Fluxo de filas.

Apresentação em tema: "Fluxo de filas."— Transcrição da apresentação:

1 Fluxo de filas

2 Contextualização As filas são um aspecto importante da gestão de serviços, estando presentes num grande número de sistemas prestadores de serviços: bancos, restaurantes, guichês de compra de ingressos em cinemas, estádios, teatros, enfim uma infinidade de tipos diferentes de sistemas de serviços e de consumidores convive diariamente com as filas

3 A relação de poder na espera
Esperar é reconhecer que o tempo do consumidor é menos valioso que o da pessoa que impõe a espera. O gerente de serviços deve procurar enfaticamente que os funcinários em serviço não alimentem seus “egos” à custa da necessidade dos clientes. Isto pode ser feito de várias formas: Treinamentos e conscientização para que os servidores sejam corteses e gentis em todas as situações Criar um ambiente organizacional que reforce tais atitudes por parte dos funcionários Procurar dar aos funcionários preocupações gerenciais através de gestões mais participativas Evitar que os funcionários ignorem os clientes, treinando-os para que um contato incial. Isto pode fazer com que o cliente se sinta dentro do processo de serviço desde o primeiro momento.

4 Sistemas de filas Filas múltiplas Fila única Senhas numeradas

5 Filas de múltiplas Algumas considerações:
O serviço pode ser diferenciado Qualificação do servidor ao tipo de serviço Consumidor com liberdade de escolha do servidor Várias pequenas filas podem assustar menos que um grande fila única O acúmulo de pessoas sobre um mesmo servidor exerce sobre este um certa “pressão” para que o tempo de atendimento diminua, podendo evitar assim queda no ritmo de trabalho.

6 Fila única Considerações Transmite justiça
Desfaz-se a ansiedade de tentar descobrir se escolheu a fila mais rápida Aumenta-se a privassidade do atendimento pois não há ninguém olhando sobre os ombros do cliente enquanto se dá o atendimento Diminui a variância do tempo médio de espera em filas pelos clientes.

7 Senhas numeradas Considerações As mesmas das filas únicas
Liberdade para o cliente se locomover, conversar, sentar ou mesmo fazer algo mais útil para si do que ficar de pé numa fila Precisa-se de atenção para não perder as chamadas das senhas

8 Regras de sequenciação
FIFO = first in, first out ou o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido Algumas subversões ou transgressões: Filas especiais: idosos, pessoas com deficiencias, clientes especiais Atendimentos de clientes por telefones Etc

9 Desempenho do sistemas de filas
Tempo médio que cada cliente permanece na fila Tamanho médio da fila Tempo médio que cada cliente permanece no sistema Número médio de clientes no sistema Probabilidade de ociosidade nas instalações do sistema Utilização média dos recursos Probabilidade de haver determinado número de clientes no sistema