A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público Márcia Angare Pereira.

Apresentação em tema: "A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público Márcia Angare Pereira."— Transcrição da apresentação:

1 A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público
Márcia Angare Pereira

2 Objetivo da Apresentação
Relato de experiência sobre o Programa de Atendimento ao Cidadão desenvolvido no âmbito da parceria estabelecida entre a Fundap/Egap e o Governo do Estado de São Paulo 3partes 1º) quem somos 2º) experiencia 3º) juntos conteúdo do getor de atendimento

3 Fundap Fundação do Desenvolvimento Administrativo

4 A Fundap Elevar os padrões de organização, gestão e desempenho do setor público Propor formas efetivas de intervenção governamental Promover a valorização do servidor como principal agente dos processos de mudança Missão Fundap – Criada em 1974, atua nas áreas de pesquisa, consultoria e ensino desenvolvendo atividades destinadas ao aperfeiçoamento, atualização e formação de quadros de nível superior da administração pública do ESP Egap – Formalizada como Escola de Governo em 1991, tem como objetivo capacitar profissionais para o exercício da gestão pública, com foco na melhoria dos serviços prestados à sociedade.

5 A Fundap Formas de atuação Pesquisa Consultoria Formação
Gerenciamento de Programas Eventos Publicações

6 A EGAP Escola de Governo e Administração Pública
O que é Abordagem Metodologia Objetivo Proposta de trabalho Centro de capacitação de profissionais do setor público para o desenvolvimento do exercício da gestão pública Dinamizar o setor público O Profissional é estratégico na ação pública Justiça social Democracia Ética pública EGAP Abordagem – princípios (justiça social/democracia e ética pública) / trabalha com a gestão pública considerando as relações políticas, a organização e a tecnologia Metodologia – à luz dos conceitos e ferramentas necessários para a definição e a superação dos problemas que afetam o desempenho do serviço público Objetivo investir no aperfeiçoamento de profissionais capazes de exercer as funções de:formulação de diretrizes e políticas governamentais; implantação e gerenciamento de políticas e na produção e prestação de serviços públicos par a sociedade Ênfase na pratica profissional Investir no aperfeiçoamento de profissionais

7 atendimento ao cidadão – visando fornecer instrumentos e informações relevantes para ouvidores, gestores de equipe de atendimento e atendentes, de modo a contribuir para a melhoria da prestação dos serviços públicos, garantindo aos cidadãos (I) o acesso à informação, (II) a qualidade no atendimento e (III) o direito ao controle sobre as ações desenvolvidas pelo setor público.

8 Desafios para o gestão pública estadual em 2004
Implementar a gestão por resultados Melhorar o atendimento ao cidadão Diminuir custos e melhorar a eficiência Aumentar a flexibilidade para o trabalho intersetorial e intergovernamental Maior transparência Investir no atendimento ao cidadão: transformar idéias novas (desafios) em ações que gerem valor para a sociedade. Integra o Programa de Capacitação e Aperfeiçoamento do Servidor Público Estadual (de 2004 a 2007) NGP Consequencias para o atendimento ao cidadão

9 Modelo voltado para o atendimento ao cidadão
Referencial teórico Modelo de atendimento One Window Criação de Ouvidorias em todos os órgãos da administração pública estadual Criação de um Sistema de demandas do cidadão Estabelecimento de Padrões de atendimento (Carta de Serviços) Disseminação do “Padrão PoupaTempo”

10 Atender as necessidades e
Organização Pública = Presta Serviços Públicos PORTA DE ENTRADA Processo1 C I D A Ã O Processo2 Processo3 Processo4 Processo5 Processo6 Estratégia de atuação Resultado Atender as necessidades e satisfazer o cidadão Atendente / retaguarda / gestor Caixa de sugestões Carta de serviços / Padrão de qualidade Pesquisa de satisfação Ouvidoria

11 Resultados esperados Atender melhor o cidadão que utiliza os serviços públicos Resolver os problemas e as necessidades do cidadão Melhorar a imagem do serviço público e do servidor público

12 Processo de trabalho atendimento ao cidadão
Dirigente Ouvidor Organização pública estadual cidadão resolutividade Produção do serviço Apoio a Produção Processo de trabalho ATENDIMENTO AO CIDADÃO Servidor Gestor Processo Infraestrutura Competências Tecnologia

