João Galdino M. Souza jsouza@uolinc.com Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade João Galdino M. Souza jsouza@uolinc.com.

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1 João Galdino M. Souza jsouza@uolinc.com
Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade João Galdino M. Souza objetivo da apresentação é fornecer uma base teórica sobre os processos ITIL e como a integração entre eles pode auxiliar na melhoria da qualidade do processo de erenciamento de Capacidade Quem sou eu? 15 anos de experiência em operações de TI atuando em empresas dos ramos de Internet e Telecomunicações Mestre em Ciência da Computação pela UFMG ITIL Manager Certificate pela Exin Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

2 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Agenda Escopo Operação de TI Conceitos básicos ITIL Gerenciamento de Capacidade Integração entre processos Próximos passos Versão 2 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

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Escopo e Objetivos Apresentação baseada na versão 2 do ITIL Conceitos ITIL Compartilhar Lições aprendidas Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

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Micro Pesquisa Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

5 Problemas para Operação de TI
Recursos limitados Cultura de silos Complexidade crescente Administração do Legado Falhas de Comunicação Divisão de tarefas, especialização leva a uma cultura de silos onde rede cuida do planejamento de redes, mainframe cuida apenas de mainframe, plataforma distribuida cuida apenas de plataforma distribuida, mas o planejamento de capacidade deveria ser multidisciplinar afinal cada vez mais os ambientes estão sendo integrados e a necessidade dos negócios é cada vez mais complexa e requer estruturas mais complexas. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

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Alguns Conceitos ITIL O que é ITIL? O que é um processo? Processo x Projeto de Revisão/Implementação Melhoria Contínua(da) Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

7 Processos e funções ITIL
Service Support Incidents Problems Configuration Release Change Função Service Desk Service Delivery SLM - Nível de serviço Financial Management for IT IT Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Security Management Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

8 Gerenciamento de Capacidade
Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!! Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

9 Gerenciamento de Capacidade
Objetivo “Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner” Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

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Sub processos Business Capacity Management Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management The management of the individual components of the IT infrastructure Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

11 Atividades, Entradas e Saídas
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14 Capacity Management Database
Inputs Utilization Data Technical Data Financial Data Service Data Business Data Outputs Service and Components Reports Exceptions Reports Capacity Forecasts Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

15 Fatores Críticos de Sucesso
Precisão das previsões do negócio Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de demonstrar efetividade de custos Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

16 Indicadores de desempenho
Precisão das previsões do negócio Produção das previsões de carga em tempo hábil % de precisão das previsões de tendência de negócios Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

17 Indicadores de desempenho
Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

18 Indicadores de desempenho
Habilidade de demonstrar efetividade de custos Redução da compra por pânico Redução da capacidade super-dimensionada Precisão nas previsões de gastos planejados Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

19 Indicadores de desempenho
Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

20 Ger. Capacidade x Ger Configuração
Capacity Database Plano de Capacidade (Capacity Plan) Documentação relacionada a Capacidade Ger. Configuração Acesso ao CMDB/BDGC Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI) Relacionamento entre IC Dados históricos de IC Baseline Informações do usuário/fornecedor/suporte Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

21 Ger Capacidade x Service Desk
Informação sobre a distribuição da carga Agendamento das atividades de Tuning Service Desk Feedback dos usuários Capacidade Requisitos de Desempenho Percepção Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

22 Ger. Capacidade x Ger. Incidentes
Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Incidentes Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho Feedback de clientes Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

23 Ger. Capacidade x Ger. Problemas
Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Problemas Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho Identificação de tendências Informações de problemas para o plano de capacidade Natureza pro-ativa do ger. problemas Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

24 Ger. Capacidade x Ger. Mudanças
Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho Mudanças Avaliação do impacto de mudanças Requisitos de capacidade e desempenho Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade Agenda de mudanças programadas Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

25 Ger. Capacidade x Ger. Liberações
Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Liberações Identificação dos releases Gerenciamento de expectativas por releases em fases Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

26 Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade
Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade Identificação das funções essenciais para o negócio Resultados de análises de risco Plano de Disponibilidade AVM Database Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

27 Ger. Capacidade x Ger. Continuidade
Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI Plano de continuidade Análises de risco Análises de impacto para o negócio (BIA) Resultados de testes de continuidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

28 Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI
Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finanças de TI Orçamentos Procedimentos para Orçamento Contabilidade Cobrança Custos relacionados a indisponibilidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

29 Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços
Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Nível de Serviços Documentos SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos Requisitos Capacidade Desempenho Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

30 Ger. Capacidade x Ger. Segurança
Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Segurança Aspectos relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

31 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Lições aprendidas Comece simples Invista no tripé: Pessoas (treinamento) Tecnologia (ferramentas) Processos (consultoria, ferramentas?) Mudança cultural Benefícios aumentam na integração de processos Comece simples: lembre-se sempre que é esperado para cada processo a melhoria continua, portanto, deixe para otimizar após o processo em funcionamento. Comece com um escopo reduzido e tente crescer o escopo com o passar do tempo e com a análise dos fatores críticos e os indicadores desenvolvidos Investimento. Não adianta ter pessoas treinadas se não houver investimento em ferramentas para a parte técnica ou para facilitar a execução do processo. Da mesma forma, não adianta investir em ferramentas e não possuir número de pessoas suficitentes para executar as atividades do processo Mudança cultural. Precisa ser adaptada de empresa para empresa e deve ser realizado durante todo o tempo. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

32 Conclusões e próximos passos
ITIL é um bom roteiro ou guia Processos x Projeto ITIL refresh (ou ITIL v3) Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.