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PublicouAnderson Bayer Van Der Vinne Alterado mais de 9 anos atrás
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Planejamento e controle de qualidade
Aula 12
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Porque estudamos qualidade?
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Estudamos qualidade porque há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções. Além disso, boa qualidade gera consumidores satisfeitos.
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A figura a seguir ilustra como a melhora na qualidade pode afetar outros aspectos do desempenho da produção.
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A longo prazo, a qualidade é o mais importante fator que afeta o desempenho de uma organização em relação aos seus concorrentes.
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Abordagem transcendental Abordagem baseada em manufatura
Devido as muitas abordagens sobre qualidade categorizou-se a qualidade em 5 abordagens. Abordagem transcendental Abordagem baseada em manufatura Abordagem baseada no usuário Abordagem baseada em produto Abordagem baseada em valor
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1)Abordagem transcendental
A abordagem transcendental vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata, qualidade absoluta, o melhor possível em termos de especificação de produto. Ex.: Carro Rolls Royce / relógio Rolex.
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2)Abordagem baseada em manufatura
A abordagem baseada em manufatura preocupa- se em fazer serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente a suas especificações de projeto.
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3) Abordagem baseada no usuário
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4) Abordagem baseada em produto
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5) Abordagem baseada em valor
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Qualidade – visão da operação
Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Conformidade: necessidade de atender uma especificação clara Expectativa dos consumidores: reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem ser influenciadas pelo preço. Expectativa é diferente de exigência e necessidade.
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Qualidade - a visão do consumidor
Um problema de basear nossa definição de qualidade nas expectativas do consumidor é que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes. Além disso, os consumidores, ao receberem o produto ou serviço, podem percebê-lo, cada um de modo diferente. Ex.: Vôo longo=> parte excitante de uma viagem ou tarefa necessária para chegar a uma reunião.
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Para o consumidor a qualidade de um produto ou serviço é aquilo que ele percebe como sendo qualidade. A qualidade está nos olhos do observador. Contudo para operações técnicas no qual o consumidor não consegue avaliar tecnicamente eles podem julgar de forma subjetiva. Ex.: consultório de dentista.
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Revisão do carro projetada: a cada 6 meses
Revisão do carro expectativa do consumidor: a cada 12 meses
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Carro: folga entre as portas: especificação 7mm valor real 9mm
CQ do aço inox fora da especificação.
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Foto de uma cia de avião onde o comissário oferece a substituição de uma camisa suja.
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A existência de qualquer dessas lacunas é provável que resulte em um descasamento entre as expectativas e as percepções e resultar em qualidade percebida pobre. É, portanto, importante que os administradores tomem ações para prevenir as lacunas de qualidade. A tabela a seguir mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm principal responsabilidade para fazer isso.
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A lacuna 3 é muito importante
A lacuna 3 é muito importante. Ela é chamada de lacuna de “conformidade à especificação”. Esta é a atividade do planejamento e controle de qualidade. O planejamento e o controle de qualidade podem ser divididos em seis passos sequenciais:
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Exemplo.: Produto: material fundido:
CQ, Dureza, Resistência Mecânica, rugosidade, nível de trincas etc.. Exemplo.: Serviço: Restaurante
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Produto: Material fundido
Dureza:durômetro Prop. mecânicas: ensaio de tração Rugosidade: avaliação visual ou rugosímetro Nível de trincas: Líquido penetrante Procedimentos (PS-051) Serviço: restaurante
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Usar normas
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Excel ensaio de tração a-45
Ensaio da areia Índice de refugos Refugos por motivos
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Realizar testes para conferir a qualidade da matéria-prima.
Aferir ou calibrar equipamentos. Treinamento de mão de obra.
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