13 Atendimento ao Cidadão
Disseminar um conjunto de conhecimentos, habilidades, valores e comportamentos que em seu conjunto deverão propiciar a competência necessária para que se organizem e sejam prestados serviços públicos com resolutividade e boa qualidade aos cidadãos. Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento ao Cidadão* Atendimento na porta de entrada da organização pública 16h aula Curso de Gestão do Atendimento Dirigente e/ou gestor responsável pelo processo de trabalho atendimento ao cidadão na organização pública 16h aula Programa de Formação de Ouvidores Servidores designados como Ouvidor na organização pública 40h aula Informações adicionais turmas de 25 participantes e certificação a 100% de presença

14 Principais etapas Desenho do curso MQAC Identificar os participantes
Planejamento e elaboração do conteúdo do curso e material didático (referencial teórico, planos de aula, apostila, slides) Visitas técnicas ao PoupaTempo Viabilização do local e estrutura Capacitação de 250 professores Coordenação, supervisão, avaliação do curso

15 Objetivo Disseminar entre os servidores públicos estaduais o modelo de gestão voltada para o atendimento ao cidadão e sua importância para sustentar os serviços públicos. Oferecer um conjunto de instrumentos para apoiar e melhorar o trabalho diário de atendimento.

16 fazem o primeiro atendimento
Público Alvo Servidores que desempenham funções de atendimento direto ao cidadão acolhem fazem o primeiro atendimento dão informações orientam pessoalmente o cidadão na porta de entrada (a recepção, no balcão ou no guichê) das dependências de organizações públicas estaduais.

17 Orientação Metodológica
Melhorar a capacidade para decidir e para agir. Ligar a teoria à prática: melhor compreensão da realidade em que atua aplicar os novos conceitos criticar objetivamente Métodos de ensino: participação ativa e a interação dos participantes, entre si e com os professores Estratégias: promover uma aprendizagem ativa e responsável O curso foi concebido com o objetivo de melhorar a capacidade para decidir e para agir. A ênfase, assim, deve ser muito mais em propiciar condições que permitam ligar a teoria à prática, possibilitando que o servidor tenha melhor compreensão da realidade em que atua, saiba aplicar a ela os novos conceitos e possa criticá-la objetivamente. Dado que as ações de aperfeiçoamento concentram-se nas habilidades e conhecimentos aplicados, os métodos de ensino deverão privilegiar a participação ativa e a interação dos participantes, entre si e com os professores. Estão previstas estratégias para promover uma aprendizagem ativa e responsável, por meio de trabalhos em grupo, dinâmica de grupo e aulas expositivas.

18 Trabalho de Aplicação Prática (em algumas instituições)
Recursos Didáticos Aulas Dialogadas Exercícios Jogos estruturados Trabalho de Aplicação Prática (em algumas instituições)

19 Conteúdo Programático
1º módulo A situação do atendimento nos serviços públicos 2º módulo O cidadão em Primeiro Lugar 3º módulo A organização da área de atendimento 4º módulo As competências técnicas e comportamentais do atendimento

20 Parcerias Capital (salas de aula, sala de coordenação, internet)
Universidade Anhembi Morumbi Universidade Nove de Julho – Uninove Interior (professores, secretaria escolar, salas de aula e café) Polícia Militar do Estado de São Paulo Objetivo da parceria com a POLICIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO E FUNDAP a) aproximar a área de segurança pública com a sociedade civil. c) disponibilizar cursos no interior do Estado. Objetivo da parceria com as Universidades Particulares E FUNDAP Utilizar salas de aulas fechadas e divulgar a universidade Ter local para realizar os cursos na cidade de são paulo

21 Cidades do interior do Estado
São Paulo Santos Taubaté Campinas Sorocaba Araraquara Ribeirão Preto Bauru Marília Presidente Prudente Araçatuba São Jose do Rio Preto Uma única parceria com a Policia Civil – cidade de Avaré

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25 Avaliação ESTRATÉGIAS Auto questionário sobre competências
Formulário de avaliação de reação (módulo, curso) Relatório do professor Supervisão ao professor Validação do curso (grupos focais e questionário) Entrevistas com aluno, via telefone com os alunos e suas chefias, no local de trabalho Formulário de perguntas Visitas in loco Principais questões: expectativas em relação ao curso e mudanças organizacionais e pessoais realizadas

26 Conclusão do auto questionário
Comunicação, interpretação e lógica foram superestimadas pelos participantes. Organização, saber trabalhar em equipe e ter método de trabalho: todos alegaram fazer ou ter. Autoconhecimento, ter talentos e dificuldades, independência: são reconhecidos pelos alunos, porém declararam terem dificuldade de falar de si. Interpessoal: cooperação, ter amigos e ser sóbrio e cortês: se sobressaiu das demais. Os participantes na auto-avaliação consideraram-se “muito bom” e “bom” nas habilidades e competências, mas, a grande maioria irá perceber suas deficiências após o curso.

