Download: 1 Palestra: ITIL: Convergência TI + Negócio com SLM Palestrante: Uires Tapajós –

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1 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 1 Palestra: ITIL: Convergência TI + Negócio com SLM Palestrante: Uires Tapajós – uires.tapajos@companyweb.com.br Desvendando o Modelo ITIL

2 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 2 O que o Negócio quer da TI?

3 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 3 Velocidade na Resolução dos incidentes Qualidade na resolução dos incidentes Fora do acordo de nível de serviço Exemplo de Relatório 3% 1% 95% 85% 95% 97%

4 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 4 ITIL - Information Technology Infrastructure Library É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.biblioteca

5 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 5 Biblioteca das melhores práticas 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Application Management 4. ICT Infrastructure Management 5. Security Management 6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective

6 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 6 ITIL é orientada por Processo Entradas Processos ITIL Saídas Propriedade Objetivos Indicadores Qualidade/ Performance Recursos Papéis (Q/KPIs)‏

7 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 7 Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário downtime pessoas processos “80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos.” (Fonte: Gartner Group)‏.

8 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 8 Top Down Visão Top Down na definição da estratégia ONDE QUEREMOS IR? ONDE ESTAMOS AGORA? COMO CHEGAREMOS LÁ? COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Métricas Estratégia

9 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 9 Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)‏ Planejar (Plan)‏Executar (Do)‏ Auditar (Check)‏ Ajustar (Act)‏ Nível de Maturidade Tempo Consolidação do Nível ITIL.

10 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 10 Service Level Management CapacityManage-mente FinancialManagement AvailabilityManagementContinuityManagement Incident Management ProblemManagement ChangeManagementReleaseManagement Configuration Management Service Delivery Service Support Service Desk OperaçãoTI OperaçãoTI Processos Táticos Processos Operacionais Foco  Serviço.

11 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 11 Aplicativo Infra- estrutura Serviços Negócio Usuários Estratégico Operacional Serviços processonegócios É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo: Serviço de Faturamento; Serviço de E-mail...

12 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 12 Xxx yyy xxxx @@ ♀≥♫♣╩▒ Xxx yyy xxxx @@ ♀≥♫♣╩▒ ĞüđǼǽǾ Ǜ Ǜ ΓΔǾǽщфЮكك غжЯбђјћφδαΰ Está ponte nunca foi construída Está ponte nunca foi construída Enquanto isso em nossos concorrentes!!! SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços. 

13 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 13 entre  SLA  É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues. acordado  Serviço que pode ser mensurado e acordado com um cliente SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)‏

14 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 14 SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)

15 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 15 Principais atividades

16 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 16 Estrutura do SLM SLA SLA SLA OLA OLA UC ERP Internet E-mail Desktop WAN LAN Servidor de E- mail Negócios

17 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 17 ClienteCliente SLA - Service Level Agreement Contrato ANS - Acordo do Nível de Serviço Serviços TI SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))‏ Serviços TI SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))‏ OLA - Operational Level Agreement (ANO - Acordo do Nível Operacional)‏ UC - Underpinning Contracts (CA - contrato de Apoio)‏ INTERNO Fornecedores de serviços e manutenção INTERNO EXTERNO EXTERNO Estrutura do SLM

18 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 18 Termos Básicos

19 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 19 Serviços  Cliente

20 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 20 Catálogo de Serviço. Temos serviços de E-mail e outros Catálogo de Serviço. Temos serviços de E-mail e outros Catálogo de Serviços.

21 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 21 Catálogo de Serviços Cliente A Cliente B Cliente C SLA A2 SLA A3 SLA A1 SLA B SLA C OLA 1 OLA 2 OLA 3 UC 1 UC 2 Serviço n Relacionamento

22 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 22 Componente Componente Component e Componente Componente Rede MainframeServidor  Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop  Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989  Total = 89,89% 98% 98% 97,5% 96% Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples

23 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 23 Fluxo

24 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 24 Inicio do SLM Implementação dos SLAs Gerenciamento do Progresso do Processo Revisão Periódica Planejamento Implementação Catálogo Serviços Minuta(draft)‏ Negociar Revisar OLA e UC Aceite SLA Monitoramento Relatório Revisão Revisão SLA, UC e OLA Revisão do SLM Ciclo SLM

25 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 25 Incident Problem Change Release Configuration Financial Availability Capacity Continuity SLM Usuário SLR SLA Service Level Reporting Ambiente de Produção CMDB Relacionamentos

26 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 26

27 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 27 Conteúdo SLA

28 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 28 Conteúdo SLA

29 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 29 Definição Período de Nível de Serviço

30 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 30 Monitoramento do SLA

31 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 31 Disponibilidade Total 100% Tempo Patamar Aceitável AlertaCritico SLA Violado Monitoramento do SLA

32 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 32 Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?

33 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 33 Informações de serviço Infra-estrutura operacional Negócios Cliente SLM Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço Dados operacionais Relatórios de nível de serviço Serviços Fornecedor Gestão do negócio Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA

34 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 34 Meta extremamente ambiciosa SLA não alinhado com o negócio Falta de Monitoramento (antes/depois)‏ Recurso e Prazo não realistas Objetivos não tangíeis Responsabilidade mal definida Falta de ajuda ao cliente Mudança cultural Sem avaliação periódica Sem plano de Comunicação Ausência da política de melhoria contínua Falhas no SLM

35 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 35 Alguns Indicadores

36 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 36 Benefícios

37 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 37 Benefícios – Painel de Controle.

38 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 38 Benefícios – Painel de Controle

39 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 39 Qualidade da entrega dos Serviços de TI (SLA)‏ Resolução dos Problemas (SLA)‏ Serviço de E-mail Gestão  Indicadores

40 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 40 Gestor TI Suporte - 2º Nível SLM ClientesClientes FornecedoresFornecedores Suporte - 1º Nível Gerenciar SLASLA Service Desk SLASLA SLASLA Monitoramento Visão Macro

41 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 41 ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)‏ ► 1 hora ► www.Prometric.com www.Prometric.com ► US$ 145,00 Certificação Profissional Simulado GRÁTIS: ITIL www.CompanyWeb.com.br/ITIL

42 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 42 Mais de 30 Artigos sobre ITIL: www.companyweb.com.br/ARTIGOSDownload: www.companyweb.com.br/DOWNLOADS Palestrante Palestrante : Uires Tapajós – uires.tapajos@companyweb.com.br

43 www.CompanyWeb.com.br Download: www.CompanyWeb.com.br/DOWNLOADS 43 Referências ITIL – Service Support ISBN: 0113300158 ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174