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PublicouCaroline Chaparro Alterado mais de 9 anos atrás
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CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Autor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto
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Abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes. Foco CentralCliente GeraPercepção de Valor IntuitoMelhorar as compras, retenção, lealdade e lucratividade CaracterísticaIntegrado em tudo o que a empresa faz Palavra de Ordem Relacionamento
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Contato com o cliente: › Atendimento de pedidos. › Desvinculado das demais atividades de marketing. Fluxos de comunicação de mão dupla, integrados e formais.
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Livre mercado: cliente determina quem sobrevive. Cliente cobra: variedade de produtos, flexibilidade, disponibilidade, satisfação, preço justo e criatividade. Foco no Produto Foco nas Necessidades e Perfis dos Clientes
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Identificar e focar o cliente certo. Crescimento de vendas cruzadas. Apresentar o produto certo de maneira personaliza da Comunicarse e atender cada cliente pelo canal certo. Racionalizar ao máximo os recursos de comunicação de marketing e de logística. Fazer a oferta na hora certa.
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Cliente Final: marketing business to consumer (B2C). Empresas : marketing business to business (B2B). Canal de Distribuição: distribuidores, varejistas, representantes e agentes. Cliente Interno: Freqüentemente não é visto como cliente.
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As empresas perdem em média 10% dos seus clientes por ano; Redução de 5% na taxa de perda de clientes pode aumentar os lucros entre 25 e 85%. Conquistar clientes novos pode custar 5 vezes mais do que reter clientes existentes;
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Customização em Massa Pós-Venda (Pós-Marketing) Programas de Fidelidade. Ir além do próprio produto. Vínculos mais fortes. Construção e solidificação da marca.
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Atender às especificações exatas do cliente. Internet: comunicação das preferências ao fabricante. Preço compatível ao do item não costumizado. Customização em empresas de serviços (bancos): serviços específicos para o consumidor.
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Consumidores: vantagens e capacidades potenciais dos produtos Desenvolvimento de design inovador, testes de desempenho do produto, melhoria da qualidade e comunicação. Estratégias de retenção dos clientes. Venda de produtos complementares.
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A partir de meados da década de 80 “o propósito do marketing de relacionamento é identificar, manter e aumentar o rendimento obtido com os melhores clientes da empresa mediante relacionamentos de longo prazo, interativos e de valor agregado” Keller (2006)
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Exemplo: Varig (Smiles) Cartões de crédito Restaurantes Hotéis Outros exemplos: drogarias, supermercados, postos de gasolina
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Ações de marketing: Mala direta Atualização de cadastro Presença em eventos Programas de opinião dos clientes
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Concorrência Exigência dos clientes Manutenção clientes Maiores lucros Aumento das vendas cruzadas Novas oportunidades de atração de clientes
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Tecnologia em contínuo avanço Diálogo em tempo real entre fornecedor e cliente Todas as empresas podem manter sua “vitrine” exposta o tempo todo. Isso é bom ou ruim?
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Banco Real Fundado em 1925, em Minas Gerais 12 milhões de clientes 27 mil funcionários Patrimônio Líquido de mais de R$ 8 bi
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Especial atenção à captação e retenção de clientes Expertise em aquisição de clientes Campanhas de endomarketing, remunerando funcionáriospela aquisição de novos clientes Programa de Afinidades Alguns ramos de atividades são atendidos de forma diferenciada. Ex: militares, médicos, universitários, dentistas... Parceria com empresas Traz para o banco a folha de pagamento dos funcionários
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Foco no Produto Foco no Cliente Melhoria em infra-estrutura para melhor entendimento e antecipação aos desejos dos clientes Investimentos em disponibilidade e integração de canais de atendimento para aumentar os pontos de contato entre o banco e os clientes
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Classificadas em 2 grandes grupos: Reativas e Preditivas Reativas O banco espera o cliente querer encerrar a conta para tomar medidas corretivas Preditivas Antes do cliente manifestar sua intenção, tenta-se prever os fatores que levarão os clientes a fechar a conta
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Taxa anual de perda = de 3 a 4 % › Este índice era mais do que o dobro 4 anos antes Apesar da ênfase na ferramenta e no processo, o fator decisivo é o foco de toda a organização no cliente.
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