Implementação do ITIL nos Correios

Apresentação em tema: "Implementação do ITIL nos Correios"— Transcrição da apresentação:

1 Implementação do ITIL nos Correios
Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA J. Souza Neto, Dr. Gerenciamento de Projetos PMI-DF

2 Agenda Vocação Postal do Brasil O Contexto da Governança
SOX, COSO, CobIT e ITILv3 Estrutura de TI dos Correios Motivadores para Implantação do ITIL Processo de Implantação do ITIL Benefícios Lições Aprendidas Conclusões

3 Vocação Postal do Brasil
Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos. Presença em todos os municípios. Temos mais de pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana! Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões

4 Contexto da Governança
MERCADO / GOVERNO CIDADÃO FORNECE- DORES GOVERNANÇA CORPORATIVA CLIENTES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GOVERNANÇA DA TI CONFORMIDADE INTEGRAÇÃO E ATENDIMENTO INFRA-ESTRUTURA E SISTEMAS NEGÓCIOS GESTÃO DE RISCOS ERM ALINHAMENTO SEGURANÇA ÓRGÃOS REGULA- DORES

5 SOX, COSO e CobIT IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley IT Governance Institute

6 CobIT e ITIL Fonte:

7 CobIT e ITIL Fonte:

8 CobIT e ITIL Fonte:

9 CobIT e ITIL Fonte:

10 Estrutura de TI dos Correios
Frameworks e modelos adotados

11 4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas

12 Planejamento Estratégico da Diretoria de TI

13 Objetivos Estratégico-Táticos

14 Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico

15 Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento Objetivo Indicador Meta Inicativas Descrição Previsão Orçamentária Gerên-cia Apoiar a implantação de ações de governança de TI Etapas do projeto de gerenciamento de serviços Ações de Melhoria do PSPO Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008 Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI Custeio GNPT

16 Conhecimento é a base ! Prontidão Estratégica dos Colaboradores
Treinamento e Capacitação Certificação 27 colaboradores certificados ITIL Foundations 31 colaboradores certificados CobiT Foundations Patrocínio da Alta Administração

17 Gestão de Processos na Diretoria de TI
Desde julho de 2007 Mapeamento de 63 processos departamentais Revisão dos processos (em andamento) 30 processos prioritários Processos documentados e revisados 1 ou 2 processos críticos por Gerência Gestão de Risco Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

18 Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL
Fonte: Gartner

19 O ITIL v3 Visão de Negócio
Manteve processos táticos das Gerências do ITIL v2 Aborda o ciclo de vida dos processos Service Design Book OGC

20 Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios
Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em ITIL versão 2 Função e Gerências Função de Service Desk Configuração Incidentes Problemas Mudanças

21 Continuidade da Implantação para 2008-2010
Totalmente implantados Função Service Desk Gerência de Incidentes Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Problemas Gerência de Liberação Formalização das Gerências ITIL Catálogo de Serviços Em detalhamento

22 Gerência de Incidentes

23 Gerência de Mudanças

24 Gerência de Problemas

25 Gerência de Configuração

26 Benefícios A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos Mudança cultural em direção ao provimento de serviços O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirização de serviços de TI Referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

27 Lições Aprendidas Necessidade de Patrocínio
Nomeação formal dos gerentes Investimento em capacitação dos envolvidos A mudança pode ser demorada e exigir um grande esforço Comprometimento das áreas envolvidas na implantação Dedicação exclusiva da equipe de implantação Recursos humanos para administrar a ferramenta

28 Conclusões A implantação do ITIL é um dos pilares da Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT. A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

29 Obrigado ! Carlos Henrique – carlos@correios.com.br
Souza Neto –