Qualidade em Serviços.

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços

2 QUALIDADE “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “ (JURAN) SATISFAÇÃO DO CLIENTE “ UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS ” (DEMING)

3 Crosby Zero Defeito - Conformidade
Ishikawa & TQC - Enfoque Sistêmico Feingenbaun

4 Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade
Para Visão específica Visão Global Sistema fechado (foco no produto) Sistema aberto (foco no mercado) Ênfase no passado (o que já foi feito) Ênfase no futuro (o que será possível fazer) Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento Abordagem padronizada e burocrática Abordagem cada vez mais dinâmica Busca de otimização numa esfera limitada Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla

5 ARTESÃO Produção Seriada inspeção supervisão/inspeção planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários Atenção ao Cliente

6 AS 4 ERAS DA QUALIDADE Características Inspeção Básicas
Interesse Principal Verificação Visão da Qualidade Problema a ser resolvido Ênfase Uniformidade do produto Métodos Instrumentos de medição Papel dos Profissionais da Qualidade Inspeção, classificação, contagem ,avaliação e reparo Responsável pela Qualidade O departamento de Inspeção Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade

7 AS 4 ERAS DA QUALIDADE Características
Controle Estatístico da Qualidade Básicas Interesse Principal Controle Visão da Qualidade Problema a ser resolvido Uniformidade do produto, com menos inspeção Ênfase Métodos Ferramentas e técnicas estatísticas Papel dos Profissionais da Qualidade Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos Os departamentos de Fabricação e Engenharia (o controle de Qualidade) Responsável pela Qualidade Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade

8 AS 4 ERAS DA QUALIDADE Características Garantia da Qualidade Básicas
Interesse Principal Coordenação Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente Visão da Qualidade Do projeto ao mercado, e a contribui- ção de todos para impedir falhas Ênfase Métodos Programas e sistemas Papel dos Profissionais da Qualidade Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programas Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente com a Qualidade Responsável pela Qualidade Orientação e Enfoque Construir a Qualidade

9 AS 4 ERAS DA QUALIDADE Características Gestão da Qualidade Total
Básicas Interesse Principal Impacto Estratégico Uma oportunidade de diferenciação da concorrência Visão da Qualidade As necessidades de mercado e do cliente Ênfase Planejamento estratégico, estabeleci- mento de objetivos e a mobilização da organização Métodos Papel dos Profissionais da Qualidade Estabelecimento de metas, treiname- nto, consultoria a outros departamen- tos e desenvolvimento de programas Todos na empresa, com a alta admi- nistração exercendo forte liderança Responsável pela Qualidade Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade

10 A Qualidade é uma ferramenta importante de gestão para a Competitividade da empresa, é função dos processos da empresa e tem impacto sobre o valor gerado. GAV organização Produto e Serviço Cliente Recursos Valor Recursos Utilizados Processos Valor de Serviço Satisfação do Cliente Resultados

11 Qualidade em Serviços Expectativa do cliente quanto ao serviço
Percepção do cliente quanto ao serviço prestado Comparação Qualidade percebida pelo cliente

12 Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços
consumidor Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço gap 5 PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Comunicação externa com o consumidor gap 1 Prestação do serviço gap 4 gap 3 Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço gap 2 Percepção gerencial das expectativas dos conumidores provedor

13 Processo de Transformação
GAV Sistema de operações genérico Variações Aleatórias Entradas Terra Mão de obra Matéria - prima Capital Tecnologia Métodos Saídas Bens Serviços Terra modificada Capital modificado Métodos modificados Processo de Transformação Controle Real X Desejado

14 Organização

15 Treinamento do cliente : relevância
Serviços com baixa participação do cliente Serviços com alta participação do cliente Serviços simples Serviços complexos Serviços em que a atuação do cliente tem baixo impacto nos resultados Serviços em que a atuação do cliente tem alto impacto nos resultados IMPORTÂNCIA CRESCENTE DO TREINAMENTO DO CLIENTE

16 Dimensões da Qualidade
1 Desempenho Características principais de operação de um produto/serviço. 2 Características secundárias Suplementam o funcionamento básico. 3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física. 4 Conformidade Concordância com especificações/ padrões e grau de variabilidade. 5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho sem falhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço

17 Dimensões da Qualidade
6 Assistência técnica Solução de problemas e reclamações. 7 Estética Características sensoriais (som, aparência, cheiro, gosto). 8 Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado. 9 Resposta Característica da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral.

18 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DO SERVIÇO Consistência Flexibilidade Velocidade de atendimento Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Atendimento/ atmosfera Competência Credibilidade/ segurança Acesso Tangíveis Custo

19 Aspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes
CONSISTÊNCIA - conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo. COMPETÊNCIA - habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores. VELOCIDADE DE ATENDIMENTO - prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido). ATENDIMENTO / ATMOSFERA - atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

20 Aspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes
FLEXIBILIDADE - ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. CREDIBILIDADE / SEGURANÇA - baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança. ACESSO - facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação. TANGÍVEIS - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores). CUSTO - fornecer serviços a baixo custo.

