ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Apresentação em tema: "ASSISTÊNCIA AO CLIENTE"— Transcrição da apresentação:

1 ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Professor Luis Carlos Arão Unifenas – Belo Horizonte

2 ATENDIMENTO Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários dos serviços de saúde.

3 CLIENTE Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou poderoso). Hoje: pessoa que adquire um produto ou um serviço à venda.

4 SERVIÇO “É todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”. Karl Albrechet

5 PACIENTE “Ser humano que possui multidimensões: a biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a racional, entre outras, que perfazem sua plenitude”. Na condição de paciente: Se apresenta, na maioria das vezes, com um agravo à sua saúde, definida a partir dessa ótica integral; Menos frequentemente, se apresenta com a percepção e o desejo de que precisa manter seu bem estar e preservar sua saúde.

6 RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
Onde tudo começa... Coleta Recepção Erros Preparo do paciente Acidentes Decisão do Profissional

7 RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
Treinamento da equipe Conhecer o cliente Proteção e Ética Satisfação Conhecimento científico

8 RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE
“De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza práticas assistenciais, cientificamente comprovadas, legitimadas e quantificáveis pelo saber biomédico; Por outro lado, é desejado um comportamento mais “humano” dos profissionais no lidar com a clientela. Entretanto, à maioria dos profissionais, resta procurar se adaptar às novas condições de trabalho, muitas vezes de maneira mecânica e burocratizada, visto que dispõem apenas, para a compreensão das novas situações em que estão inseridos, do inquestionável e limitado saber técnico-científico estruturado pela Biomedicina”.

9 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1%  morte 3%  mudam 5%  adotam novos hábitos 9%  acham o preço alto demais 14%  estão desapontados com a qualidade do produto 68%  estão insatisfeitos com a atitude pessoal (má qualidade do SERVIÇO).

10 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Cliente bem tratado volta sempre; 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente é do profissional do atendimento; Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 5.

11 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal; Detecte o stress prematuramente e previna-o; Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação; Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço;

12 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; Pratique técnicas comprovadas; Estimule o feedback contínuo.

13 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE
Desenvolver a fidelidade e a confiança dos clientes  bom atendimento e resultados confiáveis; Colocar-se no lugar do cliente  empatia; Comunicar-se bem  linguagem adequada com cada tipo de cliente; Dominar a tensão  situações críticas em ambiente hospitalar;

14 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE
Prestar atenção  pedidos médicos, estado do paciente, metodologias, amostras biológicas; Estar sempre alerta  atuação da equipe, ambiente de trabalho; Trabalhar bem em equipe  multidisciplinaridade; Desenvolver análise crítica  reconhecer metodologias, habilidades técnicas dos funcionários, opinião do cliente, resolução de problemas, soluções inovadoras;

15 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE
Demonstrar motivação pessoal; Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; Organizar as atividades de trabalho;

16 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE
Ter expediente próprio na busca de informações  Ex: nova metodologia; Desenvolver relacionamentos cooperativos; Dominar a informática; Ter formação técnica, artística e humanística para conseguir seu objetivo final  aprimorar a qualidade de vida do ser humano, bem como de suas relações, entre si e com o meio ambiente.

17 Você seria seu próprio cliente?

18 CAPTAÇÃO DE CLIENTES Captação de clientes na área de saúde  crescimento e viabilização financeira de sua prática profissional. Aspectos legais, morais e éticos.

19 Basear-se nas organizações que seguem as funções administrativas
Como garantir o melhor atendimento ao cliente por parte do biomédico/chefia? Basear-se nas organizações que seguem as funções administrativas

20 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Planejamento; Organização; Coordenação; Avaliação.

21 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Planejamento: Definição de objetivos; Definição de planos para alcançá-los; Ex: implantação de um sistema de qualidade.

22 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Organização: Associar os meios e recursos de pessoal e de material necessários à execução do planejamento; Dar condições de funcionamento; Estabelecer uma estrutura de autoridade e responsabilidade  estrutura organizacional (divisão do trabalho, níveis e responsabilidades).

23 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Exemplo: Para implantar sistema de qualidade: Atribuições; Procedimentos padronizados  POP’s; Treinamento de pessoal.

24 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Coordenação: Dirigir, liderar e estimular os recursos humanos da organização; Objetivo: conversão de planos em resultados. Mobilizar as pessoas para obter o máximo desempenho; Desenvolver estratégias;

25 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Prover e aplicar recursos para realização de tarefas. Exemplo: Promover atividades motivadoras para implantação do sistema de qualidade; Conscientização da importância do Sistema de qualidade  vantagens para todos; Programa 5s.

26 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Controle/ Avaliação: Verificar se tudo está sendo realizado conforme o plano de ação adotado; Inspeção exercida sobre as atividades das pessoas e dos produtos (laudos);

27 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Exemplo: No sistema de qualidade  auditorias internas e externas; Avaliação e correção de conformidades e não conformidades; Utilização de “controles positivo e negativo” nas diversas técnicas laboratoriais.

28 CLIENTE DO PROFISSIONAL BIOMÉDICO
Paciente; Médico; Hospital; Laboratório; Planos de saúde.

29 QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
Por que é considerado cliente? Quais as principais atribuições e contribuições do biomédico para com tais clientes? Que características se tornam importantes para o biomédico em relação a tais clientes? Quais os maiores obstáculos na busca e conquista de tais clientes?

30 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Visão Holística: visão do todo antes das partes. Conhecimento de partes, especialidades, tópicos específicos O todo humano

31 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Saúde com equilíbrio do organismo; Influências ambientais; Interdependência do corpo e mente; Potencial de cura inerente à natureza humana.

32 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE
O domínio de bases de algumas ciências humanas, como a sociologia, a filosofia e, em particular, a ética das relações interpessoais e com o ambiente, que é um bem comum, passou a ser impositiva para quem precisa e quer entender o ser humano.

33 MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Medicina ocidental  visão mecanicista da vida. Cisão do corpo e mente; Desvinculação da doença e o psico-emocional e o sócio-ambiental; Enfoque quase exclusivamente biológico  incompreensão de grande parte das enfermidades. Ex: câncer  multifatorial.

34 MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Práticas comuns no modelo biomédico: Desvalorização do indivíduo e valorização da doença; Descaracterização do paciente, denominando-o pelo número de leito ou pela doença que apresenta; Delimitação de prazo de vida; Fragmentação do organismo humano.

35 “Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou enfermo, com funções biológicas normais ou insuficientes, deve ser respeitado em sua vida e dignidade” Arnaldo Rizzardo