Carregar apresentação
A apresentação está carregando. Por favor, espere
PublicouLinda Henriques Fagundes Alterado mais de 9 anos atrás
2
Cada vez mais os consumidores encontram informação e opiniões sobre uma empresa, seus produtos e serviços – via redes sociais, celulares, sites de avaliação Este fenômeno afeta dramaticamente os departamentos de suporte e serviço ao cliente – é preciso prestar cada vez mais atenção a como afetam o cliente. Balancear as necessidades do consumidor e da empresa é cada vez mais critico. Mas algumas empresas tem encontrado meios criativos para atender e superar as expectativas.
3
A nona edição do premio de Serviço de CRM busca destacar essas empresas O premio é dividido em três categorias – Os lideres em serviços – empresas que se destacam na oferta de serviços de suporte As estrelas em ascensão- empresas que tem apresentado soluções novas, criativas para atendimento ao cliente A elite do serviço ao cliente – quatro implementações de CRM que se destacaram.
4
Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram. ABC Financial – o maior provedor de processamento de pagamentos para academias dos USA, atende a mais de 3.000 academias, processando 30 milhões de transações por ano. Tinha um grande problema de integração entre as áreas, o que impedia compartilhar dados sobre clientes. O help-desk não conseguia resolver problemas de clientes. A ABC Financial precisava de um CRM e investiu em um sistema menor, pago por usuário.
5
ABC Financial Foi um bom ponto de partida, mas ao atingir 170 usuários ficou evidente que precisava de algo melhor. Implantou o CRM Microsoft Dynamics, e obteve excelentes resultados: Economia de mais de USD1.2 milhões em fees de licenças em 4 anos Aumento da eficiência do help-desk de 18% para 95% de resolução na primeira chamada Redução de 32 pessoas nos primeiros 6 meses, com economia de USD 2 milhões..
6
Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram. COREL – a solução de CRM da COREL no inicio de 2010 estava bem defasada. A empresa tinha um SW de call center, complementado por um SW de atendimento via Web para atender a 100 milhões de usuários. Os dois não eram integrados. Mudando para um CRM baseado em computação em nuvem, a COREL aumentou a satisfação dos clientes e reduziu o tempo de espera. Ao final de 2010,um piloto entrou em operação, permitindo que o atendimento aos clientes fosse feito via seu canal preferido- char, fone, web, redes sociais.
7
COREL O novo CRM permitiu a consulta online da situação das solicitações, com e-mails automáticos do status. Os resultados em resumo: Melhoria de 50% no índice de satisfação de clientes Mais do dobro de solicitações atendidas online. Redução de numero de chamados em 16$ Redução de 19% na taxa de desistências nas chamadas Redução de 59% no tempo de espera médio.
8
Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram. KLM – A nuvem de cinzas do vulcão na Islândia e o fechamento do espaço aéreo europeu em abril de 2010 forçou a KLM que transporta 23 milhões de passageiros/ano a repensar sua interação com os clientes. Nos meses seguintes a explosão vulcânica, a empresa decidiu monitorar as interações nas redes sociais e verificou que precisava integrar essas atividades a sua central de contato. Resolveu contratar o salesforce.com. Com isso, agora pode responder as perguntas dos passageiros via Twitter ou Facebook, além dos canais normais.
9
KLM- Resumo dos resultados: Redução do tempo de solução no primeiro contato de 7 dias para 24 horas. Cortar o tempo de resposta de varias horas para uma hora no máximo. Desenvolver novas formas de interagir com clientes. Atender o cliente via seu canal preferido: fone, chat, email ou redes sociais Formar grupos de trabalho online para atacar as deficiências da empresa, resolvendo problemas mais rápido
10
Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram. SAFETY-KLEEN – É uma empresa líder no mercado americano de reciclagem de óleo e re-refino, limpeza de peças e soluções ambientais. O CRM existente da Salesforce.com dificultava a integração entre a força de vendas, o estoque de pedidos e o atendimento aos clientes. A empresa decidiu mudar para o Microsoft Dynamics, pois o custo era menor que renovar o sistema existente e os demais sistemas já eram da Microsoft, facilitando a integração.
11
SAFETY-KLEEN –A implantação foi rápida, em três meses, e o novo CRM permitiu manter todas as funcionalidades do anterior e integração do sistema de vendas com gestão de pedidos, cotação e atualizações automáticas, com as cotações alimentadas direto no CRM. Resumo dos resultados: Redução do tempo de preparo de cotação em 20% Aumento da acuracidade do follow-up da atividade de leads e atendimento em 30% Redução de USD 500 mil/ano em custos operacionais Taxa de adoção do novo sistema de 92%.
Apresentações semelhantes
© 2024 SlidePlayer.com.br Inc.
All rights reserved.