21 O que não é medida de desempenho
Medida de desempenho não é meta Meta é um valor a ser alcançado Medida de desempenho não é parâmetro Parâmetro é um valor já estipulado As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos: rápido, ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume, número de erros etc.

22 PARADIGMAS ERRADOS DAS MEDIDAS DE DESEMPENHO (Sink & Tuttle,1993)
A precisão é essencial. As medidas assustam as pessoas. O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida. As medidas subjetivas não são confiáveis. Os padrões funcionam como teto para a performance.

23 Medidas de desempenho Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias. Componentes: Indicadores : Aquilo que se deseja medir. Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento. Índice : Expressão quantitativa (numérica) dos indicadores. Relação entre medidas. Ex. : Km/h , unidade processadas/ hora

24 Princípios para a Medição do Desempenho
Medir só o que é importante. “Mix” de medidas equilibrado. Oferecer uma visão tanto vertical como horizontal do desempenho organizacional. Envolver aos funcionários no desenho e implementação das medidas. Medidas alinhadas com as estratégias e metas da empresa.

25 Definindo metas para as medidas
METAS: tem como propósito apontar e/ou direcionar os esforços da organização Econômicas Atingíveis Aplicáveis Foco no cliente Consistentes METAS Eqüitativas Abrangentes Legítimas Compreensíveis Adaptáveis Mensuráveis Estáveis

26 Objetiva ou Perceptiva
Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar Abordagem Exemplos de medidas Consistência objetiva baixa mista conforme a situação variabilidade de tempos de espera e atendimento, de sabor, de aparência, de atendimento Competência objetiva baixa mista conforme a situação qualificação e experiência do staff memória técnica

27 Objetiva ou Perceptiva
Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar Abordagem Exemplos de medidas Velocidade de Atendimento objetiva alta medição direta e Likert minutos, horas, dias, etc., de espera e processamento, percepção de espera Atendimento / atmosfera perceptiva baixa Likert ou similar cortesia, prestatividade, aconchegância, elegância, sofisticação

28 Objetiva ou Perceptiva
Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar Abordagem Exemplos de medidas Flexibilidade objetiva baixa mista conforme situação versatilidade, personalização, adaptabilidade Credibilidade / Segurança perceptiva baixa Likert ou similar risco percebido

29 Objetiva ou Perceptiva
Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar Abordagem Exemplos de medidas distância clientes-sistema, horas de operação, taxa de sucesso nas tentativas de contato remoto Acesso objetiva alta medição direta Tangíveis objetiva média mista conforme situação dimensões, composições, sabor, aparência, funcionalidade

30 Objetiva ou Perceptiva
Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar Abordagem Exemplos de medidas custo por serviço, utilização e produtividade de recursos, preço Preço / Custo objetiva alta medição direta

31 DIMENSÕES OU CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE (Sink & Tuttle, 1993)
Sistema ou Processo Fornecedor Sistema ou Processo Cliente Processos de Transformação ENTRADA SAÍDA Eficácia Lucratividade/ Budgetabilidade Produtividade Eficiência Inovação Qualidade de vida no Trabalho

32 Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Aumentar Algo Futuro Que devo ter ou dispor para? Manter Reduzir

33 Custos da qualidade total
Custos totais de qualidade depois do esforço de qualidade total Custos totais de qualidade antes do esforço de qualidade total Falhas Externas Falhas Internas Inspeção Prevenção Tempo

34 Tipos de custo de qualidade
Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidade Exemplos em serviços treinamento e desenvolvimento de pessoal manutenção preventiva de equipamento de processo desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade avaliação e desenvolvimento de fornecedores desenvolvimento e implantação de auditorias do sistema de qualidade aferição de instrumentos de medição desenvolvimento de sistemas à prova de falhas Custos de prevenção custos de todas as atividades que visam impedir, preventivamente, os erros de ocorrerem

35 Tipos de custo de qualidade
Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidade Exemplos em serviços Custos de inspeção inspeção e teste do material comprado inspeção e testes ao longo do processo inspeção e testes do resultado do serviço prestado operação de sistemas de controle de processo sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente custos de todas as atividades que visam checar se erros ocorreram, depois da atividade, serviço ou produto ter sido executado

36 Tipos de custo de qualidade Custos de falhas internas
Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidade Exemplos em serviços refazer de imediato um serviço mal prestado refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens facilitadores compensações imediatas ao cliente por falhas na prestação do serviço reorganizar processo e procedimentos após a falha negócios perdidos enquanto corrigindo falha diagnóstico das causas das falhas custos com recuperação do cliente Custos de falhas internas custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram detectados enquanto o cliente ou seu bem ainda estão na organização

37 Tipos de custo de qualidade Custos de falhas externas
Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidade Exemplos em serviços garantia do serviço retrabalho e re-serviço responsabilidade civil por falhas no serviço prestado gerenciamento de reclamações perda de fidelidade do cliente, afetando futuros negócios testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais Custos de falhas externas custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram notados depois que os serviços foram prestados e o cliente ou seu bem já deixou a organização