27 Resultados autopercebidos e demonstrados
Aspectos que o curso ajudou a mudar: Buscar informação, ouvir, expressar melhor as idéias, trabalhar em equipe, respeitar compromissos Planejar o trabalho, organizar o ambiente de trabalho Melhorar a apresentação pessoal, respeito, paciência, bom humor, educação Ter consciência dos direitos sociais e públicos, preocupação com problemas sociais Ter responsabilidade, comprometimento com trabalho, estabelecer prioridade

28 Sintese dos resultados
Curso atingiu as expectativas para os participantes Ampliação de conhecimentos e aquisição de experiência Amadurecimento pessoal e profissional Desenvolvimento de habilidades. Comunicação Clima propiciado pelo curso Interatividade e Diálogo. Integração Grupal: entre professores e alunos e, entre alunos. Reflexos do curso no trabalho Melhoria no trabalho em equipe. Expressar idéias e opiniões. Iniciativa. Cumprimento de tarefas. Respeito ao horário. Relacionamento Interpessoal. Organizar o ambiente de trabalho. Relacionamento e atendimento adequado ao Cidadão. Reconhecimento dos direitos e deveres dos que atendem e dos que são atendidos.

29 Conclusão geral O curso correspondeu as expectativas
Principais mudanças ocorridas Compreender melhor o cidadão Não discutir com o cidadão (compreensão de seu papel enquanto agente da construção da cidadania) Ter maior apoio do gestor Cuidar mais das relações interpessoais Comunicar-se com mais intensidade com a equipe Diminuir a burocracia Melhorar o ambiente físico de atendimento (instalações de placas de identificação e cadeiras para a espera)

30 Conclusão geral Ao final de 2007 Mudanças comportamentais
mais paciência, ouvir o cidadão Mudanças organizacionais organização do serviço, espera sentada, horários de atendimento visíveis, introdução de melhorias previstas na lei, trabalho com metas

31 Visão alcançada Haver alterado qualitativamente o perfil dos servidores, fortalecendo e diminuindo o centro do governo e tornando as pontas mais ágeis Ter um funcionalismo público pró-ativo, focado nos resultados e prestador de contas e metas

32 Atendimento ao cidadão
Gestão do atendimento Estratégico Resultado Equipe Atendimento ao cidadão Gestor de atendimento Papéis do gestor Vamos refletir juntos o papel estratégico do gestor do atendimento e as principais questões do processo de trabalho de atendimento ao cidadão por meio da auto avaliação entregue e comentadas conjuntamente. Por favor respondam às questões. Vamos começar?

33 Excelência “No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz nada.” Ayrton Senna

34 BIBLIOGRAFIA BASICA - Izumino, Eduardo Antonio, Gallucci, Liliana Ferraz Lima e Pereira, Márcia Angare CURSO DE MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO, Apostila, Fundap, São Paulo, Izumino, Eduardo Antonio O SERVIDOR PÚBLICO E CIDADÃO: CIDADANIA DUPLA NO SERVIÇO PÚBLICO, Apostila, Fundap, São Paulo, Coutinho, Marcelo James Vasconcelos ADMINISTRAÇÃO PUBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO: QUADRO TEORICO-CONCEITUAL, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set Falco, Salvatore Esposito de INSTRUMENTOS DE VOICE GIVING NA RELAÇÃO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set Brito, Alberto e outros GESTÃO ESTRATÉGICA: Indicação de Execução, Qualidade na Administração Pública e Gestão por Processos e Desburocratização, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, Amaral, Augusta E.E.H.Barbosa e Souza, Sandra GESTÃO DE PESSOAS, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, Albrecht, Karl REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS (Capítulos 2, 8 e 9), 2ª edição, São Paulo, Pioneira, Gronroos, Christian, Marketing (Capítulo 5 e 9) 1ª edição, São Paulo, Editora Campus, Lobos, Julio, Encantando o cliente externo e interno, São Paulo, J.Lobos, Leitão, Luzeni Regina Gomes NÃO BASTA APENAS OUVIR, É PRECISO ESCUTAR, Saúde em Debate nº 47, jun Jeffrey, Jaclyn R. CAPACITAR A LINHA DE FRENTE, HSH Management 4/set/1997

35 MUITO OBRIGADA! Marcia Angare mangare@fundap.sp.gov.br (11) 3066-5540