “meu amor” “meu anjo” “querida” “campeão” “minutinho” “momentinho ou pouquinho” “sei, ahã, ta” “entendeu, certo, ok” É Importante: Se identifique ao atender uma ligação; Recado são breves; Retorne as ligações; Atender fone na mesa de colegas, fique de pé e seja breve.

72 VENDAS-PLANEJAMENTO PLANEJAR É ELABORAR UM PLANO PARA A AÇÃO.

73 MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS, RAZÃO DE SER”. Necessidade de Poder Necessidade de ser Querido Necessidade de Realização

74 REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
“Vendedor bem pago, vendas crescentes”. Salário + Comissões

75 Segmentação de Mercado versus Segmentação do Setor Bancário
= Pedaços do mercado a serem atingidos. Seja de clientes, produtos, serviços, etc.

76 OBRIGADA! BOA SORTE PARA TODOS!!! Rose Amorim